打造中国最佳服务质量场馆

韩莉

2014年2月，迈克尔先生（Michael Kruppe）出任上海新国际博览中心有限公司（SNIEC）总经理一职；7月，当选为国际展览行业协会（UFI）泛亚太区分部副主席。随着新的大型展馆建成使用，上海展馆经营进入全新的竞争阶段，迈克尔将如何带领SNIEC迈向新里程？对未来又有怎样的愿望和期许？为此，本刊专访了上海新国际博览中心总经理迈克尔（Michael Kruppe）。

忠实于服务只做单纯的场馆服务方

记者：上海新国际博览中心的销售面积与使用率一直在全国的场馆中名列前茅，SNIEC保持如此高的使用率的关键是什么？核心的服务和理念是什么？

迈克尔：非常简单，我们忠实于我们的服务！与产品制造商不同，我们没有自己的产品，不需要攻克技术难题，也没有复杂的产品生产、销售环节。我们是服务行业，我们重视客户的需求。我一直告诉我的团队，一定要倾听客户的想法，而不是凭自己的猜想，以为客户需要什么。一定要主动去问客户有什么要求，然后按照客户的要求，设定解决方案。为此，我们启动和实施了SNIEC2.0计划，旨在将我们的服务水平提升到一个新的高度，目的是打造中国最佳服务质量场馆，永续SNIEC市场竞争力。

记者：PIP小组作为SNIEC2.0计划的一个重要组成部分，您能详细介绍一下吗？

迈克尔：PIP小组，全称是Performance Improvement Project，即提高服务效率项目小组。它是从公司的各个部门抽调一些熟知我们公司业务的员工组成的一个小组，会根据主办方对我们反映的一些问题，或者自己发现的一些问题，进行实时讨论，然后想出一些对策进行改善。它会帮助我们在全公司内各个环节中去寻找一些不足，然后进行弥补与改进。

PIP小组不定期与客户面对面交流，就是主动邀请15-20个客户在一起谈一谈，倾听他们各自都有什么要求？哪些服务还需要改进？这样及时地了解客户真正需要些什么，以便于我们提高服务。非常开放，效果也非常明显。另外，PIP小组成员来自公司所有的部门，像市场部、客服部、设施部，当然也包括财务部、总经办，都会参与到这个小组中来，可以说集中了公司所有的资源。这样一旦客户反映了什么问题，我们就会根据相应的属于哪个部门或哪几个部门快速地进行协调解决。例如，它如果反映的是财务方面的问题，就会联系规划控制部和财务部一起商量怎么去解决；如果是现场服务问题，就由客服部和市场部一起处理。这样会大大提高工作效率，节约时间成本。

记者：许多场馆在承接展会项目的同时，也将业务链向上游拓展，自行培育展览会。对此，您如何看待？

迈克尔：我们只做独立的展馆服务方。主办方的展会进入我们的展馆后，我们不会去和他们竞争，因为我们要保证主办方的利益不受损害。这也是我们打造优质服务场馆的一个重要方面。这对我们的招商工作很重要，国外的客户，尤其是欧美国家的客户，他们非常担心来到中国以后，他们的展会能否受到保护，不会遭遇不正当竞争。因为他们听说了一些奇怪的事情，比如有些展馆在主办方进来后，就自己去办一个很相似的展会，这对主办方是不公平的。

我们去年引进的CES ASIA（亚洲消费电子展），母展在拉斯维加斯，现在他们把中国的第一站放在了上海，放在了SNIEC。之所以会选择SNIEC来开拓他们的中国市场，最重要的一点，就因为SNIEC是单纯的场馆出租方，从来没有自己的展会。这样可以让主办方打消顾虑，放心办展。

扎根于上海共建“国际会展之都”

记者：2016年是中国“十三五”的开局之年。在全球经济复苏乏力、中国经济增速放缓的背景下，您如何看待中国会展业，尤其是上海会展业的发展前景？

迈克尔：整体经济下行的压力比较大，但是危机与机遇并存。这种情况下，一些公司，特别是一些大的公司，会更加地注重宣传，会花更多的精力、更多的金钱去宣传他们的产品，会更重视通过面对面交流的展会形式来提高影响力，这对会展业来说都是机遇。

记者：上海“十三五规划”中，明确要打造“国际会展之都”。您认为上海要实现这一目标，除了硬件设施，还需要在哪些方面作出努力？

迈克尔：作为中国甚至亚洲的一个经济中心，上海的竞争优势凸显，不管是经济层面，还是管理层面，都领先于二三线城市。任何一家公司，都需要上海这样的平台。目前，上海可供展览面积达到100万平方米，位居全球城市第一。在未来的五年中，上海会展业会变得更强，会展环境会越来越好，会有更多的国家、更多的公司关注上海的展览业。

但是要想保持这样的地位，上海政府需要做更多的思考，需要更多地发挥政府的服务职能，主动退到后面，为办展公司提供服务，而不是直接去干预。因为外国公司比较顾忌政府对经济的干预。我知道，上海政府已经注意到这些情况，今年年初，上海市长杨雄在会见UFI主席谢尔盖·阿莱克谢耶夫时，已经明确表示要进一步完善上海会展业发展的软环境和各项配套服务。这给那些想到中国来投资的外国企业传递出一些积极的信息，他们会越来越多地到上海来举办他们的展览。SNIEC也会扎根于上海，继续秉承“专业智慧，领先服务”的品牌理念和品牌战略，为客户提供更好的服务。

记者：作为中外第一家合资合营的大型展览场馆，中外合资的背景对于新国际博览中心的发展有一些什么优势？

迈克尔：SNIEC有50%的股份属于中方机构，50%的股份属于德方机构，这种合作模式非常成功，中西方最好的东西都融合在我们这里。中方对中国的市场、中国的政府部门都有着良好的关系，对社会责任方面也有着特别丰富的经验。德方的三个公司都是知名展览公司，有着100多年的管理经验，双方以各自的优势融合在一起，非常成功。

记者：您如何看待互联网背景下的会展业？

迈克尔：五年前我们还很担心，随着网络和新的媒体形式的产生，传统展览业会受到一些冲击。但是五年后的今天，我们发现冲击并不大。相反有了这样的比较，会发现面对面的交流形式更加重要。正所谓电话沟通十次，不如见面谈一次。你可以给客户发E-mail，发短信，但是面对面交流可以更加准确、更加真实地了解到一些你想要知道的东西。

链接：

位于上海浦东的上海新国际博览中心（SNIEC）由上海陆家嘴展览发展有限公司与德国展览集团国际有限公司（成员包括德国汉诺威展览公司、德国杜塞尔多夫博览会有限公司、德国慕尼黑国际展览中心有限公司）联合投资建造，拥有17个单层无柱式展厅，室内展览面积20万平方米，室外展览面积10万平方米。自2001年11月开业以来， 每年举办约100余场展览会， 吸引400余万名海内外客商，为国内外客商提供了一个理想的国际贸易平台。