星巴克的卫生间

兰荣杰

相比成都无所不在的茶楼，我还是比较喜欢星巴克。不是因为崇洋媚外，而是在星巴克可以见到更多年轻人，而且没人打牌或抽烟。不过最近几次去星巴克的经历，都让我有不少困惑。原因很简单：几家星巴克的卫生间都挺脏。马桶边缘是黑乎乎的脚印，地上是一滩滩的分不清水迹还是尿迹，卫生纸扔得到处都是。我并没有洁癖，可是在一杯香浓咖啡之余，还是很难接受如此糟糕的卫生间。

作为来自大洋彼岸的小资品牌，星巴克在中国的定位并不低。一杯咖啡三四十，一份点心二三十，都比普通茶馆的价格高出不少。兼之咖啡在中国还算小众饮品，因此星巴克的消费者大多是年轻白领，基本是七零到九零这一代人。不管从教养、学历还是收入来看，这一代消费者的文明程度都较高，一般不至于缺乏基本的卫生意识和公德心。正是因此，星巴克糟糕的卫生间就显得特别难以理解：一群衣着光鲜的小资白领，在一个讲究格调的空间，喝着小贵的所谓国际化饮品，为何一进入封闭的卫生间，就可以心安理得地将马桶踩脏、把卫生纸乱扔呢？难道今天的所谓小资，不外乎都是金玉其外败絮其中？抑或大家都是人前装模作样人后原形毕露？

“一竿子打倒一船人”肯定不对。从常识出发，星巴克的卫生间难题，除了消费者的素质问题外，肯定也有硬件不足、维护不够等原因。比如多数星巴克都只有一个坐式马桶，不配备一次性垫纸，可能不便于一些消费者使用。兼之星巴克并没有专门的清洁工，只是店员偶尔打扫，难免出现清理不及时的情况，尤其是在顾客较多、卫生间使用频率高的时候。然而不管如何，这些都不能成为消费者不讲卫生的理由，更不能解释众多星巴克的卫生间大面积、长时间一片狼藉的原因。

设身处地想想，当我自己进入星巴克的卫生间，我是否也会成为一个令人讨厌的不讲卫生的家伙呢？一般情况下，答案肯定是否定的。脚踩马桶或乱扔纸巾这种事，我还真干不出来。然而当卫生间已经是一片狼藉，我还能坚持自己的原则吗？这还真不好说。比如当马桶圈上全是脚印的时候，要么擦干净再使用，要么干脆也踩上去；后者固然不雅观，前者却可能更难以忍受。同样的道理，看到马桶前一大片不知为何物的液体，相比忍着恶心踏上去，站远一点方便也许是多数人的选择。换句话说，很多时候并不是我们素质低，而是维持正常素质的成本太高。一个理性的人，在没有他人围观的封闭空间中，一旦意识到维持公共卫生的代价是使自己极度恶心，可能都会选择自私一把，以自我损失最小的方式解决，即便这意味着对公共卫生的进一步破坏。

如此看来，问题的根源可能在于第一个弄脏卫生间的人，也即马桶上第一个脚印、地上第一滩液体或者垃圾桶盖上第一张纸巾的主人。这个始作俑者，既可能是缺乏教养，也可能是疏忽大意，甚至可能是太过讲究个人卫生，连公共卫生间的马桶都不愿意正常使用，转而采取脚踩的方法。管理学上有一个“烂苹果”定理，要求及时去除水果箱中的个别烂苹果，否则整箱苹果都会很快烂掉。星巴克的卫生间即是如此：第一例不讲卫生的顾客出现后，不仅污染了当时的环境，更会“传染”甚至“绑架”后来的顾客，使后来者想要讲文明而不能，因为讲文明的个人成本实在太高，最终使得整个卫生间一片狼藉，人人皆受其害。

其实仔细想想，类似星巴克卫生间的尴尬还不在少数。市场上以次充好者往往有价格优势，甚至迫使其他竞争者不得不降低品质。运动场上服用兴奋剂者屡有斩获，循规蹈矩者说不定也会剑走偏锋。即使在司法领域中，类似情况也或多或少存在。警察作为刑事案件的入口，一旦把关不严留有瑕疵，后续的检察官和法官即使有心纠错，也会面临越来越高的纠错成本，包括国家赔偿、个人责任、机构声誉等等。很多时候，尤其当案件尚在两可之间时，检察官和法官多半就像卫生间里的后来者，即便对前面顾客的不文明行为多有不满，但为了让自己的手脚干净一点，多半还是倾向于顺水推舟，将被告人定罪判刑了事。换句话说，一旦警察的错误没有在第一时间被纠正，很可能形成对检察官和法官的“绑架”效应，让后两者迫于纠错成本而便宜行事，结果让错误如雪球般越滚越大。最终责任在谁呢？也许就如星巴克的卫生间一样，真不容易说清楚。