湖北省电力互联网营销策略及其技术实现

李晖照 郭莹 方齐云

【摘要】 长期以来，智能电网成为各国电力行业研究热点，在传统业务基础上，电动汽车用电、分布式能源接入等新型业务开始兴起，电力互联网营销在此背景下应运而生。本文先总起后分述，由整体而局部，从结构到功能，点面结合，涉及移动应用平台的构建，内部移动应用和客户服务窗应用的拓展，标准体系、运维体系和信息安全体系的确立，决策层应用、管理层应用、作业层应用和客户服务窗应用的具体应用场景设计，移动应用技术支撑与信息安全保障，详细阐述了湖北省电力互联网营销的策略制定与技术实现。

【关键词】 智能营销 电力移动互联应用 移动互联信息安全

引言

随着智能电网的发展，电网面临的用户需求和营销市场迎来巨变，用户需求呈现多元化和个性化变化趋势，变化更加频仍，变化周期愈发缩短。与此同时，电力体制改革不断深入，电力营销业务涉及的系统标准化和拓展性，信息交换与资源共享，在线实时监控与灵活调度管理，电网与用户交互，数据安全体系构建等一系列议题提上日程。在传统业务基础上，电动汽车用电、分布式能源接入等新型业务有序开展，催生了新的电力应用需求。变化了的市场环境对电力营销的发展提出了新的、更高的要求。

网络的普及和软件的应用带来了信息传播方式的改变与工作效率的提升，直接促进了营销行为与管理理念的转变，推动了企业商业模式的变革，融合网络营销渠道与传统营销渠道形成优势互补的电力互联网营销也应运而生。湖北省电力互联网营销方案借助于移动通信、互联网技术以及移动智能终端应用，全面支撑营销全业务的移动互联客户服务、营销作业、营销管理和辅助决策需求，囊括营销专业全业务、全过程和全岗位，立足于公司营销业务实际需求，涵盖电能计量与信息采集、营业管理与电费回收、业扩报装与用电变更、市场预测与能效管理、充电网络运营与服务等多项全业务领域，能有效满足公司内外业务移动交互需要，实现及时、交互、移动、可控的移动互联作业、管理和辅助决策。并从公司营销作业安全和信息安全出发，设计平台、网络、终端、应用等多层次、全方位构建安全防护体系，确保相关应用的安全、可靠和稳定运行。

电力互联网营销强化了电网对电力市场元素变化的灵活适应能力，优化了电网与用户的实时交互，真正意义上实现了信息流、能源流的交汇，能显著提高运营效率，提高服务质量，降低营销成本，促进电网企业价值链的延伸和优化，在激发电网的增长潜能，协助企业获得持续发展的自主创新能力并塑造新的竞争优势等方面具有极为重要的战略意义。

一、电力互联网智能营销移动应用框架结构

湖北省电力互联网营销的整体目标概括为，搭建一个平台（即移动应用平台），拓展“两个应用”（即内部移动应用、客户服务窗应用），建立“三个支撑体系”（即标准体系、运维体系和信息安全体系）。规划总体架构如图1。

1.1 移动应用系统建设与完善

1.1.1 移动应用平台的构建

湖北省电力公司充分借鉴国内外移动平台先进经验，基于移动信息化应用需求，研究现有移动互联应用相关组件重用和提升改造策略，运用移动通信、移动智能终端技术等构建统一移动互联应用支撑平台，提供统一的开发、运行、管理基础服务，具备支撑公司移动应用众包开发、运行和管理的服务能力。

1.1.2 内部移动应用和客户服务窗应用的拓展

建立公司营销业务领域移动应用需求统筹机制，统一组织开展移动需求梳理，形成统一的移动应用典型需求框架与应用管理策略。按移动应用支撑业务需求的优先级，在保障应用安全基础上，拓展内部移动应用和客户服务窗应用领域，形成满足两个领域业务需要的 “店铺式”终端应用管理。

内部移动应用和客户服务窗应用终端既分工明确，又略有交叉。内部移动应用提供移动统一门户入口、移动应用商店、应用管理等功能，主要支撑面向内部员工的决策层、管理层、作业层应用，兼顾内部员工移动作业和移动社区交互需求。客户服务窗提供移动统一门户入口、移动应用商店、应用管理、企业微信集成、移动接入网关等功能，支撑面向外部用户的移动交互类应用。

智能营销移动应用商店则具体而微，一应俱全。公司借助智能营销移动应用商店统一移动应用的审核发布机制，形成“众包应用、集中管控”的应用管理模式。应用商店内准备了独立的APP供用户下载使用，这些APP客户端各有侧重，可以实现辅助决策、营销管理、一线作业和客户交互等不同功能，满足不同层级的管理和服务需要。

1.1.3 三大支撑体系的建立

1）移动应用标准体系。制定移动应用标准体系，重点从移动应用支撑平台技术架构、移动应用开发技术规范、移动应用和终端管理、移动安全防护及第三方服务交互等方面建立移动应用标准体系，指导和规范移动应用建设。

2）移动应用运维体系。制定移动应用支撑平台、移动应用和移动终端运行维护规范，明确各专业、各单位移动互联运行维护职责。加强从移动应用需求、设计、开发、封装、测试，到审核、发布上线、监控、运维、下架的全生命周期统一管理，强化统一移动应用支撑平台应用开发、审核、发布上线、监控和运维的技术支撑能力，提升移动互联管理水平。

3）移动应用信息安全体系。加强移动应用信息安全防护顶层设计，明确移动互联业务安全、移动互联通道安全和移动互联终端安全等环节的要求和责任。建立移动互联应用信息安全准入和备案机制，严格执行公司安全评审制度。建立营销移动互联应用信息安全测试机制，禁止对外发布未通过安全测试的应用。建立信息外网安全传输通道，部署访问控制、数据加密传输、防泄漏等加固措施，实现移动互联业务的安全交互和敏感信息保护，整体确保移动互联应用、网络和终端安全可控，稳定运行。

1.2 移动作业与交互应用

1.2.1 决策层应用

整合应用大数据和云计算等手段，实现基于移动BI的管理驾驶舱应用，聚焦营销经营关键指标、运营动态及对标排名等营销决策信息，方便、快捷展现同业对标评价数据，随时查看本单位基础评价指标、管理对标指标和业绩对标指标，及时了解服务品质，实现供电服务品质评价质量监控常态化、管理机制闭环化。实时掌握营销管理经营状态，满足决策层的实时决策、瞬间响应能力，适应未来一站式、智能化、人性化、创新的决策变化趋势。实现网格化管理的可视化和智能化分析，基于对网格服务数据的分析挖掘，发现供电服务的薄弱环节，形成服务策略建议。（图3）

1.2.2 管理层应用

1）网格服务管理。通过对网格服务工作开展情况的监控管理，展示网格服务的业务量统计分析、服务质量分析及相关考核，实现了超期工单预警、终端监控、服务轨迹、服务协同、应急响应、服务考核、网格服务资源分析、网格服务考核、网格服务分析等业务功能。

2）业扩报装管理。集成里程碑视图、异常处理、内部协作、远程签批、数据分析、满意度调查等功能，对项目工程的整个过程进行预警、协调、跟踪、分析、总结，实现业扩报装实时监控、数据指标综合分析、服务事件及时响应、营销资源有序调配的业扩报装管理功能，提升业扩报装工作的时效性。

3）抄核收管理。提供抄核收全过程的管理，可视化展现电量、电费、均价等指标数据，实现营销报表远程查询，为管理层决策提供数据支撑。

4）采集现场运维管理。建立省市县三级采集系统运行维护和考核体系，实现采集设备巡检、运维工作的集中监控应用，对设备的故障分布进行统计分析，实现全覆盖又有重点的监控。设立各项工单完成率、工单回复及时率、计量装置故障整改完成率等多项管控指标，按期进行统计分析和管理评价，保证采集现场巡视、现场运维检修工作的持续性与完整性，强化营销业务管理精益化、技术智能化、服务互动化水平。

5）稽查监控与线损管理。发布任务和通知、制定、查询与修改工作计划提供掌上服务，通过手机即可查询全省稽查工作开展情况，

6）用电检查管理。信息化体系覆盖现场，提供实时数据支撑，将服务延伸至实地，实现业务流程的闭环管理。同时实时实地采集数据，更及时有效地将信息同步至后端系统，保持业务的连续性和高效性，提高现场服务的工作质量与效率，提升企业内部效益。

7）电动汽车充换电管理。提供智能化的充换电管理，可视化展现充电电量、充电次数、充电时间分布等指标数据，实现营销报表远程查询，通过对充换电相关数据的分析，优化充换电设施分布，提高电网供电质量，为管理层决策提供数据支撑。（图4）

1.2.3 作业层应用

1）网格化服务移动办公。通过电力网格划分提供网格巡查工作日志登记，并结合拍照、地图定位的技术手段，报送故障巡检信息。提供现场受理客户的新装、增减容、换表、基本信息变更、过户、销户、暂停、恢复等业扩业务办理入口，收集用户需要提供的证件资料上传至省公司服务器。

2）业扩报装。依据SG186营销管理系统成熟的报装流程，实现用电信息采集、GIS 系统、TMR系统等智能系统数据逐步贯通，为营业班组人员提供互动平台、业务助手、业务处理、消息中心、我的工作圈五大业务应用，加快业扩业务办理进度，缩短接电周期。

3）抄核收业务。通过移动工单推送功能，实现抄表任务移动处理、异常问题线上线下同步反馈、工作时限实时管控，提升抄核工作质效。支撑业扩变更、营业普查等工作现场信息快速采录与核实处理，提高现场作业效率。通过i-office的随身业务助手模块，实现营销工单远程审批和电子签章、电费账务远程处理、用户缴费方式现场变更。实现停复电信息导航定位，支持移动远程停复电，有效缩短停复电时限，提升服务运作效率。

4）采集终端现场巡视。通过使用移动终端手持设备，实现电子派单、时限考核、工单完成情况实时上传、采集设备现场巡视、采集系统运维工单下发及现场处理等功能，并提供处理信息返回功能。同时借助移动终端上的GIS应用及GPS通讯模块，提供故障设备快速定位功能，辅助运维人员开展运维工作。

5）稽查监控及线损

提供现场稽查、工单管理、白名单管理等稽查常态性工作，并为稽查分析和核查工单提供简单易用的稽查小助手，进一步提升稽查工作的时效性与便捷性；为线损管理提供10kV和380V线路的走向（含支线）显示，实时线损分析与基础数据动态更新。

6）用电检查。通过移动工单推送功能，实现用电检查任务移动处理、异常问题线上线下同步反馈，借助随身业务助手模块，实现高危及重要客户安全检查、客户周期性安全检查、客户保电专项检查、反窃电专项检查、用电设备现场校核与数据普查、客户用电业务变更远程处理、客户用电设备远程辅助检查、高危及重要客户隐患闭环化。

7）计量资产管理。提供单个计量资产和批次计量资产信息查询，实现计量设备现场检测任务信息采录、配送时效跟踪、计量设备现场安装/拆除任务信息采录，提升计量资产全寿命周期管理效率和效益，促进计量资产管理模式创新和业务流程优化。

8）电动汽车服务。通过移动工单推送功能，实现充换电服务的快速处理、异常问题线上线下同步反馈，提升工作质效。通过随身业务助手模块，实现充电信息查询、作业异常预警，提升服务运作效率。

9）市场分析预测。通过对相关数据进行分析，实现对自备电厂运行情况，能效项目开展进度实时监控，对存在的问题跟踪处理。对涉及市场、能效的调查问卷、分析内容进行管理、维护，对相关咨询、建议等问题进行回复，为改善客户用电情况提供建议。

10）能效管理。通过移到应用平台展示第三方检测机构基本信息，公司名称、公司性质、所属行业、备案情况及级别、备案时间、业务范围、主要业绩、节能产品检测类型、节能项目能效检测技术类别等，为和第三方检测机构开展业务提供基本信息支持。节能项目进行过程监控。

1.2.4 客户服务窗应用

客户服务窗是用电客户侧的终端应用，以客户需求为导向，围绕“自动化、互动化、社会化”原则，为用电客户提供信息查询、业务办理、我的用电、客户互动、用能服务等五个模块，搭建随时随地“拇指生活体验”服务平台，便捷客户的业务办理，满足客户的信息服务需求。

1.3 移动应用技术支撑与信息安全保障

湖北省电力公司高度重视移动互联应用技术基础性、关键性、前瞻性技术研发，着力推行标准化建设，以科技创新支撑管理进步，集中开展智能用电移动互联应用关键技术研究，推动智能用电服务体系建设。

1）移动互联融合技术。利用成熟的SaaS云服务技术，实现移动互联平台的集约化管理和分布式计算，从而实现应用模式的多元化融合。充分考虑用户个性化、多样化需求，创新应用模式，对内支撑移动业务，对外提供综合化服务，实现信息流和业务流的双向交互，消除外网应用和内网应用融合壁垒，全面提升供电服务水平。

以移动工作流作为重要支撑技术，实现智能终端上业务工作流的流程化操作。在服务端制定统一规范的移动工作流服务标准接口，在客户端提供统一标准的工作流开发SDK及标准工作流界面，实现良好的移动工作流支持。

利用移动应用管理技术，实现移动应用的分类、统一、集中管理，降低运维成本。通过应用商店，监控应用被使用情况，加强对终端应用的管理。利用跨平台移动应用框架技术，实现大部分用户的智能终端可以直接使用营销业务移动应用。合理利用移动开发技术，选择原生应用APP或HTML5应用开发技术，支持符合终端技术标准的不同型号设备的接入。

2）移动互联安全技术。涉及内外网的信息安全隔离、外网的设备及信息安全防护、移动终端的应用安全以及相关的安全管理制度保障。

安全防护依据《国家电网公司关于印发信息化新技术应用信息安全防护若干要求的通知——国家电网信通〔2015〕48号》要求，重点强化保障移动互联业务安全、 移动互联通道安全和移动互联终端安全。

按照国网公司相关要求，营销系统等级保护定级为“二级”、按照“三级”进行信息安全防护，智能营销移动互联应用暂按等级保护三级系统要求进行安全防护。并根据业务系统的不断完善加强对系统的防护，最大限度的保障应用系统的安全、可靠和稳定运行。

移动智能终端通过移动运营商2G/3G/4G等网络，采用无线公网接入访问部署与外网的前置机。营销业务移动互联应用服务可部署于信息内网，在信息内外网部署安全隔离设备，保证数据的安全传输。针对不同的安全威胁和安全隐患，采用多种防护措施，多层次的加以保护，并加强不同层次之间的协同，建立一个完整的、纵深安全防护体系。

二、社会效益分析

2.1顺应电力营销业务发展趋势

电力营销业务在传统业务（如业扩报装，电费抄、核、收管理，计量管理等）基础上，新增加了电动汽车用电、分布式能源接入等新型业务，供需双方实时交互需求增多，电力客户对电网企业的服务理念、服务方式、服务内容和服务质量提出了更新更高要求，除低成本、高安全、强可靠的用电需求外，希望享受更加个性化、自助式、多样化、便捷化的服务。

2.2满足“精准营销”发展需求

建设集移动作业、移动管控、移动服务和融合通讯于一体的电力营销移动工作台，利用GIS技术面向业务对象、有序集成、共享和优化信息资源，实现电力营销各项业务的扁平化、精细化和协同化，管理决策的实时化、便捷化和集中化，使电力营销工作能够适应电力市场规模化、集约化的发展趋势，提高企业在能源市场的整体竞争力。

2.3加速服务标准化进程

规范服务标准，构建“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系，实现能量流、信息流和业务流的双向交互，为客户提供灵活定制、高效便捷的服务，有助于企业提升供电服务水平和客户满意度。

2.4推动社会技术进步

互联网技术处在膨胀式的发展，互联网产品和互联网思维影响在人们生活和工作方方面面，以往的生活方式和生活习惯已彻底发生了改变。作为互联网最重要的终端设备，智能手机的应用得到了广泛的普及。作为服务于民生的电力企业，为了进一步提升生产经营水平、提高主动服务意识，满足人们与日俱增的需求，电力互联网营销业务势在必行。

三、结语

湖北省电力互联网营销方案是对国家电网公司“三集五大”的工作部署的贯彻落实，能够显著提高营销业务的管控能力和客户现场的服务能力，加强服务的实时性，提高服务的响应速度，通过安全的远程通信技术手段，基于移动互联应用，将电力营销的多种业务带到现场进行处理，为现场作业提供了强大的技术、业务支撑，实现了营销现场作业数据采集的实时化，随时、随地、随需开展营销作业，从而有效降低了业务受理与运作的成本，改善了企业与客户的沟通方式，提高了现场工作人员的工作效率，进一步提升了服务客户的能力，提高了客户服务的满意度。

计划到2020年，湖北省电力公司将全面建成营销移动互联应用支撑平台，实现移动通信、互联网和移动智能终端技术在公司营销领域的全面应用，实现公司营销业务辅助决策决策、管理、作业三个层级内部用户业务处理和公司内外业务移动交互的统一管理，建成公司级供内外用户自主应用的移动互联应用产品商店，构建相关安全保障体系，显著提升公司营销专业管理和服务水平。

参 考 文 献

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