推进服务文化建设 助力铁路运输品质升级

■文/孙 颖

推进服务文化建设 助力铁路运输品质升级

■文/孙 颖

技能培养持之以恒，让优质服务广泛开展。多措并举抓好服务培训、考评和监督，激励职工不断提升服务本领，满足旅客货主需求

呼和浩特铁路局在服务文化建设中，坚持软硬件齐头并进，围绕理念、技能、设施、品牌四大要素，深入开展形式多样的创建工作，有效提高了服务质量，增强了竞争实力。

理念教育贯穿日常，让主动服务蔚然成风。坚持把“以服务为宗旨，待旅客（货主）如亲人”的理念教育融入日常、贯穿始终，引导干部职工主动服务、热情服务。一是集中讨论凝聚共识。紧扣“三个出行”和向现代物流转型发展的目标要求，以开展全路、全局性主题教育活动为契机，组织干部职工围绕“服务好，受益的到底是谁”“假如我是一名旅客（货主）”等话题开展互动讨论，强化“人民铁路为人民”的宗旨意识。二是学习观摩强化认知。积极推行体验式观摩教育，组织干部职工深入优秀服务单位，学习先进理念和典型做法，从而认清自身差距。坚持每年组织客运系统新入职人员，到呼和浩特站孙奇党员示范窗口、呼和浩特东站“全国道德模范孙奇同志事迹展厅”学习参观，让职工精神上受到洗礼，心灵上获得启迪。组织各地区货运中心职工参观沙良物流园，亲身体验先进服务方法和物流经营模式，引发了广泛思考和讨论。三是文艺创作寓教于乐。充分发挥局文联和企业文化艺术团专业优势，将服务理念、服务标准等内容，以歌舞《旅途宝贝》、话剧《情系13号窗口》等喜闻乐见的文艺形式表现出来，寓教于乐。结合铁路客货服务新变化，在全局开展“服务的魅力”宣传画、微视频征集和“服务之美”文学文艺征集活动，发动干部职工集中创作诗歌、散文、书法、绘画等各类作品150多个，通过报、台、网、刊和微信平台宣传展示，收到良好效果。

技能培养持之以恒，让优质服务广泛开展。多措并举抓好服务培训、考评和监督，激励职工不断提升服务本领，满足旅客货主需求。一是学习培训常态化。以服务标准、应知应会、基本技能、应急处置等为主要内容，在客货系统广泛开展“每日一题、每周一练、每月一评、每季一赛”活动，引导职工主动学标、对标、贯标，促进服务举措的严格落实。二是内部考评全面化。以全局第三届“文明杯”竞赛活动为抓手，指导客货服务窗口单位，围绕仪容仪表、文明用语、作业标准等所有与服务有关的事项，建立考核标准和测评体系，定期开展服务质量专项整治，倒逼职工锤炼服务技能、提高服务水准。三是社会监督阳光化。注重发挥第三方监督作用，在车站、货运营业大厅等场所的醒目位置公布作业流程、服务标准、投诉电话等，接受群众监督，并以问卷调查方式主动征求旅客、货主对于服务工作的意见建议；聘请道德模范、媒体人士等担任社会监督员，定期深入客货服务窗口和站车公共场所开展巡查，促进服务品质提升。

房彦伟摄

设施升级不遗余力，让服务体验再上水平。积极升级改造服务设备设施，不断提高客户的体验价值。一是提升客运能力，方便旅客出行。坚持多开车、开快车、多向边远地区开车的思路，新开南宁、厦门、深圳东、乌兰浩特等直通列车，为客运增收提供了有力保证；在呼、包、集、鄂间开行时速200公里动车组，结束了内蒙古没有动车的历史，日均发送旅客1万人以上，最高日突破2万人。与此同时，全面升级改造呼和浩特、包头、集宁南三个客运大站，投资新建鄂尔多斯站，自动售取票机覆盖三等以上车站，极大方便了旅客出行。二是夯实物流基础，满足客户需求。建成运营沙良物流园，规划建设九原、乌海、策克等41个区域性物流基地，确保管内旗县及以上地区都有铁路收货点，直接面对货主发货需求，直接承揽一手货源。与中铁快运联合打造“呼铁物流”品牌，设立40个营业部，统一配备专用汽车，构建起较为完善的接取送达体系。三是强化软件建设，提高服务品质。拓展“互联网+”新服务，开通“呼和浩特铁路12306”微信平台，推出在线余票查询、旅游咨询、重点旅客预约、遗失物品查找等特色服务；在“草原铁路”官方微信设置列车时刻、发货信息等固定栏目，使旅客随时随地都能享受便捷服务。与此同时，积极改善服务环境，从餐饮、如厕、温度等细节入手，在客货服务窗口广泛开展环境整治，美化、亮化、净化服务场所和设备设施，收到了良好效果。

典型引路辐射带动，让服务品牌层出不穷。充分发挥服务明星和品牌集群的示范作用，广泛宣传推介先进理念和典型事迹，实现“一花引得众花开”的辐射效应。一是传承“孙奇精神”。大力弘扬全国道德模范孙奇同志的宝贵精神，在全局10个主要客运站设立“孙奇温馨服务台”，在呼和浩特站组建“孙奇爱心服务班组”，成立以孙奇丈夫李峻屹名字命名的“峻屹爱心服务队”，为旅客提供信息咨询、拉运行李等一条龙服务，让孙奇式的优质服务深入人心。二是展示典型风采。积极向局内外宣传推介先进典型，去年以来，共有36个服务类典型分别入选总公司“新时期铁路精神百名示范人物”“说说铁路老字号”，以及内蒙古自治区“文明服务标兵” “内蒙古好人”，其中呼和浩特站客运值班员李峻屹当选2015年12月“中国好人”。三是打造服务品牌。以“两满意”主题实践活动和“客运服务质量年”活动为载体，在客货系统集中开展“一站一品牌、一车一特色、一窗一亮点”创建活动，并选取呼和浩特站、集宁站、包头客运段Z315/6次列车等作为重点进行示范打造，有效激发了各单位的工作热情，先后涌现出全路党内优质品牌乌海车务段党员爱心服务“壹基金”、内蒙古自治区“文明服务单位”呼和货运中心“党员营销服务队”等一大批特色鲜明、成绩突出的服务品牌。

（作者单位：呼和浩特铁路局）