我在海沃的“黄金10年”——访海沃机械(中国)有限公司销售服务管理部部长沈静

文_本刊记者_庄严



我在海沃的“黄金10年”——访海沃机械(中国)有限公司销售服务管理部部长沈静

文_本刊记者_庄严

通过与海沃机械(中国)有限公司销售服务管理部部长沈静交流，不但知道她背后的故事，也了解了她对于这份工作与事业的坚守所要付出的艰辛与努力。最终换来的不仅仅是自己事业的成功，更有家庭的和睦以及孩子的健康成长。

“加入海沃的10年，是我人生的‘黄金10年’。”

与沈静相识还是在2年前由商用汽车杂志社举办的“2014商用汽车售后服务总评榜暨商用汽车服务满意度调查”发布活动上。虽然略显瘦弱的身材透露着江南女性的精明与能干，但还是很难将她与自卸车液压举升机构的售后服务工作联系起来，毕竟在这个领域里男人才是绝对主体，而且用户的层次普遍并不算高。很显然，在这样一个环境里作为女性的沈静在工作上势必要付出比男性更大的精力与付出。于是，借着专用车与零部件杂志“巾帼显风采”专题的机会，记者亲赴扬州，采访了身为海沃机械(中国)有限公司销售服务管理部部长的沈静，了解了她背后的故事。

选择，是相互的

采访的话题自然也就从沈静的岗位说起，毕竟像自卸车液压举升机构这样的机械产品售后服务工作并不好做，所以对于她当初的选择，记者充满了疑问。对于这样的疑问，沈静并没有表示太多的奇怪，的确在这个领域中，女性所占的比例是少之又少，不过之所以能够从事这份工作，并不完全是自己的选择。沈静表示：其实，选择是相互的。不仅是她个人选择了这份工作，同时也是公司看中了她的经历与能力。

沈静告诉记者：在进入海沃机械之前，她就在一家家电企业从事售后服务工作，在2006年加入海沃机械之后，最初的工作也依然是与售后服务相关的内勤工作。正是有了这些的过往经历，海沃机械在最需要一个售后服务部门负责人的时候想起了沈静。而沈静之所以能够最终承担起这份责任，不仅仅因为自己之前一直从事与售后服务相关的工作，更是对于海沃机械这家公司理念上的认同。

沈静解释说：海沃机械一直秉承着“海沃与您同发展”的企业文化，这句话指的是公司不仅要与客户一起同发展，更要与每位员工同发展。而且，海沃机械并没有让这种企业文化“飘在空中”，而是实实在在地“落到地上”，落实到日常的每项工作之中。所以，公司由上至下都格外注重对每位员工的培养与发展，既体现出每位员工在公司的价值，同时也实现其人生的价值，最终实现公司与个人的共同发展。

在这个过程中，公司从来都是无论性别一视平等，这就给像沈静一样的女性同样提供了平等的发展机会，这样的举措也自然换来了更多女性员工的勤奋与努力。沈静告诉记者：在整个公司中，女性的占比约为12％，而在管理层面，这个比例达到了更高20％。据她所知，这些女性管理者几乎都与她一样，从基层岗位一步一个脚印踏踏实实地走到今天的岗位。所以她意味深长地对记者说：“加入海沃机械的10年，可以说是我人生的‘黄金10年’。”在这10年间，沈静在公司的培养下实现了自己的价值，也用自己的青春与勤奋回报了公司，用自己的亲身经历践行着“海沃与您同发展”的企业文化理念。

困难，来自理念的认同

沈静能够取得今天的成绩，不仅有公司的培养与激励，同时也有自己的努力与勤奋，“不怕麻烦”更是成为自己能够胜任售后服务工作的关键。所以，在别人都认为非常麻烦的售后服务工作，却被沈静认为没有什么困难。沈静表示：只要能解决的问题就不是困难。而保持这样信念的关键还是自己始终要以一颗平常心对待每件事。

“其实，每次客户打电话来发脾气，我非常能理解。因为大多数时候都不是客户不讲道理。确实是我们有些地方做的不到位，导致客户的产品在使用过程中出现问题，换做是我也一样会发脾气的。”说起自己的工作，沈静并没有丝毫的抱怨，而是设身处地的站在客户角度进行换位思考，也正因如此，那些曾经被看做是麻烦的售后服务工作也变得轻松了许多。

沈静还表示：其实，海沃机械从一开始就非常重视售后服务工作，也愿意把客户所反映的任何问题都落在实处解决。正是基于这样的考虑，海沃机械创建了“海沃·家”这样的服务平台，并通过5年的时间，不断地完善与发展这个平台，让它真正成为客户与海沃机械在售后服务方面的无障碍交流平台，最终实现了海沃机械售后服务总体水平的大力提升。

除此之外，作为售后服务部门负责人的沈静并没有将自己女性的感性带到工作中，而是利用更加理性的数据分析，来寻找售后服务工作的部分症结所在，甚至利用这些数据分析，向产品设计及研发部门提出了合理化改进建议，为海沃机械产品的质量和客户使用的满意度都带来不小的提升。

产品质量不是问题，因为产品问题可以通过修复改进；客户抱怨也不是问题，因为客户抱怨可以通过沟通解决，但这些并不代表沈静的售后服务工作一帆风顺。沈静告诉记者：其实，最大的困难还是让旗下的所有服务站理解并认同海沃机械的发展理念。

她解释说：早在2008年，“海沃·家”就在行业内率先提出3个5 min的服务流程，在当时的推广中，产生不少阻力。有相当部分的服务站人员质疑，客户都不着急，为什么自己要在15 min内服务到位呢？这一个一个质疑，就需要沈静和她的同事们耐心地给予解释，讲解公司的发展战略和愿景。然而这个过程还是非常艰辛的。

好在经过长期不断的培训，以及每年定期的服务商大会，让每个一线服务人员都充分地了解了公司的发展成绩和方向，也逐步在实际工作中验证了之前所采取的策略正确性，所以，几乎所有的服务站也就都能逐步与海沃机械进入同一个发展轨道，共同发展。让所有的客户感受到海沃机械“亲情呵护 传递价值”的服务理念，在沈静的眼中这无疑是她从事售后服务工作中的最大成就。

工作，并不是生活的全部

家庭是所有职业女性无法回避的话题，尤其是对那些在事业上有所追求的女性，更需要她们在工作与家庭中寻找一个平衡，这样的问题同样也需要沈静去面对。沈静很有感慨地告诉记者：在孩子的成长过程中父母的陪伴和教育是必不可少的，而且这个过程并不可逆，过去了就只能成为永久的回忆。相比之下，工作与事业虽然重要，但很多时候都可以通过对之前经历的总结与分析，实现重头再来。正是这样的差异，让沈静更加看重自己与孩子相伴的时间，与此同时，又要兼顾工作的持续。

不过，沈静认为女性在这方面具备天生的优势，她说：“女性很重要的一方面就是平衡能力。”然而，有了孩子、升格为母亲之后的女性，对平衡力的要求也随之变高。沈静认为女性要解决好工作与生活之间的平衡，最关键的就是一定要清晰地明确自己每个角色的“责任”！平衡角色“责任”的首要办法就是判断事情的性质，以便合理地安排各项事情的优先顺序。

在工作中，沈静要做的就是提高效率，充分利用正常上班时间尽可能地解决所有问题。具体的做法就是充分地授权，即在时间和空间上赋予下属一定的权利，相信并支持他们对于问题的判断以及所采取的解决办法。沈静解释说：在现代化的企业里不可能什么事情都是亲历亲为，讲究的是团队协同作战，只有充分地发挥团队中每个成员的作用，才能提高工作的效率，做到事半功倍。

另外，公司办公软件的不断升级也为平衡家庭与工作之间的关系提供了不小的帮助。沈静介绍说，海沃机械不仅在产品与服务上始终走在了行业的前列，而且在互联网领域也在不断探索前行，不断升级公司的办公软件，使每位员工可以方便快捷的移动办公解决问题。特别是智能移动终端的普及，让办公可以随时随地地进行。这样一来，她可以按时下班进入家庭。即使是在家庭生活中遇到工作问题也能快速解决，不会影响家庭生活。即使是节假日也一样能够高效解决客户问题，提升整个人的幸福感，并且更加愉悦地享受生活。

当然，这也离不开家人的支持与鼓励。沈静表示：“我很幸运有一个理解与支持我工作的先生，尤其是当家庭与工作发生交叉时，另一半的支持就显得更加重要，这不仅让自己充满动力，也让这个家暖暖地充满正能量。”

在采访结束时，记者提出了这样一个问题，如果让沈静重新选择的话是否还会选择现在这份职业。沈静的回答很干脆：愿意做自己没做过的事情，去尝试更多的挑战。虽然这种假设并不存在，但沈静依然没有放弃对自己的要求，并明确表示要在今后的工作中更加专注于自己对产品技术的提升，充分利用对现有数据的分析与总结，把“海沃·家”这个售后服务平台做得更加细致完善，让它成为海沃机械吸引客户最有代表性的一面旗帜。