移动通信服务支撑的云计算模型研究

2016-05-03中国联通合肥分公司网优中心岳学民安徽省合肥市第六中学岳丹阳

电子世界 2016年7期

中国联通合肥分公司网优中心　岳学民安徽省合肥市第六中学　岳丹阳

移动通信服务支撑的云计算模型研究

中国联通合肥分公司网优中心岳学民
安徽省合肥市第六中学岳丹阳

【摘要】为了提高移动通信运营商的服务支撑能力和投诉处理效率，本文针对在服务支撑工作方面存在的数据查询困难、资费套餐复杂且互斥等问题，构建运营商服务支撑体系的云计算模型，从资源层、虚拟化层、管理层和服务层等四个方面为移动通信服务支撑工作中的资源共享和高质量服务提供支持。该模型可以有效地整合运营商内部资源，提高服务效率和服务质量。

【关键词】云计算；移动通信；服务支撑能力

0　引言

当前移动通信运营商越来越注重提高服务意识和服务质量。然而，运营商自身的服务支撑能力不足常常成为制约其发展的重要因素。这一方面是由移动业务的自身特点决定的，用户的移动性、无线电波传播条件的复杂性造成了手机信号强度的多变，移动网络的运行状态和网络指标、无线覆盖范围都是动态变化的，难以实时满足服务支撑人员无障碍调阅；另一方面，新业务种类繁多、移动资费套餐的类型复杂以及新业务生命周期的日益缩短，这些对于服务支撑人员来说，记忆能力和学习能力成为其获取信息的瓶颈，导致了服务支撑工作的复杂性和艰巨性。如何有效整合内部资源，提高服务支撑能力和投诉处理效率成为运营商当前面临的主要难题。

云计算的出现，为移动通信服务支撑工作提供了全新的视野和低成本的整合方法。根据TMF insight对全球电信运营商2010年的调查，大多数运营商都已投入一定的资金预算开展云业务。然而国内运营商在云计算产业方面的业务起步还较晚，相关研究也较少。文献[1]从电信运营商角度解析云计算的内涵及特征，提出了运营商云计算服务体系和技术体系架构。文献[2]剖析全球电信运营商现有云业务发展模式及案例并提出电信运营商未来云业务发展建议。同时，电信运营商互联网数据中心建设[3]、移动通信网络优化[4-5]等方面也逐渐引入云计算模式以提高网络服务水平。

本文深度分析移动通信行业服务支撑工作存在的主要问题，提出一种基于云计算的解决方案，构建移动通信服务支撑的云计算模型。该模型的构建与实施能够为整合现有系统数据、重建服务支撑流程、缩短用户等待时间、改善用户感受和提高投诉处理准确率，为移动通信行业服务支撑工作的深层次研究奠定理论基础。

1　移动通信服务支撑工作存在的主要问题

1.1服务支撑部门数据间缺乏互联互通

各部门不同专业使用的设备不同，操作平台和数据库结构各不相同，不支持内部数据的互联互通。而服务支撑工作中需要提取用户数据时，一次只能针对用户的某一方面数据或某一设备的某项性能逐项提取、分别分析。这必然影响服务支撑工作效率，降低投诉处理工作中判断的准确性。

1.2资费套餐种类繁多，存在互斥现象

移动业务套餐复杂，种类繁多，且存在套餐互斥现象。由于电信业务支撑系统(BSS，Business support system)和营帐系统不能互通，服务支撑工作过程难以及时发现互斥套餐，大多在引起投诉后发现问题，致使服务支撑部门需要花费大量的人力、物力来完成资费方面的核对和投诉工单的处理工作。

1.3新业务生命周期短

移动新业务进入蓬勃发展时期，新应用新业务层出不穷，但生命周期明显缩短，对服务支撑人员的知识更新要求越来越高，需要借助系统帮助提高效率，减少业务不熟练带来的错误。支撑系统不仅要保存存量业务数据，还要及时添加新业务方案和数据。服务支撑工作需要大量经验的积累，要求存储大量的历史数据。包括业务方案、资费变化、业务间转换规则等，故需要强大的管理系统来完成数据的分类及管理。虽然现在积累了大量数据，但保存在不同时期、不同任务的系统中，查找效率低，难以满足要求。

1.4移动网络覆盖的动态变化

移动网络覆盖是由成百上千的无线基站设备完成的，这些基站均匀的分布在城市的各个地点，城市建设带来的地理环境变化对无线信号的传播影响很大，加上老百姓对无线信号辐射问题存在顾虑，造成无线基站设备的拆除和建设日益频繁，这些都导致了无线网络覆盖是动态变化的。现在后端技术部门能够给服务支撑部门提供的移动网络覆盖数据存在信息滞后和专业性太强两个问题，技术部门自身也被大量的数据处理工作困扰，没有人力和精力提供个性化的数据，难以满足服务支撑部门高质量的技术支持需求。

图1　移动通信服务支撑体系的云计算模型

2　移动通信服务支撑体系的云计算模型构建

云计算技术正在成为推动企业发展的利器，很多大公司都在研究和推出相应的云计算操作系统和服务[6]。如：微软公司推出了基于云计算的操作系统Windows Azure、亚马逊公司推出了弹性计算云(Amazon Elastic Compute Cloud)以及IBM发布的SmartCloud战略解决方案，包括全套的云计算服务和SmartCloud Foundation私有云解决方案组合[7]。

云计算模型的出现也为移动服务支撑工作带来了全新的思路。结合云计算模型的特点和服务支撑工作的现状，构建基于云计算的服务支撑体系框架，可以促进移动通信服务支撑部门的资源共享，提高客户服务水平。移动通信服务支撑的云计算模型如图1所示。

最上层是服务层，提供用户的账户管理、各项应用程序的目录、个性化定制和业务提醒等功能。移动通信服务的工作人员通过身份识别进入自己的账号系统，选择应用目录或个性化定制的一些服务项目，从而通过管理层访问云计算平台，提取服务支撑工作需要的数据。

管理层提供数据安全管理、资源管理、容灾管理、监控管理等功能，以保证系统的平稳安全运行。容灾管理可以在系统遭受不可抗拒的自然灾难以及计算机病毒、网络/通信失败、硬件/软件错误和人为操作错误等人为灾难时，保证用户数据的安全性。

虚拟化层主要提供硬件虚拟化和应用虚拟化，它可以扩大硬件的容量，简化软件的重新配置过程，从而提供硬件设施、软件和平台等模式的服务。

最底层是资源层，由业务支撑系统(Business Support System，BSS)、专家系统、网络优化系统、网络建设和规划系统、营帐系统、网管系统等组成。服务支撑人员可以在资源云端放心地共享和使用各类系统资源。

云计算模型的实施，就是整合相关资源，形成云端，供终端用户使用。整合后的云资源，可以有效满足移动服务支撑工作所需的数据管理功能。移动服务支撑工作除了对不同平台海量数据进行提取和分析之外，还需大量基础数据和经验积累，也就是建立知识库和经验库。采用云计算模型，可以完成新业务方案、用户关注热点和投诉处理经验的分享，提供查找相似案例，在很大程度上简化了移动服务支撑工作程序。知识库和经验库的建立为服务支撑工作提供了快速解决的依据。