未来的免税店

◎ 林 风

未来的免税店

◎ 林 风

这个夏天又是一个中国人去海外“买买买”的大旺季。除了折扣店聚集地“奥特莱斯”，中国游客最常购物的地方其实是机场免税店，因为在这里购买伴手礼最方便实惠。

越来越多的中国出境游客选择在北京、上海机场的免税店购买化妆品，原因是这里的化妆品折扣幅度很大。其实，西方国家的免税店已经不只是在价格上竞争，而是进入到了“拼服务”和“拼个性”的更高段位的竞争。

比如，在欧洲最繁忙的机场——法兰克福机场内的海内曼免税店（Heinemann），我看到过一种很人性化的触屏信息端。任何产品，只要拿到这个机器下扫描条码，屏幕上马上就会显示出产品的价格、原产地和特点介绍，而且可以选择显示语言，包括中文。

中国机场的免税店目前已经可以扫描出产品价格，但还没有任何产品介绍。繁忙的商务人士或者旅行者很可能在旅行途中完全没有时间考虑购物计划，对他们而言，触屏信息端的设置可能更加贴心。

从“个性”角度而言，各家免税店各有地域特色。比如伦敦希思罗机场的免税店主打“英伦风”——大多售卖英式茶叶、茶点，伦敦老牌百货公司哈罗德（Harrods）等在此都设有专柜。日本羽田机场的免税店则有包装精致的日式点心和形态各异的凯蒂猫纪念品可供选择。

法兰克福的海内曼免税店则喊出了“欧洲最佳产品”的口号——在这里，不但可以买到著名的德国香肠、雷司令葡萄酒，更有法国的玛歌和拉菲、奥地利最有名的蛋糕Hotel Sacher、苏格兰最贵的威士忌。换句话说，德国人已经把免税店玩到了一个更高的境界——让顾客一站式、以性价比最高的方式把全欧洲最好的东西都在他们家买了。

未来的免税购物会像电子商务一样，拼的是用户体验。当然，未来的免税购物拼的还是中国买家——可以毫不夸张地说，得中国买家者得天下。

一位英国朋友曾经苦涩地跟我抱怨，在香港机场的DFS免税店，店员见到中国面孔马上笑脸相迎，对说英语的西方人反而不爱搭理，简直有点“种族歧视”。

法兰克福机场的一位中国籍导购小姐则告诉我，机场方面做过统计，免税品消费量排在前三位的游客是中国人、俄罗斯人和日本人，所以机场方面专门配备了这三种语言的“私人导购”，其中中文导购的数量最多。世界各地的免税店已经开始细心研究中国人的购物习惯和需求，比如，圣诞节期间中国游客爱买什么，春节期间又爱买什么，然后再设置相应的促销和折扣。

（摘自《瞭望东方周刊》2016年第28期 图/Nipic）