改进优化纳税服务提升为民办税水平

台湾地区税务部门秉持以客为尊的服务理念，爱心办税的工作原则，经过多年的实践和发展，形成了一套行之有效，较为完善的纳税服务体系。本文根据2015年我省国税系统组团赴台湾地区执行“纳税服务经验交流”任务出访情况，结合我省纳税服务工作实际，对提高我省纳税服务水平提出了一些措施和方法，以期进一步提高我省纳税服务水平，更好地服务全省经济发展。

一、台湾纳税服务基本情况

（一）网上办税。以“台中国税局”为例，使用营业所得税电子结算和暂缴的纳税人达到100%，使用综合所得税和营业税网上申报的纳税人比例逐年递增。纳税人的缴税方式较为灵活，分别是在税务机关柜台支付、芯片金融卡网络缴税，ATM自动柜员机缴税、银行卡划缴和银行帐号划缴、信用卡缴税、委托便利商店缴税（税额2万元新台币以下），纳税人均不用负担除信用卡外的各项缴税渠道的手续费，其中最受综合所得税纳税人欢迎的是在便利店缴税。

（二）电子发票，分步推广。2008年，以电子发票为重要发展方向之一，制定《电子发票推动计划》，之后加速推动《电子签章法》的立法，修订电子付款机制，推动电子发票制度，加速制定电子资料交换标准，并辅导企业应用。电子发票的载体包括商家的会员卡、交通卡、预付储值卡、金融卡、信用卡以及内建晶片或NFC功能的手表、手机等。购物时只要碰触一下收银机，消费明细和发票号码等资讯会上传到“财税资料中心”的资料库，消费者可以通过电子发票平台网站查询自己的消费信息。台湾电子发票的应用模式包括自建买方、卖方加值服务中心和独立的第三方加值服务中心，所有数据发送到“电子发票整合服务平台”来进行统一的整合。第三方加值服务中心协助商家开立发票，代为管理电子发票，与电子发票整合服务平台连线；“电子发票整合服务平台”的职能包括发票存证、税务服务、跨网整合、资料交换、统计分析等。2012年全台湾地区开具的统一发票为80亿张，电子发票开票量占30%左右，到2014年全台湾地区开具的统一发票为87亿张，创造6500亿收入，电子发票开票量已达到48%。电子发票的推行，既增加国库收入，又降低稽征成本，有效提升税务系统及服务流程信息化程度。

（三）便民服务。实行网上申办服务不打烊、全功能服务柜台提供跨辖区服务、速利得免下车服务、到府服务体恤老弱族群、全方位信息化咨询服务网、提供多元化民意反映渠道等多项服务措施，并不断创新纳税服务，如开展走动式引导服务，设置“全功能柜台”的便捷服务，开展综合所得税结算申报税额试算服务，协助办理灾害损失税捐减免报备贴心服务等。

（四）倾听民意。制定《定期拜会及访查辅导辖区意见领袖作业计划》及《倾听民众声音实施作业要点》，透过倾听民众声音活动的运作，了解民众对国税局执行各项措施的意见建议，在实行重要的税务政策前，让民众有机会表达各种不同的意见，使得政策的实施符合民众的需求与期待，并积极有效处理。十分重视掌握舆情，依据《舆情回应标准作业程序》，针对媒体报道重大舆情提出及时回应与澄清，避免误导民众或传达错误讯息。

（五）社会协作。台湾地区国税局十分重视与各单位和社会团体的协作，利用其资源优势开展相关纳税服务，从而使这些单位和社会团体发展成为重要的协税护税组织。通过诸如会计师专业服务中心、地政士专业服务中心、律师专业服务中心等社会团体机构开展纳税服务方面也取得了较为明显的成效。除此之外，国税局积极招募志工（志愿者），成立税务志工服务团队，提供服务台，轮值引导纳税人办税。

（六）服务考评。建立服务考评机制，指定专人管理计划内容、执行进度与结果，对绩效目标进行分值量化考评，在各单位间进行评比。同时由服务科派人以实地查证方式，不定期抽查各稽征所便民服务措施、服务人员态度及网络资讯服务情况，考核结果除通报各稽征所参考改进外，还在网站公示。电话服务、档案服务也同样列入了考评范围。主管单位及当地机关不定期进行电话礼貌测试，以检验服务品质。档案管理则通过内部考评，每年选拔出一个单位参加“金档奖”考核，以外部评鉴方式提供指导及改进方向。

二、台湾纳税服务的启示

（一）着力打造“智慧税务”，加快建设全能型网上办税厅

结合我省纳税人多元化、个性化服务需求和税务人员人少户多、老龄化、断层化等客观现实，按照《互联网+税务行动计划》的要求，做好顶层设计，制度、技术双管齐下，全面整合、跨界融合、统筹推进“互联网+税务”，统筹打造“青海智慧税务”，建立青海国地税联合电子税务局平台，实现“税务再造”，让互联网成为纳税人办理各类涉税事项的主渠道，实现在网上办税厅办理所有税收业务，使纳税人真正实现足不出户就能完成所有涉税事项；统筹打造“增值服务体系”，逐步建立跨部门涵盖税户的大数据增值利用系统。呼应社会需求，在政府主导下，以互联互通为保障，以社会信用代码和公民身份号码为主键，推进第三方涉税信息资源共享，建设跨部门的业务协同系统，实现内、外部各类涉税数据的多层次、全方位通用共享，织就税收数据的“天罗地网”，实施大数据支撑下的服务、管理、决策、监督，满足社会各方对涉税信息的合理需求，服务纳税人、社会和征管业务，达到多方共赢。主要是解决好跨国地税部门、内部各部门之间数据资源共享问题，并通过对税收数据的分析、加工和运用，为税务机关纳税服务和税收管理提供决策支持，做实涉税增值服务。

（二）全面推行电子发票，促进税务部门简政放权

利用互联网全面推行电子发票，还原发票作为一种商事凭证的本来面目，将税务机关从发票管理的沉重负担和桎梏中解脱出来，不再印制、发放发票，而是通过制定标准，由网络运营商提供电子发票网络服务。强化纳税人开票义务和购买方索票权利。简化票种，降低开发票成本。建议政府可透过发票电子化，运用字轨管理来区分发票种类，参考台湾的电子发票的方位机制等多项创新安全的机制来控管假发票的问题，降低征纳成本。加强整合，提高信息化程度。加速改革及整合全国各税务平台，运用大数据和云技术分析出有用的信息数据和建议给政府高层作为产业升级与政府效率提升的决策参考。

（三）用心开展纳税服务，切实转变纳税服务“心”理念

借鉴台湾税务部门提出“诚心服务、用心办事”的服务理念，以“爱心课税、爱心缴税”先进理念，把纳税人当作“顾客”，全方位地推出针对纳税人的各项服务。将“心”理念融于纳税服务制度体系。进一步强化以纳税人需求为导向的纳税服务机制，全面落实《全国税务机关纳税服务规范》和《全国税收征管规范》，采取切实可行的方便纳税人履行纳税义务的措施，最大限度地满足纳税人的合理、合法需要。同时用“心”感受纳税的需求，把纳税人需求管理作为纳税服务工作的听诊器和指挥棒，逐步探索建立基于互联网、12366热线、移动客户端和办税服务厅等需求采集渠道，将12366热线构建成能问能查能看能听能约能办的“六能”综合办税服务平台。努力培养一支服务“心”理念、掌握纳税服务规律和技巧，在纳税咨询、办税服务和权益保护等领域具有较高技能的专业人才队伍。

（四）充分利用社会资源，着力形成纳税服务合力

积极引导各种社会主体参与纳税服务，提高社会化纳税服务效果。要大力发展纳税服务志愿者队伍，加强与志愿者组织的合作，大力加强对税法知识的普及教育。要积极加强与社区组织、行业协会、商会等组织的合作，充分发挥其在税法宣传中的组织协调作用，充分利用社会资源，逐步构建税务机关无偿服务与社会中介组织相结合的纳税服务体系，形成培育和促进纳税服务工作发展的良好局面。