insider's view

肖彦《悦游》编辑总监Christoph Schmidinger四季酒店管理集团区域副总裁，香港四季酒店总经理

我喜欢我去过的所有地方

香港四季酒店开业已经十年有余。过去的十年间，中国旅行者对酒店提供的高质量服务的要求也发生了变化，你如何看待这个现象？

我本人也许不能对整个十年间中国客人的期望和诉求进行完整的分析，毕竟我是两年前才来到这里的。但我认为和世界上其他国家一样，中国旅行者对酒店的认知也在不断更新和发展。如今的中国旅行者眼光独到，积累了越来越多的经验，有机会去横向比较，同时也拥有了更多的选择。他们会特别注重酒店是否迎合了中国文化，是否满足了他们的期望。客人的任何要求都是不为过的，他们的诉求核心往往只是点滴上的温馨。因此，为了服务中国游客，我们特地安排了中文服务生。在客房内，我们还为客人准备了茶水，并在房间里安置好相应的洗浴设施。如果有可能，我们还将为客人提供中文电视节目。

香港四季酒店地处中环，周边也有许多其他五星级豪华酒店。那么四季酒店的竞争力体现在哪里？

你说得对，我们在香港的位置占尽天时地利。我们地处中环，无论对度假客人还是对商务人士来说，步行就可到达各大办公地点和商业区，从机场到酒店也仅需二十几分钟。对于度假客人而言，从我们酒店只需五分钟即可到达天星小轮码头或其他任何海港。这里的购物中心同样不可小视，香港国际金融中心与我们酒店也有衔接，同时也与其他购物中心紧密连接。考虑到香港的天气状况，如果客人能够在酒店或一些大型购物中心躲避极端天气，这对他们而言是极大的便利。此外，我们对于可以提供米其林三星级粤式餐厅和二星级法式餐厅十分自豪。我们的豪华贵宾层在45层，海滨景色尽收眼底。客房的朝向也是一半面海，一半面山。

然而，真正能够为我们在香港赢得一席之地的还是服务。香港真的是一个竞争激烈的市场，所有酒店的服务水准都很高。但就像是参加奥林匹克运动会一样，大家都是不错的运动员，但是冠军只有一个。我们必须做到最好。

作为管理者，千万不要认为自己已经实现了目标，事实是，这只是一个开端。因为一切都在变化，顾客的要求和酒店状况都与以往不同了，比如说今天，我们可能有600位顾客入住。此外，还有500人在酒店的餐厅用餐、利用酒店的各类服务。我们每天要面对一千多位顾客，他们每个人的期望都不同，而我们希望他们都可以获得美好的体验。据说你们酒店的一个职位会有上万人竞争，你是如何筛选员工的？

在雇用员工时，比起应聘者的专业水平，我们更看重的是他们的态度。我们关注的是他/她是否能够为我们的团队、我们的文化贡献价值，是否能够成为一个“四季”人，悉心投入，用爱服务。技巧很好学，但我无法改变一个人的性格或态度，而这也是我们在雇用合适人选时的基本要求。

随着网络和社交媒体在全世界的迅速发展，在这样的文化背景下成长起来的新一代旅行者日益增多，四季酒店如何应对年轻客人的挑战？

你说得非常对，我们的客人呈现年轻化态势，从他们的行为表现中就可以看出。因此，从科技层面上，我们需要做出两点改善：第一，保证客房中的技术跟上时代要求。其次，据我所知，中国的客人都是媒介控，他们生活在社交媒体当中。如果不去顺应这种潮流，你必将被淘汰。最近，我们也发布了自己的客户端软件，它具有高互动性，客户在订房的同时，也可以与酒店中的各个服务部门进行交流。

你在旅行时偏爱哪一类型的酒店？

无论到哪里旅游，我都尽量入住四季酒店。但是有时入住竞争对手或者一些其他酒店也是很有趣的，从中可以学习他人的不同之处。度假时我会去小型精品酒店，但在出差时我会入住大型酒店，因为这些酒店的设置更齐备。

我知道你是外交官的孩子，在很小的时候就去过很多地方，有没有你特别喜欢的目的地？

我觉得自己特别幸运，不仅去过不少国家，还能在不同国家生活工作。在我的人生中，我经常被问到“你最喜欢的国家是哪个？”我的回答是，我喜欢去过的所有地方，因为它们都是我人生不同时期的宝贵阶段。我生在欧洲，幼年时在那里生活。25年前，我和家人第一次来到新加坡，也是第一次来到亚洲。我们在新加坡、马来西亚、雅加达、印度尼西亚生活工作了12年。对于去过的每一个地方，我都非常喜爱。去不同国家进行体验也是我的一种生活方式。近十年，我在纽约生活。无论我的个人生活还是职业生涯，都进入了一个不同的阶段。如今我来到香港，我很喜欢这里的勃勃生机和动力十足。

能为我们的读者推荐几处香港值得去的地方吗？比如说，你喜爱的餐厅？

我很喜欢带有露台的龙景轩餐厅和Caprice法式餐厅，不过，这都是我个人的喜好。我所住的酒店非常完备，所以每到周末，我想要去体验一下完全不同的餐厅。

对你而言，旅行的意义是什么？

旅行的意义就是一种美好的体验。人们出于不同的缘由外出，无论公派出差，还是闲暇度假，最终都归于体验。这也是我们酒店始终关注的重点。