假装是顾客

[美]马特·金登

假装是顾客

[美]马特·金登

我们在What If公司发明了一个练习叫“顾客鞋”，这适用于创新团队、自主团队以及更大范围的利益相关者。下面的例子讲述了这个练习是如何帮助一家全球甜食公司的主管们的。

首先，我让他们（全是爷们儿）面朝我围成一圈坐下来，然后告诉他们一则不太好的消息：“今天你们要扮演顾客。”我告诉他们今天要重点关注一个人群：年轻的女性。我让他们用第一人称、以角色的身份回答我的问题，如“你喜欢谁？”“你生活中有哪些事没有告诉妈妈？”“你钱包里有多少钱？”“你最害怕什么？”等。这些问题可以让主管们进入状态，以角色的身份进行思考。

接下来的问题是关于市场的，在这个案例中的问题就是关于糖果的市场和行业的。我的问题有：“你平时买多少甜品？”“如果以后再也不能买甜品，你会有什么感受？”“你什么时候会吃甜食？在哪里吃？”

练习进行了一个小时，主管们费尽九牛二虎之力假装自己就是顾客。虽然有很多欢声笑语，但他们很快意识到这是一个严肃的练习，目的是为了测试他们是否接地气。最后，我让他们评价自己的表现，他们认为与定价和分销有关的问题，自己回答得不错，但日常生活类的问题答得不好。

一些主管对顾客的了解要比其他人多，而另一些主管很明显是一头雾水。有的主管能很准确地推断出和朋友约会的夜晚是怎样的，也领会到了如果这个品牌停产，顾客会有什么感受。设计这个练习不是为了让一些人难堪，而是想要凸显出团队里哪些人拥有真正的洞察力，哪些人存在偏见。显然，这个练习若操作不当，很容易激起火药味，但我做过的案例都非常成功。这个练习是我们发明的，迄今为止在全世界范围内做过一千多次。我想，只有认识到自身的专长、偏见和知识缺口，创新团队或者其资助者才能真正敞开心扉，聆听他人。

（摘自《创新之力》电子工业出版社 图/豆薇）