构建员工诉求表达机制的实践与探讨

陈干涛

构建员工诉求表达机制的实践与探讨

陈干涛

本课题在对上海邮政员工诉求处理工作进行调研的基础上，认真分析近几年来上海邮政员工诉求现状、特点和存在问题，探索构建员工诉求表达机制和实践中运用的成效，对认真践行党的群众路线，运用工会宣传思想工作方法，对做好新形势下员工诉求处理工作提出对策措施和建议，促进员工和企业全面发展。

一、上海邮政近几年来员工诉求的基本情况

1、员工诉求现状分析

2011年至2013年10月止，员工利益诉求总量呈逐年上升趋势。员工诉求主要形式是来信、来访、来电和上网。来信量和来电量逐年递增，这些是员工诉求的主要表达形式。员工利益诉求反映硬性或变相摊派任务、套用员工工资性收入抵充业务指标或让员工个人垫付资金包销邮政产品等分别占比的关系是：2011年占员工诉求总量为79.2%；2012年占员工诉求总量为84.6%；2013年占员工诉求总量为78.4%。统计说明，以上问题是造成员工诉求总量上升的主要原因。

2、上海邮政员工诉求的特点分析

一是员工诉求表达渠道的局限性。从目前员工利益诉求表达渠道的情况看，主要集中于来电、来信、来访等，且数量呈不断增长态势，说明了当前员工诉求表达的愿望较为强烈。二是员工诉求内容的多样性。受理员工诉求的基本内容大致涉及劳动合同、劳动争议、收入分配、违规经营、休息休假、困难求助等基本权利保护和员工依法参加企业民主管理等权益的问题，呈现了诉求内容的复杂多样性。三是诉求利益的复杂性。目前，有些员工的利益诉求心态复杂多变，诉求期望或者脱离实际，或者越来越高，除了表达物质利益的诉求外，其他方面的利益需求也被激活，呈现出由主要表达物质利益诉求，进而向其他利益诉求和权利诉求交织转变的趋势。四是诉求方式的偏执性。个别员工法制意识淡薄，不愿用理性的方式表达诉求，而往往以过激的、非理性或不正当方式表达利益诉求的现象明显增多。

二、上海邮政工会在处理员工诉求中遇到的问题

1、缺乏“尊重劳动、尊重员工”意识

一是法制意识缺失。有些经营单位，片面注重经营任务的完成，方式上不是正确地组织广大员工参加以创建“工人先锋号”为主要途径的社会主义劳动竞赛，而是以变相的劳动竞赛和营销竞赛的方式向员工摊派经营任务，给员工造成经济上、精神上和心理上的压力等。二是群众观念淡薄。有些单位和干部缺乏群众观念、群众意识，对员工的合理诉求和需求置若罔闻，对员工合理诉求进行草率处理。三是化解矛盾能力不强。在认识上存在误区，一些单位领导对处理员工诉求工作重要性认识不足，片面认为员工诉求是信访部门的事情，对应该受理或处理的员工诉求问题采取推诿、回避行为，不敢正视员工诉求。

2、员工诉求处理工作机制有待健全完善

《信访条例》中规定：“凡经过劳动争议仲裁、行政诉讼复议和法院审理判决程序的案件，政府和社会团体可以不予受理”。但是，员工诉求和信访工作对象决定了工会对于发生此类情况的员工群众不能一推了事，而且工会一旦介入处理，又会面临法定程序倒置造成的法理关系不顺，难以协调的处境。因此，建立健全工会和行政等部门的联席会商制度显得十分重要。同时，责任追究制度有待进一步健全。

三、上海邮政工会处理员工诉求工作实践与探索

1、把凝聚干部员工思想共识作为重要任务

上海邮政工会为认真把员工诉求解决好、权益保障好、情绪疏导好和意愿反映好，着力维护好企业利益和员工利益，注重统一广大干部员工思想认识，凝聚干部员工正确处理企业科学发展与维护员工权益关系的思想共识。上海市邮政公司党委高度重视员工诉求处理和员工权益维护工作，要求把维护好员工权益作为行政与工会合力推进和实施的一项深化企业民主管理的重要工作，列入市公司党委的日常重要议事日程。

2、建立维权组织架构落实工作职责

上海邮政根据员工诉求工作实际，2013年1月4日，行政与工会联合发文，成立了上海邮政“维护员工权益协调推进发展”工作小组，建立了市公司——二级单位——支局（生产科）三级维权工作组织架构，确立了工作内容：对套用员工工资抵充业务收入的、员工工资性收入情况未在局务公开栏上进行透明公开的、未经民主程序而执行的考核奖励办法或工作措施等实际造成损害员工切身利益的、以变相营销竞赛或劳动竞赛形式让员工个人垫付资金包销邮政营销产品以及对硬性向员工摊派经营指标任务等损害员工切身利益事项的调查处理。

3、畅通员工诉求表达渠道

上海邮政工会经过调查研究和积极的工作实践，建立了五个员工诉求渠道。即：开设主席信箱和“员工权益维护”热线电话；利用支局（生产科）局务公开栏，公示员工工资性收入分配和员工参加重点业务发展的奖励情况；建立召开民主恳谈会长效制度，各二级单位党政工领导定期与一线生产员工面对面互通交流企业发展情况，倾听员工呼声；建立员工思想动态信息反馈制度，以工会小组为载体，定期捕捉收集员工所思所想和倾向性问题等思想动态等。

4、实行员工诉求工作关口前移

上海邮政维权小组接到员工诉求后，在发挥基层二级维权工作小组作用的基础上，对一些反映突出的问题，及时成立专门调查组，指派专人负责，沉到基层调阅原始数据、与员工谈话和与当事人谈话取证等，核查事实，剖析问题症结所在，按照“原因没查清不放过、责任人没有严肃处理不放过、干部员工没有受到教育不放过、防范措施没有落实不放过”的“四不放过”原则，对发生侵权和违规行为的责任人给予严肃处理。

5、加强依法治企教育培训

2013年上半年，对全公司二级“维护员工权益协调推进发展”工作小组成员和169个支局的正副支局长等600余人分四次进行“正确处理员工诉求”专题业务培训，强化管理人员从思想上重视员工维权工作，树立自觉维护员工权益意识和责任，真正做到依靠员工促发展、发展成果与员工共享。为了更好地维护员工的权益，着力处理好员工合理诉求，下半年，又组织对全市正副支局长、支局和区局“维护员工权益协调推进发展”工作小组成员等640余人进行了三期“党的群众路线教育实践活动——员工权益维护工作培训班”。

6、加强员工诉求工作责任追究。

对凡发现向员工“硬性或变相摊派营销任务、违规套现和让员工个人垫付资金包销邮政营销产品”等违规经营和损害员工切身利益的行为，经调查取证事实清楚的，严格按照中国邮政（2013）139号文《关于规范经营行为严禁向职工变相摊派营销任务的通知》和中国邮政（2013）283号《关于进一步加强邮政业务经营秩序管理工作的通知》要求，进行责任落实和追究，对责任人视情节轻重予以了经济、行政处罚。

四、发挥诉求表达机制在推进企业改革发展中作用的对策

1、建立良好的诉求表达环境

在建设一支素质好和责任心强的工会干部队伍的同时，积极拓展员工诉求渠道，在引导员工形成合法理性的利益诉求表达方式中发挥关键作用。在认真宣传好政策法规、引导员工走依法维权的路子的同时，及时反映员工的诉求和意见，属于政策范围需要解决的问题，要千方百计加以解决；对无理诉求，要耐心细致地做好解释说服工作，不能绕开法律和政策来解决问题。

2、规范畅通的诉求表达渠道

畅通的诉求表达渠道，必须以满足员工、适应员工、方便员工为标准，使员工的意见、建议和要求能及时顺畅地反映到相关部门，并得到迅速有效的响应和解决。对那些存在不公正、不合理、不合适因素，但又不能立即彻底解决的问题，要搭建好沟通平台，让员工表达出来，反映出来，并表明态度，让员工看到实现其利益的可能性，看到共享改革发展成果的希望，员工心气自然会顺畅，形成上下一致共谋发展的和谐氛围。

3、倡导有序的诉求表达行为

员工进行诉求时，必须遵守一定的规范和依照一定的程序。在表达自身诉求时，要遵纪守法。员工的利益诉求，反映的是总体利益和根本利益一致前提下的个体差异，不具有对抗性，完全可以通过平和的方式进行。

4、完善民主管理局务公开

要切实落实员工群众的参与权、知情权和监督权，完善支局（生产科）局务公开栏规范化和标准化建设，不断拓展员工的监督渠道，搭建员工参政议政的平台。

5、加强人文关怀和心理疏导

要坚持以员工为本的理念，加强心理疏导和人文关怀。多了解、掌握员工关注的热点、难点问题，细心关注员工的思想情感波动和情绪变化，帮助员工缓解压力，切实加强企业与员工之间的沟通，形成一种互惠互利，互相信任的情感纽带，使员工对企业产生归属感和向心力。

（作者系上海邮政工会一级主办）