贵阳市德克士的调研报告

孙龙飞

摘要：本文以贵阳市为例，运用组织行为学的相关理论，指出德克士在快速发展的同时也存在一些不足。针对德克士存在组织文化不健全、激励措施不强、加盟店管理困难等问题，提出了让员工进行轮岗工作、重塑企业CIS系统、加强组织文化建设、重视员工激励的解决对策。

关键词：组织行为 快餐业 德克士

组织行为学作为一门用于研究人们在组织中的行为和心理规律的学科。德克士在我国市场发展过程中取得的良好业绩，但是也存在一些经营和组织管理上问题。本文接下来将使用组织行为学的相关理论，对肯德基的组织行为进行具体分析。

一、调研方案设计与实施

笔者对贵阳德克士（迎宾店、通达店、沙冲路店、华润店）进行了一次实地调查。调查时间为2015年12月10日至2015年12月17日，调查方式有两种：一是利用笔者在肯德基就餐的时间，对不同岗位的员工进行口头访谈；二是对在贵阳市肯德基消费过的顾客发放电子调查问卷，获取信息。本次总共调查了52人，包括组长（2人）、保洁员（1人）、外卖送餐员（4人）、消费者（45人）。调查的主要内容有：德克士的组织文化、差异化经营战略、加盟政策等。

二、德克士组织行为的分析

德克士在中国市场发展过程中，经历了扭亏为盈的过程，取得的良好业绩，主要在于采取了差异化经营、加盟经营为主、直接经营为辅的战略。

（一）差异化经营战略

德克士在进入大陆市场时，想要迅速占领大陆的快餐市场，并与肯德基和麦当劳形成旗鼓相当的形势。为实现这一目标，德克士短时间内在一、二线城市大量建立直营店。肯德基比德克士早进入大陆市场7年，麦当劳比德克士早进入市场4年，起初德克士并不为大陆消费者所熟悉。将国际著名快餐品牌麦当劳和肯德基作为竞争目标是战略的失策。在这次挑战的失败后，德克士的领导层快速做出应急决策，决定将德克士餐厅由以大城市为中心，转移到以二、三线城市为中心，主动避开与肯德基和麦当劳的进行正面竞争。通过以二、三线城市为中心的差异化竞争给德克士带来了两个巨大的优势：一是，与一线大城市相比，二、三线城市的人力资源成本和房屋租赁成本较低。这有效的节约了德克士的资金，使得德克士能够将更多的资金投入于生产中，降低了餐厅运营的成本；二是，德克士主动避开与肯德基和麦当劳的正面较量，促使其牢牢地占据了三线城市的快餐市场。

（二）从直接经营到加盟经营的转变

德克士在进入大陆市场初期时，大量在一线城市布局直营店，给自身的资金运转带来了极大的挑战。德克士吸取了盲目扩张直营店的教训，决定放开加盟经营的限制。提出了以加盟经营为主、直接经营为辅的扩张战略。德克士首先对中国快餐行业的投资市场进行了解，明白了大部分想投资快餐行业的投资人资金是有限的，肯德基和麦当劳的加盟条件过于苛刻，而且投资金额大，收益见效慢。所以，德克士决定采取降低加盟条件，为投资人提供专业的快餐行业培训，以吸引投资人。加盟商的大量涌入，使德克士获得了大量的资金，同时也降低了维护直营店的运营经费。

三、德克士存在的问题

（一）企业文化不够完善

德克士将“做中国人自己的炸鸡”作为品牌使命诉求点，宣扬本土企业。但是，与其“德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州”的说辞相矛盾，只有实现真正的本土化，才能赢得国人的认同和信赖。德克士把品牌价值定义为“做中国人自己的炸鸡”，强调与洋品牌肯德基不同。但是德克士又宣扬“德克士的炸鸡技术起源于美国的德克萨斯”，这与其本土民营企业的定义自相矛盾。让国人对德克士的产生了困惑和费解。同时，德克士只拥有“脆皮炸鸡”和“米汉堡”两款热销产品。随着国内快餐行业竞争日益白热化，德克士仅仅依托“脆皮炸鸡”和“米汉堡”进行差异竞争是不行的。德克士能否不断革新产品，进行差异化竞争，是其重返甚至占领一线市场的关键因素。

（二）加盟店过多，管理困难

由于德克士采取以加盟经营为主、直接经营为辅的扩张战略，这导致了管理加盟店的难度加大，难以形成标准化的服务。德克士餐厅要进一步加强对加盟店的管理，不断提升直营店的品质。笔者在实地调查发现：迎宾店、通达店、沙冲路店、华润店四家德克士服务态度有明显差异。迎宾店的服务态度最好，而通达店的态度最差。

四、解决对策

（一）重塑企业CIS系统

在市场经济中，企业形象就像是企业无形的资产，直接影响到企业的盈利。企业要想在市场中发展壮大，就必须重视企业CIS系统。快餐带给人们“不健康”的印象，这与人们日益关注食品健康相违背。因此德克士对品牌定义进行了升级，首次提出德克士快餐是以健康、美味、安心为宗旨，倡导“舒食生活”的理念。

（二）打造中国特色的西式快餐

将德克士定义为具有中国特色的西式快餐店，让“开心就要咔滋咔滋”的理念植根于消费者的脑海中。德克士不能一味的跟随肯德基，要结合国人饮食的习惯，开发符合国人口味的特色西式快餐。比如德克士的炸鸡就和肯德基的炸鸡在口味上有较大差异。因为德克士的脆皮炸鸡使用开口锅，鸡肉更加鲜美多汁，外表金黄酥脆。

五、结束语

德克士的经验告诉我们， 在当今企业竞争日趋激烈的市场环境下， 要获得持续的发展，必须重视对组织的管理。高效的组织管理对企业的成长至关重要。企业在经营管理的过程中，必须能够随着市场发展和变化不断调整。

参考文献：

[1]陆惠文.组织行为学课程教学探讨[J].现代企业文化，2008 （23）： 137-138

[2]贾蕾.西式快餐连锁店在乌鲁木齐市的发展现状[J].企业科技与发展，2009 （4）： 106-107