联通大客户服务流程重组与实施保障措施研究

王　兰

（中国联合网络通信有限公司 天津市分公司，天津　300052）

联通大客户服务流程重组与实施保障措施研究

王兰

（中国联合网络通信有限公司 天津市分公司，天津300052）

新时代背景下，互联网得到高度普及，人们对通信业务需求越来越大，要求越来越高，电信行业得到空前发展，但竞争也越加激烈。2016年7月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《国家信息化发展战略纲要》，要求将信息化贯穿我国现代化进程始终，加快释放信息化发展的巨大潜能，以信息化驱动现代化，加快建设网络强国。该纲要的发布使电信行业逐步走向开放化，市场垄断局面将被打破，市场竞争日益加剧，维护客户关系更加重要。在这种情况下，大客户服务流程重组成为必然。因此，联通公司应根据大客户服务原有流程，结合市场环境，采取科学服务流程重组措施。文章将针对联通大客户服务流程重组与实施保障措施展开研究和分析，以促进联通市场竞争力的提升。

联通公司；大客户；服务流程；流程重组；保障措施

现如今网络得到高度普及，不论日常生活，还是企业生产办公都对网络进行了不同程度的应用，人类社会活动已对网络产生依赖性，网络渗透到现代社会活动的各个领域，使得电信市场规模不断扩大，用户数量不断增多，市场竞争越发激烈。联通公司若想增强核心竞争力，获得突破性成长，发挥出企业优势，非常有必要进行大客户服务流程重组。就目前而言电信行业高速发展，市场环境复杂，企业生存发展面临严峻挑战，传统大客户服务流程显然已难以满足客户服务需求，加强大客户服务流程改革势在必行。

1　联通大客户概念与特点

大客户是指能为企业带来较大经济收益或市场效应，在行业内处于领先地位，且对企业保有较高忠诚度和信任度的客户。随着电信行业改革的不断深入，垄断局面被打破，使得电信市场竞争日益激烈。不论对任何电信企业来说，大客户都是企业生存的根本，自然对于联通公司也不例外。从企业角度来看，大客户毫无疑问是联通公司业务收入的重要来源，能给企业带来较大利润，影响着企业总体收益。联通大客户业务需求量大，电信产品使用频率高，消费额度高，虽整体数量少，但却对行业通信消费产生在巨大影响［1］。通常由集团客户、经济大客户、战略客户、重要客户等组成。联通公司若想增强竞争实力，赢得市场，就必须要与大客户保持长期合作关系，为其提供优质服务。

2　联通原有大客户服务流程存在的问题

通过前文对大客户概念与特点的分析，不难看出与大客户保持良好合作关系的重要性和必要性。相关调查研究表明，联通大客户群体占公司总业务收入的25%，占市场份额的20%。但当前联通原有大客户服务流程普遍存在问题，服务项目实施中虽有明确指标，却忽视效率和效果，导致很多时候大客户提出的业务需求往往由客户经理一人响应，而客户经理却没有考核、监督、评估权利，造成项目实施缺乏协调性，缺少项目团队支持，导致大客户提出的业务要求无法得到满足，致使项目“流产”［2］。另一方面，服务项目实施中，更没有专门项目管理小组，不能对项目实施与反馈结果进行有效跟踪和监控，导致项目实施中漏洞百出，难以获得预期经济效益。就目前来看，原有大客户服务流程，不论售前流程，还是售中流程，亦或是售后流程都存在不同程度的问题。造成这种现象的原因是因为联通公司对服务流程各环节关注度不够，缺少有效项目管理措施。

3　联通大客户服务流程重组与实施保障措施

大客户对联通公司的重要性毋庸置疑，而当前联通公司原有大客户服务流程存在问题，非常不利于大客户长期合作关系的维持，所以联通公司采取重组与实施保障措施非常有必要。下面通过几点来分析联通大客户服务流程重组与实施保障措施。

3.1细分大客户服务等级

联通大客户类型多样，涉及范围广，利益群体多，所以服务流程重组工作非常复杂。为提高大客户服务流程重组的科学性与合理性，为大客户提供个性化服务，应根据大客户类型、范围、特点，运用市场分析、行业分析、客户分析等科学模型，对客户价值进行有效评估，了解不同类型大客户能够给企业带来的利润，细分大客户服务等级，对不同类型客户采取不同等级服务流程，提供差异化服务，以提高服务流程针对性和实用性。

3.2实施全流程管理模式

想要保障服务流程的顺利实施，提高服务质量，确保服务项目获得预期效益，应实施全流程管理模式。原有服务流程中，各部门协调性差，只负责专职工作，不对服务流程全局负责，所以服务效率低下，存在较大滞后性［3］。想要提供具有时效性的高效服务，应对整个服务流程进行监控和跟踪，实施全过程管理，从而提高各部门协调性，进一步明确各部门职能和责任，提升服务项目完成效率，弥补原有服务流程缺陷。全流程管理模式的构建中，应对售前、售中、售后等各个环节进行考虑，确保管理的实效性。

3.3改善服务界面与接口

原有客户服务界面不分客户等级，统一接入同个客户服务系统。而业务人员职业技能和业务素质参差不齐，很多时候服务并不到位，时常造成客户障碍超时，易引起客户不满，尤其是大客户遇到重大障碍时，往往得不到及时处理，这非常不利于长期合作关系的保持。因此，大客户服务流程重组中，应提高对服务界面与接口的改善，建立专门的大客户服务界面与接口，使大客户障碍问题能够得到及时处理，以提高客户满意度。

4　结语

随着电信行业改革的不断深入，电信业务牌照申请已开通，市场垄断局面逐渐被打破，未来电信市场竞争将越发激烈。联通公司若想增强实力，提高市场核心竞争力，维护好大客户关系。应积极针对当前市场环境和行业发展需求，重组大客户服务流程。

［1］李杰.中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究［D］.西安：西安理工大学，2013.

［2］韩苏丹.大客户管理的业务流程重组和信息系统规划构建研究—以广州移动为例［J］.电信快报，2014（29）：41-48.

［3］管永芳.上海网通公司的大客户营销管理现状分析与营销策略研究［J］.黑龙江科技信息，2014（13）：121-123.

Research on fow reorganization and implementation safeguard measures of big customer service of China Unicom

Wang Lan
（Tianjin Branch of China United Network Communications Co.， Ltd.， Tianjin 300052， China）

Under the background of new era， the Internet was highly popular， and the demand for communication services is growing with higher requirements. The telecommunications industry has got an unprecedented development， but the competition has become fercer，too. In July 2016， the CPC Central Committee and State Council issued the“National Development Strategy Outline”and requested information through China's modernization process， and accelerate the release of the enormous potential of information technology development， take advantage of information technology to drive modernization， accelerate the construction of network power to make our country powerful. The release of the outline has gradually opened up the telecommunications industry， and market monopoly will be broken， market competition will be fiercer， it is essential to maintain large customers. In this case， the customer service process reengineering becomes inevitable. Therefore， China Unicom should be based on original process of customer service， combine with the current market environment， adopt a scientifc service process restructuring measures. This article will expand research and analysis of China Unicom aiming at big customer service process reengineering and implementation of safeguards to promote the upgrading of China Unicom market competitiveness.

China Unicom； big customers； service processes； process reengineering； safeguards

王兰（1975— ），女，天津；研究方向：全业务网络支撑。