论涉警舆情危机应对中的信息引导

□张蕾华

(山西警官高等专科学校，山西 太原 030021)

【警察行政管理】

论涉警舆情危机应对中的信息引导

□张蕾华

(山西警官高等专科学校，山西 太原 030021)

在网络社会环境下，相关信息的大量快速传播就可能形成舆情危机，对涉警舆情我们应着重从事实信息传播和意见信息的引领两个方面进行应对。应树立新媒介的传播观念，拥有开放的心态、平等的理念、包容的态度以及创新的工作方式，建立公安机关舆情监控机制。

危机应对;信息引导;新媒介

“舆”字的本义是车厢或轿子，“舆论”、“舆情”就是指抬轿子的人所说的话，也就是老百姓的街谈巷议。中国自古以来就十分重视老百姓的言论，《论语》中有孔子和鲁定公“一言兴邦，一言丧邦”的问答，《晋书》当中记载“自古圣贤，乐闻诽谤之言，听舆人之论”，可见老百姓的话语权之微妙。随着时代的发展、网络的出现，那些轿夫走卒大多已经进化成网民，在网络上纵论天下，指点江山。网络媒介加快了人类社会信息的传播速度，拓展了人们获取信息的渠道和视野,搭建了一个高效的信息传播和意见交流平台，从而衍生出强大的网络舆情力量。在网络信息快速传播的今天，一些带有敏感要素(涉官、涉警、涉富)的事件消息会迅速形成网上舆论，公安机关和人民警察由于工作的特殊性常常被置于舆情的风口浪尖之上。

一、当前涉警舆情的突出倾向

(一)网络新媒体影响力巨大

随着信息技术的飞速发展，我们的信息传播模式从口口相传、文字传播、电子传播发展到了今天的网络新媒介传播。中国社会科学院2011年7月发布新媒体蓝皮书《中国新媒体发展报告(2011)》指出，中国已成为世界新媒体用户第一大国。互联网世界数据中心2010年6月统计，中文语种网民数量增长从2000年到2010年达1277%[1]4,网络已经成为网民表达利益诉求、监督政府执法、批评社会现实的平台。一件芝麻大的事，分秒之间就能传递给6亿电脑用户、8亿手机网民[2]。公安机关和民警在执法过程中一旦出现失误，有时即使是一起微不足道的小警情，通过网络信息的快速传播也可能酿成社会危机，可以说我们已经进入舆情危机常态化的社会。

(二)标签主义倾向

当前的网络舆论中有一种倾向，网民们自然而然地对社会各阶层进行了标签定位。在网络空间信息传播中，公安机关和警察由于职业和身份的特殊性也被贴上了固有的标签，社会日常生活中发生的事情一旦涉及公安和警察的特殊身份，马上就会引起社会关注并被广泛传播。身份标签主义折射出的是人们对于社会阶层分化、既得利益阶层固化现象的不满和对立，网民常常会带着这种社会情绪无原则地同情“弱者”，不自觉地憎恨“强者”。这种标签主义越来越明显地影响公众的客观判断，让舆论情绪离真相越来越远，这种不客观的情绪在网络中不断聚集，一旦碰到突发事件的导火索，就可能形成强大的负面舆情。

(三)批判主义倾向

涉警舆情当中我们会感受到网民一边倒的批判和质疑声音，像是涉及警察、农民工、大学生的信息，网民总是以标签化的眼光审视，刻意强调弱势群体的“优秀”、“贫困”、“美丽”，而以批判的心态和角度对待和评价公安机关。在一些涉警事件中，某些有失公允的媒体和胡乱猜疑的网民往往一拥而上，不分青红皂白，一味将责任归咎于公安机关和当事民警，扭曲了舆论导向。比如，上海“杨佳袭警案”中网民们一边倒地声援犯罪嫌疑人，甚至称他为“汉子”“英雄”！可以说公安机关正在遭受“塔西佗陷阱”，无论我们做好事还是坏事，无论我们说真话还是假话，都会被认为是做坏事、说假话。

二、公安机关舆情应对中应注重信息引导

传播学认为，人类社会存在的信息有两种类型：事实信息和意见信息[3]。事实信息是客观事物的真实情况，意见信息是人们对事件的主观态度和评价。在涉警舆情应对中，公安机关应承担信息传者的角色，快速公布真实的事实信息和意见信息，以引导舆情向良性方向发展。

(一)事实信息快速发布

研究表明，重大事件在信息不充分的时候，人们会由于天然的警觉而对事物持负面的评价。公安机关应当认识并尊重这一信息传播的客观规律，一旦发生突发事件，政府部门作为信息的优势方，必须承担传者的角色，在第一时间发布官方信息，先入为主、先声夺人，将真实信息告知大众，这样才能获得舆论的主动权，掌握事件处理的主导权。在事情发生的第一时间发声，做突发事件的“第一定义者”，这样就能引导舆论的方向。

第一，信息发布要及时快速。有一句谚语：当真理还在穿鞋的时候，谎言已经走遍天下了。对于一起突发事件，如果公众不能在第一时间得到准确的权威信息，可能就会造成谣言和小道消息满天飞，在真假难辨的情况下，那些带有强烈情绪性和煽动性的言论很容易形成负面的舆论狂潮。所以，一旦出现涉警舆情危机事件苗头，公安机关应该马上着手调查而且要迅速对外发布事实信息，让公众快速了解事件情况，遏制虚假信息的传播蔓延。

典型案例：我们知道，9.11事件对于美国人来说是一次重创，但是这次危机事件的应对处置却是快速有效的。事件发生时，美国总统布什正在一所小学视察，在得到世贸中心遭袭击的消息后，布什马上就地发表电视讲话，3小时后在巴克斯达尔空军基地发表第二次全国讲话，当晚回到白宫后又在椭圆形办公室发表第三次全国讲话。

一天之内的这三次讲话，美国政府快速有效地发布了权威信息，使美国民众也快速有效地了解了发生的事实信息，对于有效遏制社会恐慌、积极引导公众情绪起到了很好的作用。这说明事实信息的快速公开有助于社会的稳定，同时也有助于提高政府公信力。同样的，公安机关在舆情事件初起时，如果能快速有效地发表事实信息，可以有效遏制恶意谣言和民众的猜疑，防止舆情危机的扩大，为圆满解决舆情事件打下良好基础。

第二，信息公布内容要真实客观。事实信息的公布要求真实客观，对事件的情况作出真实客观的陈述。有时我们可能还不了解全部的事实情况，不要急于给事件定性，可以分阶段、分步骤发布所掌握的事实信息。如果一时搞不清原因，就要采取“快说事实，慢说原因”的方式，随着调查的进展，再持续不断向大众公布调查结果和最终事件原因。

典型案例：2009年9月25日9时许，北京市新街口新疆餐馆发生爆燃事件。由于当时60周年国庆在即，时间性特殊，为防止引起舆情恐慌，北京市委在事件发生1小时内，就通过新华网发布第一则消息，1小时后紧随事件调查进展发布第二则消息，后又在27日和29日通过千龙网和北京日报连续发布消息。

从信息发布时间角度来说，快速发布了事实信息，杜绝了人们的猜疑和小道消息。从信息发布内容的角度讲，由于一开始不知道事件性质和原因，所以采取“快说事实，慢说原因”的方式，随后又持续不断公布调查结果，最终这起爆炸突发事件圆满解决，并没有引起更多的舆情。

第三，避免两个极端——“失语”和“妄语”。也就是说在事实信息发布过程中注意不要“失语”，也不能“妄语”。危机事件出现时，要快速发声抢占先机，争取主动，发布官方权威信息引导舆论。同时也要注意决不能因为抢时间而胡言乱语，在情况缘由不明的情况下，不要匆忙定性，不要试图开一次新闻发布就把事情说清楚。

典型案例：2009年杭州街头“飙车”案，杭州公安交警部门初次召开新闻发布会时，根据肇事者的口供，宣布肇事车当时时速为每小时70公里。交警的这一说法，马上引起民众的强烈不满和广泛质疑，甚至“70码”一词在网上蹿红，引起了广泛的舆情，过后经过调查取证确认车速在84.1公里至101.2公里范围，杭州交警部门又专门举行新闻发布会向媒体和社会道歉。

本案的舆情倾向性分析中，批评警方失职渎职的舆论高达34%[4]，事实证明，政府部门一旦有自相矛盾言论和行为，不仅会引发公众的强烈质疑，还会激发其对政府部门的责难和围攻情绪。我们的信息发布必须以事实为依据，内容要合乎逻辑、前后一致，否则易造成公众思想的混乱，最终会质疑公安机关的立场和公信力，诱发新的危机。所以，公安机关在事实信息发布时，如果已经掌握了真相，那么要迅速告知大众，如果还不知道原因，那么就告诉媒体和大众事件正在调查过程中，将全力查证真相，并迅速告知。

(二)意见信息方向引导

所谓意见方向引导，指的是公安机关对于舆情事件要有鲜明的态度、客观的评价，以这些意见信息来影响公众对事件的看法，使舆情朝着我们所期待的方向发展。传播学议程设置理论认为，传者无法决定受众看待信息的态度，但是可以决定人们接触到的信息[5]。例如，9.11恐怖事件发生后，为了避免人们把它看做是两种宗教意识的冲突，增强日后采取反击行动的合理性和说服力，美国总统布什在电视讲话中，将其定性为“文明与恐怖主义之战”，把它看做是恐怖组织对美国平民发动的一场战争。布什的这一意见信息有效引导了舆论的方向，由于美国政府有针对性的宣传战略口径，提升了政府形象，也增强了民众对政府的信心。

北京大学新闻与传播学院的程曼丽教授认为，政府要以主渠道强大的信息攻势，去影响公众，纠正畸变的舆论[1]124。对于已经发生的涉警舆情，公安机关在快速公布事实信息的基础上，同时要向公众表明自身的意见态度，对舆情事件要有一个客观公正的评价或是辩驳。我们通过新闻发布会的形式对舆情进行意见信息方向引导，扭转负面舆情方向，这时，新闻发言人是一个重要的角色，新闻发言人对发布会要有精心的准备。首先，对舆情事件要有详实的数据资料，包括事件发生的时间、地点、人物、起因、经过和结果，对这些事实信息的发布能够避免公众对事件信息的歪曲理解，防止媒体进行不客观的新闻报道，引导媒体把好新闻的“事实关”。其次，对于危机事件进行舆情的预测，做好舆论应对的预案，对于公众可能提出的问题准备一个口径应答手册，即问题回答纲要。做好充足的准备工作，新闻发布会才能达到预期的效果。具体来说，意见信息发布时要注意以下几点：

第一，控制标题。新闻发言人对本次涉警舆情事件要定一个标题，恰当的标题能够决定舆论的导向。标题要简单明了，让人一看就能明确事件信息，这样也能避免媒体记者从采访内容中自选标题，避免有些媒体为了吸引公众眼球增加点击量会断章取义，对事件进行不客观的失实报道。

第二，控制情绪。一些敏感特殊的事件，媒体记者有可能对公安机关新闻发言人态度咄咄逼人，或是提出难以回答的问题，这时发言人一定要控制情绪心态平和，千万不要被激怒。如果这时情绪失控，势必口无遮拦、语言偏激，出现“你是为党说话还是为群众说话”之类的语言，而这些有可能就是某些媒体求之不得的“新闻”材料。网络社会空间人人平等，而且对于情绪化的评议要有包容之心，我们要学会坦然面对媒体和舆论的监督，正面回应公众质疑。

第三，控制语言。信息的发布和传播离不开语言。政府官员发布信息时应注意语言措辞，对待网络民众和媒体，应该摒弃“官腔”、“官架子”，用平常平等的心态对话。另外，回答问题要简单明了，不要长篇大论，过多的解释发挥有可能会节外生枝、事与愿违。

第四，控制时间。进行新闻发布会或接受音视频采访时要注意时间把握，回答问题简明扼要，一个问题的回答时间尽量控制在15秒之内，这样能够避免采访内容被剪辑，出现断章取义的情况。

第五，控制方向。在新闻发布过程中，新闻发言人要主动表达自己的立场，把握主流方向，机智应对，需要说的重点说，不好说的转化说。保持清醒的头脑，在与媒体记者交流时要特别关注记者对我方的观点理解是否存在偏差。如果舆论当中存在对公安机关和民警的恶意中伤和失实报道，一定要有理有节地予以反击，要求对方消除影响，恢复名誉。

三、树立信息引导的新媒介观念

近年来的重大涉警舆情事件都和网络有着分不开的关系，网络是一种新媒介，网络是意识形态的新阵地，公安机关要学会利用互联网新媒介，运用信息传播技术手段，扩大我们的声音和影响。

(一)开放的心态

在网络新媒体主导下的全媒介时代，开明开放的心态是公安机关适应信息时代必须具备的媒介素养。在网络信息技术的推动下，信息传播走向开放、透明已经成为不可逆转的趋势。公安机关和执法民警应该具有时刻处于聚光灯下的感觉,要学会面对媒体，正面回应公众质疑，坦诚接受舆论监督。中国社科院于建嵘研究员认为，权力只有置于监督之下，才能更好地发挥为人民服务的作用。[4]20

(二)平等的理念

传统传播媒介信息传播是“媒体——受众”的二元结构，是“点”对“面”的传播模式，而网络信息技术彻底解构了这种方式。在网络新媒介的社会环境下，人人都有麦克风，舆论场中没有主席台，政府部门不再是唯一的权威信息提供者，呈现出一个点对点的无中心网络体系，受众可以在接受信息的同时又可以作为传播者向外传递信息。在这种网络新媒介的环境下，需要我们破除等级思想，树立平等意识，否则，我们将无法在以互联网为代表的新媒介社会体系中行走。

(三)包容的态度

网络时代是一个多元的时代，传统主流媒体一统天下的局面已经过去，各种思想传播的不同价值是社会文明发展经历的必然。对于公安机关来讲，我们所面临的舆论质疑和批判也是执法过程中的有效监督，是推进社会政府部门廉政建设的有力杠杆，公安机关要学会倾听网络舆论对公安工作的评议，对网络舆情的包容也是公安机关尊重和维护公民权利的表现。

(四)创新的工作模式

网络新媒介时代，公安机关也要与时俱进，运用网络信息技术创新工作模式，在涉警舆情处置过程中获得话语权，才能正确引导舆论，才能有效维护警察的自身形象。公安微博的开设就是一个有效举措，它畅通了公安机关信息传播的渠道，创新了服务社会的形式，密切联系了群众。警方微博正在逐渐成为听取民意、交流信息、网络问政与服务以及警务治安等方面的新窗口，这也是我们公安工作进行社会管理的一种创新工作模式。

警察执法危机是世界各国警察共同面临的课题，在当前网络社会环境中，这些问题更多地通过舆情危机表现出来,如果说网络舆情使得身处江湖之远的群众百姓有了问政的权力，那么身处庙堂之高的执法官员就要学会通过网络舆情听取民声，体察民意。网络舆情的监督对公安机关和民警执法提出了更高要求，同时网络信息技术也为公安机关管理社会提供了强有力的手段和条件，我们要学会运用这种新媒体技术更好地为社会服务，为人民大众服务。

[1]蒲红果.说什么怎么说：网络舆论引导与舆情应对[M].北京：新华出版社,2013.

[2]李建飞.中国网络舆情风云[M].北京:中国发展出版社，2013:2.

[3]王 芳.危机传播经典案例透析[M].北京:中国社会科学出版社,2010:162.

[4]人民网舆情监察室.网络舆情热点面对面[M].北京：新华出版社,2012.

[5]议程设置理论[EB/OL].好搜百科[2013-06-15].http://baike.haosou.com/doc/5916783-6129696.html.

(责任编辑：刘永红)

Information Guidance in Response to Public Opinion Crisis Involved with Policing

ZHANG Lei-hua

(ShanxiPoliceAcademy,Taiyuan030021,China)

In the network social environment, the rapid spread of relative massive information may form public opinion crisis. We should respond to public opinion involved with policing mainly from the guidance of factual information spreading and advice information. Public opinion supervision mechanism could be constructed by setting up spreading ideas of new media, having open mind, equal concepts, comprehensive attitude and innovative working method.

response to crisis; information guidance; new media

2016-01-20

张蕾华(1974-)，女，山西稷山人，山西警官高等专科学校侦查系讲师。

D631.19

A

1671-685X(2016)02-0062-04