酒店管理专业学生顶岗实习过程中的岗位轮换案例分析

李庭春

（湖南第一师范学院 商学院，湖南 长沙 410205）

酒店管理专业学生顶岗实习过程中的岗位轮换案例分析

李庭春

（湖南第一师范学院 商学院，湖南 长沙 410205）

顶岗实习是酒店管理专业普遍采取的一种有效的实践教学模式.本文尝试通过对酒店顶岗实习的几个实践案例进行分析，探讨如何正确看待并合理安排顶岗实习过程中的岗位轮换.尽管岗位轮换有利有弊，只要安排合理得当，完全可以实现学校、酒店和学生三方的共赢.

顶岗实习；岗位轮换；案例；酒店管理

顶岗实习是酒店管理专业普遍采取的一种有效的实践教学模式，高校每年都会安排相关专业的学生到酒店开展顶岗实习.在顶岗实习实践过程中，是否安排学生到酒店不同的岗位开展岗位轮换，学生方和酒店方存在一种博弈.本文尝试通过对酒店顶岗实习实践过程中的多个岗位轮换案例分析，探讨如何正确看待顶岗实习过程中的岗位轮换.

案例一

案例介绍：某高校酒店管理专业的一名学生在北京某五星级酒店参加为期6个月的实习，多次申请轮岗未果.

该学生在该酒店最开始的实习岗位是客房部服务员.在客房部实习满3个月后，该学生向酒店人事部和学校实习指导老师提出申请，希望能有机会换到酒店其它实习岗位完成后续阶段的实习.该学生提出换岗申请的理由并不是仅仅是因为在客房部每天重复着看似简单的客房服务，工作单调枯燥、挑战性不强、工作量大等，而是她认为已在客房部实习3个月，对于客房部工作的各种业务技能已掌握得比较熟练，希望能有机会去酒店其它岗位学习，学到跟多新的知识，迎接更大的挑战.

从实习生锻炼和学习的角度来看，学生提出的换岗申请无可厚非.也正因为如此，学校实习指导老师也积极帮助该客房部的实习生找酒店人事部门协调此事.但如果从酒店的角度来思考的话，酒店不仅仅是为学校实习生提供锻炼的场所，酒店更重要的是要维持企业正常的运营、为顾客提供优质的服务从而帮企业获取利润.从实习生刚进入酒店接受培训到能独立上岗是需要时间和成本的，如果每个实习生在熟练掌握一项业务技能后都申请换到其它新的岗位重新开始新的学习，酒店是很难接受的.

当然，在特定的情况下，个别实习生的换岗申请是可能被批准的.这种情况的出现一般是由于某实习生确实不能胜任某特殊岗位，或者企业某些岗位人员过多而正好另外某些岗位人员短缺等等.这些情况的出现并不常见.也正因为如此，针对该名客房部实习生提出的换岗申请一事，尽管学校领导和实习指导老师做了沟通和协调，甚至酒店老总也表示换岗申请可以考虑，但最终该名客房部实习生的换岗申请由于酒店当时没有合适的空缺岗位还是没能换岗成功.

在这种情况下，学校实习指导老师及时与该名实习生沟通交流.一方面要帮该实习生分析酒店的难处和岗位空缺现状，引导实习生正确看待此事；另一方面还要鼓励该实习生调整好心态、脚踏实地安心做好本职工作，每天能把看似简单的工作做好、做完美也是一件不简单的事情.在学校实习指导老师的开导下，该名实习生比较理性地接受了不能换岗实习的结果.更为难得的是这名实习生在后续阶段的实习过程中，一如既往地表现得兢兢业业、勤勤恳恳，表现出了良好的综合素质，也因此获得了部门和酒店的一致好评，可以说该实习生的表现为学校争取了荣誉.

案例分析：酒店接收实习生进入酒店实习，一方面是为了解决酒店用工及人才储备问题，另一方面也包含有降低企业用工成本的考虑.酒店不仅仅是为学校实习生提供锻炼的场所，酒店更重要的是要维持企业正常的运营、为顾客提供优质的星级服务从而帮企业获取利润.从学生刚进入酒店接受培训到能独立上岗是需要时间和成本的.酒店希望学生在某个岗位技术熟练后能一直在该岗位工作，从而能够为企业创造更多的价值.

学生如果在熟练掌握某个工作岗位的业务技能后申请换到其它新的岗位，一方面会使该学生在原岗位为酒店创造价值的机会变小，另一方面该学生到新的岗位后又需要一个重新培训学习的过程，这势必使得酒店的培训成本大幅上升，这与酒店接收实习生的初衷不符，也是酒店不愿意接受的结果.因此，在实际操作过程中要实现轮岗实习会有一定的难度，但只要协调处理得当，仍可以达到较好的实习效果.

案例二

案例介绍：某高校酒店管理专业的一名学生在北京某五星级酒店参加为期6个月的实习期间，先后经历了三个不同的实习岗位.

该学生在该酒店最开始的实习岗位是中餐厅服务员.在服务员实习岗位，学生首先需要了解整个中餐厅的运营情况、服务区域，学习如何上菜、如何摆台、如何对客人服务.通过学习能独立上岗之后，每天具体的工作包括：开业之前，做好每天的开业准备；在开业后，根据主管的安排，到自己所服务的区域做好餐前准备、客人就餐服务以及餐后收尾等工作.

该学生在酒店中餐厅服务员实习岗位工作二个月后，由于酒店餐饮部一名办公室文员离职，酒店根据该学生平时优秀的工作表现将该学生从中餐厅服务员岗位抽调到餐饮部办公室文员岗位.在餐饮办公室文员岗位上，该学生每天的日常工作包括：跟随部门经理参加部门例会、写好例会纪要、根据每日的餐厅运行情况做好部门大事记的登记、处理各部门上交的材料、将各部门需要购买的材料或者领用的材料及时录入酒店OA系统等，另外，在每月的25号，要进行餐饮部门的考勤核算，平时还需要做好部门经理交代的各项任务.

该学生在餐饮部办公室文员岗位工作2个月后，由于酒店为该岗位正式招聘的人员入职，酒店又将该学生从餐饮部办公室文员岗位调整到餐饮预订台预订员岗位直到实习结束.在餐饮预订员岗位上，该学生每天的日常工作包括：做好前一日的营业报表、营业日志；接听电话；接受客人的用餐信息预订；及时将预订信息通知各个部门；根据情况及时更改预订信息；在收到EO单时，及时向下属各个部门发放等等.

对于实习过程中工作岗位的调换，该学生认为，有利的方面有：学习到了不同岗位的专业技能；对于餐饮行业了解更加深入；转换不同的岗位有利于调动工作积极性，提高工作的兴趣；培养了各方面的综合能力；而且，通过三个不同岗位之间的实习，让该学生看到了自己适应能力的增强、学习能力的增强以及抗压能力的增强.不利的方面：岗位的转换期间，比较难适应，对于自己不熟悉的岗位有畏惧感，工作学习压力大.

该学生最终非常感谢酒店让她有体验三个不同岗位的经历，通过这三个不同岗位的经历，让她不仅仅收获到工作方面的技能培养，更让她了解到自己并不只局限于酒店和导游两个大的职业方向.不管是文员还是预订员或是其它，只要自己努力，将来有信心做好每个自己想做的职业.

案例分析：对学生而言，不同的实习酒店、不同的实习部门、不同的实习岗位，他们的收获和体会各不相同.当学生在某个具体的实习岗位实习一段时间之后，学生会觉得该岗位的各种业务技能已掌握得比较熟练，希望能有机会去酒店其它岗位学习，从而学到更多新的知识，迎接更大的挑战.轮岗实习正好可以满足学生这方面的需求，让学生得到更全面的锻炼和发展.

案例三

案例介绍：某高校酒店管理专业的一名学生在北京某五星级酒店参加为期6个月的实习期间，先后经历多个实习岗位，实习结束后被酒店正式录用到人事部工作.

该学生在酒店实习的半年时间里，首先实习的工作岗位是客房部下面的康乐中心的服务员，主要负责接待前来健身游泳的客人、售卖有关游泳所需的用品并做好账目的登记、打扫整个场所的卫生、维持整个场所的正常运行等.由于该学生工作认真负责，大约两个月之后，该学生被调去做楼层高级服务员，主要负责为客人提供个性化针对性的服务、协助做房大姐准备做房所需的物资等.在从事楼层高级服务员工作大约一个月之后，该学生又被抽调到客房部从事文员的工作，主要负责协助主管经理的各项工作、处理各类文件事宜、管理客房部所有员工的工资考勤、接听电话并传达信息等.在客房部从事文员工作的过程中，由于该学生的文笔出众，他书写的文字材料经常被部门和酒店领导赏识认可.最终在6个月实习期结束后，该学生被酒店正式录用，安排他进入酒店核心部门人事部工作.

该学生认为实习过程中岗位轮换对他的帮助很大，通过岗位轮换让他学习到酒店各个不同岗位的工作职责，从而更好的了解整个酒店各个部门的运作流程，使实习过程能够有最大限度的收获.同时，该学生认为，不同岗位之间的轮换不利于自己对于某一特定岗位的工作流程进行深入的了解，而且对于某些适应能力不是很强的同学来说，很难很快去适应一个新的工作环境，从而可能会影响整个实习过程的开展.幸好该学生自认为其适应能力还算可以，尽管在实习过程中换了三个岗位，最终还是较好地完成本职工作.

案例分析：酒店从学校招收实习生不仅仅是为了解决酒店用工问题，酒店更希望能从实习生中挖掘培养一批高素质、稳定的专业人才来充实酒店的干部队伍，提升酒店管理水平.酒店从人才挖掘的角度出发，把学生安排到不同岗位实习，有利于优秀的人才脱颖而出，有利于让这些优秀人才及早进入酒店领导的视野，从而有利于酒店及早培养和留住这些相对稳定的、高素质、多技能的专业人才，解决酒店管理人才短缺问题.岗位轮换正好可以满足酒店这方面的需求，降低酒店专业人才的流失率.

综上所述，轮岗实习可以让学生得到更全面的锻炼和发展、降低酒店专业人才的流失率、帮助学校长期有序地开展实习工作；但轮岗实习也会导致学生学艺不精的问题出现、使得酒店实习生的用工成本上升、导致学校实习管理的难度增加.尽管岗位轮换有利有弊，只要安排合理得当，完全可以实现学校、酒店和学生三方的共赢.

〔1〕刘月荣.酒店管理专业学生顶岗实习管理的思考[J].长春教育学院学报，2014（6）.

〔2〕张颖.论旅游管理专业学生酒店顶岗实习的管理[J].赤峰学院学报（自然科学版），2014（5）.

〔3〕刘阳炼.校企合作实践教学可持续发展研究——以旅游酒店教育顶岗实习为例[J].河北旅游职业学院学报，2009（14）.

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