对“互联网+”背景下物业管理行业前景的思考

黄光宇

物业管理从发端到现在，绝大多数企业所提供的产品基本集中在客服、保安、保洁、绿化和设施设备的维护与保养等五个方面。“互联网+”如一夜春风，催开了行业转型升级的烂漫之花。然而，面对“互联网+”对传统经营模式、服务方式的冲击，整个行业又迅速掉入到了深深的忧患与焦虑之中。这些忧虑可以归纳为三大疑问：“互联网+”是不是物业管理行业的掘墓人？“互联网+”会不会把物业管理推进了业主自治时代？“互联网+”还需不需要物业管理项目经理？

在“互联网+”背景下，物业管理与其他各行业的融合已经成为可能。“互联网+”带给整个行业最现实、最直接的成果是对现有物业管理概念的突破。

2003年国务院颁布实施《物业管理条例》第二条规定：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和相关秩序的活动”。根据这个规定，我国物业管理只囿于保洁、绿化、秩序维护和设施设备的维修与管理。根据这个定义，物业服务企业除了这五个方面的业务，开展其他的经营活动都可以冠以不务正业之名。

然而，发达国家的物业管理经过上百年的发展，早已与各行业高度融合，物业管理的内容也从传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安延伸至工程咨询监理、物业功能布局与划分、物业市场行情调研预测、目标客户群认定、物业保险、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等诸多方面。以美国最大的物业服务企业——为您服务公司（Service Master）为例：该公司在全球拥有7300家分公司、涉及45个国家、服务800万客户、共有2万多名员工。该公司2012年产值达32亿美元，曾被英国《金融时报》评为“全球最受尊敬的公司”。在其住宅及商业物业的服务中，开展的业务有：家居清洁、白蚁和虫害控制、草坪、树木和灌木的护理、家庭保镖和灾后重建、家庭财产担保和预防性维护等。其中有我们熟悉的绿化和保洁，也有不同于秩序维护的家庭保镖，更涉及到灾后服务，财产担保等全新领域。经过比较，我们发现，“互联网+”不是物业管理行业的掘墓人，而是物业管理行业利润边疆的拓荒者。

从国外物业管理发展的经验、目前我国物业管理相关法律制度的安排以及业主自治组织自身的能力等几个方面综合考虑，住宅小区走业主自我管理的路是行不通的。

在“互联网+”风云际会之时，又遇国家暂时取消了注册物业管理师的考试。于是有许多人就不约而同地提出一个疑问：“互联网+”背景下，物业管理是不是不再需要专门人才了，物业管理项目经理这个职位将会消失吗？

这种忧虑并非空穴来风，根据调查，目前已经有极少数小区不再聘请专业的物业管理公司，而是将小区管理分成几块，分别聘请不同的专业公司进行管理。其中，小区保安承包给具有资质的保安公司，卫生清洁承包给有资质的保洁公司，园林绿化承包给有资质的园艺公司，并聘请财务、房管、机电、维修等专业人员对小区进行服务。

从世界发达国家的物业管理来看，物业管理这个职业不是消失了，而是越来越专业了。例如，美国的房地产经纪人协会物业管理学会（IREM）是负责培训注册物业管理师的组织。其总部设在芝加哥，有l00多个地方分会。目前，注册物业管理师约有15000名，他们管理着全美8770亿美元的房地产，960万套住宅，76亿平方英尺的商业楼宇。任何一个管理师只有在达到IREM制定的严格标准以后，才能得到注册管理师（CPM）证书。

“互联网+”必将导致物业企业成为物业服务的集成商，物业企业为了适应“互联网+”新形势，势必进行结构性调整。随着专业服务公司的大量出现，物业企业必将把劳动密集型、高成本，低效益的部门剥离，如保洁、保安、绿化等。物业公司现在就要认真分析自己的价值链条，哪些是不可能外包的，那就是公司的核心业务，就是自己的核心竞争力，物业公司通过“互联网+”完成专业细分与外包后，将轻装上阵，成为物业服务信息的集成与供给商，物业服务产品的设计、生产的组织与项目管理的运营服务商。

“互联网+”将滞缓物业企业数量的增长速度，物业企业将出现兼并与重组潮。30多年来，物业管理从业人数和新增企业数量，每年都呈大幅增长的趋势，而与之相应的是物业管理纠纷、业主投诉的数量也是逐年增长。造成这种局面有多方面的原因，如行业技术含量不高，入职门槛低，行业监管不严，竞争不充分等，但有一个重要的原因往往被忽视，那就是物业管理信息的不透明。随着互联网的发达，业主获取企业信用信息和从业人员信息档案会比现在快捷且方便，业主自然会选择信誉好的企业，有良好从业记录的物业管理人员为自己服务，市场倒逼物业企业重新洗牌，兼并与重组将不可避免，结果是企业数量和从业人员数量都将出现负增长。

“互联网+”背景下，受雇于业主，不属于任何一家物业企业的独立物业管理经理人将出现。由于“互联网+”和专项服务公司的出现，业主可以通过网络找到专业服务商。但由于业主自身对于物业管理缺乏专业性，这种情况下，市场将出现物业管理职业经理人，类似于物业管理“个体户”。职业经理人受雇于业主，代表业主与专业服务商约定服务标准、服务价格，代表业主进行物业管理过程监督，向业主大会负责，而且一个职业经理人可能受雇于几个小区。

然而，“互联网+”物业管理还有很远的路要走，因为有几道坎横亘面前。

第一是物业企业还要用相当长的时间来还历史的欠债。在这三十多年里，其他行业中的许多企业早已经跨过了创新1.0，高歌跃进到了2.0时代。而物业管理行业在这三十多年间，信息技术应用的技术储备和信息技术应用的人才储备，始终处在一个相当低的水平，计算机信息技术的应用在行业内很难推广，这早已成为制约行业发展的又一个瓶颈。既无人才又无技术，有的企业宁愿要一个能喝洒的，也不想招一个懂计算机的。这种状况下，物业管理谈何“互联网+”。

第二是物业企业缺乏使用“互联网+”的内在动力。现代管理学之父德鲁克有一段关于创新的论述：“我们知道变革并非由成就和希望促成，而是来自于陈腐衰败、日暮西山的观念和组织和无法自我创新的困境。”现实中，新建物业项目还在源源不断地投放到市场，政府、企事业单位、公共设施场地等大量物业走向社会化，物业管理市场存量基数巨大，物业企业即使是原始粗放型地经营与管理，通过恶性竞争，依赖于规模发展，游走于违约与侵权之间，企业还能活下去，有的还活得很好。物业企业生存还没有到山穷水尽的时候，企业缺少了创新的压力与动力，企业经营战略的转型还没有真正放到“互联网+”时空。

第三是物业企业基本上没有建立大数据平台，现实中，大部分物业企业所掌握的业主信息仅是业主入住时所填写业主资料，对于入住后业主的服务需求可以说是一无所知，更谈不上动态更新。比如说居家养老，目前物业服务企业对于老年业主的健康信息、心理信息、医疗信息、兴趣爱好信息等都收集储存甚少，目前还只能部分满足老年生活护理，这是远远不够的。在物业服务中，了解业主需求固然重要，但创造需求更重要。了解业主需求，满足业主需求这是低层次的经营理念，在此基础上还应该创造业主新需求，引导消费，创新物业服务市场。

第四是物业企业因为自身发展的惯性，口里喊的是“互联网+”，心里想的还是用业主的资源赚自己的钱，穿新鞋走老路。目前已经有企业在尝试“互联网+”，其理念大同小异，几家物业企业建立联盟，用自己所管项目的资源优势去与保险业、广告业、养老业、物流业等行业对接。这种思路的核心是把业主的资源整合起来，建立壁垒。这就是所谓的物业搭台，商家唱戏，业主消费。这种思路最大的问题是：物业服务企业在未经业主同意的情况下，利用业主共用部位获利，其获取的利益还是属于小区公共收益的范畴，其各方法律关系十分复杂。

拥抱“互联网+”是当前物业企业应有的胸怀，但如何利用“互联网+”一定要有自己独特的战略思维。各个企业的人财物资源不在同一水平上，自身的核心优势各不相同，一定要将“互联网+”与企业自身的长处结合起来。同时，物业企业在“互联网+”中不能迷失自我，为业主、使用人提供快捷、便利而有品质的生活，实现物业的保值增值是我们的根。物业企业在“互联网+”时代一定要做的一件事就是——创造！创造新产品，创造新需求，创造中国物业管理的新时代。

王春敏/责任编辑