专家门诊信息化管理实践探讨

2016-04-04高逸佳朱唯一

上海护理 2016年2期

关键词：专家门诊优质护理信息化

高逸佳，景峰，朱唯一

（上海交通大学医学院附属瑞金医院，上海 200025）

专家门诊信息化管理实践探讨

高逸佳，景峰，朱唯一

（上海交通大学医学院附属瑞金医院，上海 200025）

关键词：专家门诊；信息化；优质护理；管理

专家门诊是由具备高级卫生技术职称、具有丰富临床诊治经验，并有专业特长的医务人员参加的门诊，在管理上与普通门诊既有共同之处，又有差别［1］。作为体现医院服务的窗口、创建医院品牌的重要组成部分，专家门诊在缓解患者就医难、提高医院专业知名度等方面发挥着重要作用。近年来，随着数字化医院建设的推进，专家门诊信息化建设也取得了一定成效，专家门诊护理团队也以此为契机，结合相关工作特点，不断深化优质护理服务，取得了良好效果，现报道如下。

1 专家门诊现状

上海交通大学医学院附属瑞金医院作为三级甲等综合性医院，专家门诊出诊专家约280名，涵盖25个临床科室，日平均就诊患者约3 000人次。目前专家门诊护理人员7名，包括护士长1名。针对专家门诊供不应求的现状，医院将专家门诊进一步分为普通专家门诊及特约专家门诊2类7个不同的收费档次，采取分层管理，以有效分流患者。同时，为解决门诊患者普遍反映的预约难、就诊流程复杂、门诊管理不够完善、宣传不到位等问题，2008年起医院持续开展了门诊信息化建设。

2 信息化门诊管理的前期准备工作

2.1 配置相关设施为进一步加强专家门诊信息化建设，医院在已开展网上预约服务、自助服务机服务等的基础上，结合网络及手机通讯发展趋势，于2014年5月推出医院服务手机客户端应用软件，该移动助医系统同时支持苹果和安卓2种移动客户端平台，与医院门户网站、医院微信账号、自助服务机等共同组成患者自助服务网络，通过相关自主预约平台，可及时发布专家门诊信息，使广大患者可享有更为便捷的就医信息及就医服务。科室层面也增设了挂号指南及就诊指导，通过温馨提示牌、可移动易拉宝、张贴海报等形式，加大宣传、提醒力度，进一步推广诊疗服务信息化。

2.2 完善制度管理通过多种途径推广和完善信息化管理措施。结合专家门诊涉及临床科室多、候诊区域相对较集中、人流量大且患者期望值高等特点，基于新的就诊程序制定诊疗规范，进一步完善专家出、停诊管理，门诊护士督促出诊专家准时开诊。对符合条件的专家，要求完成至少104个半天/年的专家门诊时间。完善“专家门诊文明服务规范”，转变服务理念。配合上级管理部门加强对门诊病历及诊疗措施的检查，完善处方权限管理，确保医疗安全。护理工作实行层级分组负责制，采用PDCA的方法对门诊护士进行考核，实施岗位轮转，建立门急诊护士岗位联动机制［2］。加强候诊秩序管理，安排护士巡回进行候诊宣传，结合公示的就诊须知，提醒患者就诊的注意事项。随时掌握专家门诊预约及挂号情况，及时收集医师及患者反馈，积极改进就诊流程。

2.3 加强人员培训通过定期开展门诊护士业务培训，让护士全面了解信息化管理措施，掌握各专科疾病的常规诊疗要点、了解临床各学科的前沿技术，以提高其分诊及导诊水平。同时加强护士的人文培训，提升沟通技能和应急处理能力。

3 门诊信息化管理措施

3.1 就诊前的信息化管理实施网络预约、电话预约、APP预约、出院预约、现场预约等多元化预约方式，统一预约业务规范，加强加号管理，合理分配诊疗资源［3］。对预约成功的患者，及时通过预约单及短信等方式予以确认。实施分时段预约、分时段就诊模式，告知患者就诊时间段，减少患者等待时间。科室也在专家门诊显著位置安排护士解答各类咨询，指引患者获取就医指南，帮助其了解专家诊疗特色、出诊时间等信息。

3.2 就诊时的信息化管理优化分诊及就诊叫号系统，及时刷新候诊信息，以便患者合理安排时间。医师在门诊诊间系统可实时查看患者检验报告、影像报告和历史就诊记录，使其能及时了解患者情况，减少重复检查治疗；同时，在门诊HIS系统中嵌入了PASS系统（合理用药系统），实现了门诊处方的配伍禁忌及合理用药的逻辑审核，及时提醒医师异常情况，有助于减少医疗事故、提高医疗质量。并在医师开药界面提供全面的药典信息查询，方便并指导医师正确用药。诊间系统同时可实时显示药房库存信息，还可以按照自费、公医、医保等缴费类型提示门诊处方中药品、项目等收费项目。相关检验报告也可通过患者自助打印、护士台查询打印或诊间医师网络查询等多种方式获得。

3.3 就诊后的信息化管理患者就诊后，处方划价、检验检查等信息自动传递到门诊收费处、药房、检验检查科室，极大地减少了患者排队缴费、取药的时间，优化了就诊流程。同时整合社会资源，推行预付款、诊间付费、APP付费、自助缴费等多种新型付费方式，有效提高了患者的就诊效率。

4 管理效果评价

4.1 评价指标及方法调取医院信息中心的相关就诊记录数据，分析比较医院信息化建设完善前后，2013年全年与2014年6月—2015年6月期间，专家门诊就诊数据，包括平均预约时间、平均候诊时间等；并对门诊医疗投诉、纠纷的发生率进行分析。在参照相关文献［4］的基础上，自行设计调查问卷，内容涵盖医德医风、护士仪表、诊疗流程、服务态度、就诊环境、自助服务、便民措施等多个方面，共18个条目，结果以非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意5级计分。于2015年3月随机调查专家门诊就诊患者300例，涉及16个不同的专家门诊科室，主要包括心外科、胸外科、普外科、神经外科、泌尿外科、心内科、消化内科、呼吸内科、肾内科、放射科等。患者纳入标准：年龄＞18岁，能正确理解相关调查条目并作答。问卷由科室2名经培训的护士发放并现场收回。共收回有效问卷300份，有效回收率100%。

4.2 评价结果实施信息化管理后，通过预约挂号就诊的患者占82%，其中通过网络及移动终端实现挂号的人数达70%。患者的平均门诊预约时间由之前的（16.4±5.2）d缩短为（9.0±4.7）d，平均候诊时间由之前的（50.7±34.0）min缩短至（20.1±16.2）min，50%的患者乐意接受并选择预付款和自助缴费；专家门诊医疗纠纷及投诉的发生率由之前的0.8%降至0.2%。调查结果显示，专家门诊就诊患者对“诊疗流程”满意度最高，平均（4.8±1.2）分；其次为“就诊环境”和“服务态度”，平均（4.5±1.7）分及（4.1±1.5）分；86%的就诊患者对诊疗服务给予基本满意以上评价。

5 讨论

5.1 专家门诊的特点专家门诊就诊对象多为诊断不明的疑难杂症、病情相对复杂的患者，外地患者较多，涉及单科和多科会诊；患者求医心切，且部分患者经过之前的诊疗，对自身疾病和治疗有不同程度的了解；加之专家门诊挂号费用又较普通门诊高，患者的要求均相对较高。同时，专家门诊的坐诊医师均具有高级职称，部分专家是国内相关学科带头人，均不同程度承担有科室管理、科研、教学等多项任务，经常需要停诊或补诊，也可能由于处理相关工作事物出现开诊延迟等现象，一旦未能做好患者的告知、安抚工作，或相关信息与公布的出诊、预约信息不对称，将会造成患者的诸多不便，易成为医患、护患矛盾的导火索。此外，患者就诊期望与现实的落差、专家在短时间内对诊疗的解释难以满足患者的需求等均容易引起患者的不良情绪心理体验。

5.2 信息化在专家门诊管理中的应用效果信息化管理措施实施后，专家门诊患者的预约等候时间及门诊候诊时间明显缩短，患者的就诊满意度有所提高；同时，多渠道预约与分时段就诊的实施在很大程度上缓解了门诊候诊压力，改善了就医秩序及环境，提高了门诊护士的工作效率。且信息化的运用，使医师可通过HIS系统全面了解患者在院进行的各种检查情况，并通过用药提示、库存提醒等，提升了诊疗的效率和质量，有效简化了患者的就医流程。因此，通过信息化管理的实施，让患者在一定程度上体验到便捷、通畅的专家门诊预约通道，结合门诊合理的分诊、导诊，醒目、及时的提醒与宣教，就诊环境的改善等，较大程度改善了患者的就诊体验。

5.3 信息化管理实施中的注意事项门诊信息化是一个从无到有、点面结合、渐进的过程，是落实改善门诊医疗服务的关键要素［5］。信息化是随着通信及电子行业的发展不断发展的，因此，门诊的信息化建设是一个不断完善的过程，与之相应的管理及护理内容也应不断优化。门诊护理管理人员需基于现状，尤其针对专家门诊管理的特殊性，及时发现问题、收集问题，并与相关专业人员协调沟通，分析现有流程，提出解决方案。同时，在工作中还需做好系统的维护和更新，避免产生信息不对称、系统运行不畅等问题。