突发事件网络舆情的应对

文/赵爽

突发事件网络舆情的应对

文/赵爽

伴随着全媒体时代的到来，新型传播方式迅猛发展，“互联网+”背景下各类数据海量涌现与大数据应用技术的快速发展，舆情事件的频发多发，网上网下的交相互动，政府的施政环境也随之发生了巨大变化，政府对突发事件网络舆情的有效引导，对虚拟社会的治理也成为了政府社会治理的重要环节。

突发事件；网络舆情

一、突发事件网络舆情传播特征

“互联网+”时代网络的高覆盖率以及智能手机的广泛应用，移动互联概念终端成为了普通民众获取信息的主要渠道，随之而来的是信息传递过程中出现了及时性、交互性、情绪性的特征。

“互联网+”时代信息传递具有及时性。互联网的广泛应用加速了信息传递的速度，同时突破了信息传递的地域界限。信息以推送的形式第一时间进入公众视野，尤其当突发事件发生时，突发事件发生的时刻就是信息报道的起点，信息传递速度等同于拇指按动的速度，并且以亲历者为信息源传播到互联网可以覆盖的区域，信息传递快速、广泛、未过滤。

“互联网+”时代信息传递具有交互性。互联网已成为民意表达的重要场域，同时也成为了社会焦点事件民众意见表达的主要公共平台，在对信息的接收、消化、传递中人们进行价值判断，并根据自身的判断进行有选择的再传递，在这一过程中人成为了信息的一部分。焦点事件之所以成为焦点事件就是因为信息接收、消化的过程唤醒了人们头脑中对类似经历的记忆，引起了情感共振，这种信息的交互性传播往往能引起网络舆情的广泛关注，在突发事件传播和扩大方面引起较大反应，进而影响突发事件的发展态势和走向。

“互联网+”时代信息传递具有情绪性。传播学中有种叫做沉默的螺旋，即人们在表达观点的时候，往往会受到他人观点的影响，当看到和自己相同的观点时，会积极参与，这类观点就会不断扩散，而当看到自己赞同的观点成为少数或者成为被抨击的对象，人们往往会默不作声不参与表态，这样一种观点的声音越来越强

大，另一种观点的声音越来越沉默，而在信息传递过程中情绪往往最容易被渲染、引起共鸣同时也最容易被记忆，所以在以互联网为载体的信息传播场域中情绪化的宣泄往往成为突发事件网络舆情引导的艰难环节。

二 、突发事件网络舆情演化动因

近年来突发事件的类型不断增多、频次不断增加，事件关联性、衍生性特点不断凸显。而突发事件一旦被网络媒体或网民报道，短时间内会引起网民关注，相关报道被重复转载、迅速传播，形成突发事件网络舆情。[1]突发事件在产生、扩散、高峰、消减的衍生过程中存在着内在或外在的演化动力因子。

外在动因。近年来突发事件网络舆情影响力、波及率、持续性的不断增强与互联网的普及关系密切，互联网表达平台的形成成为了突发事件网络舆情大量爆发的首要外部支持型动因。以互联网为依托的媒介表达平台扩大了信息的承载能力和话语表达空间。互联网以更加便捷的方式和更加低廉的成本成为了民众利益诉求、情绪表达、彰显自我、政治参与、体验社会存在感的重要途径。同时互联网产生的4A效应（any tim e、anyw he re、anyone、anything）即任意的时间、只要存在网络的任何地点、任何人都可以对任何信息接收、评论、传播，突破了突发事件时间空间参与人员的限制，极大地助推了突发事件网络舆情的扩散和传播。同时，普通民众民主意识的提高，参与社会事务热情的增强，以及运用网络平台能力的提升也成为了推动突发事件网络舆情演化的重要外在因素。

内在动因。网络舆情的演化与突发事件本身直接相关，因此关于事件本身的产生、发展、结果构成了网络舆情演化的内在动因，具体可以从获取事件真像、直接利益诉求、社会情绪宣泄三个层面来理解。首先，突发事件发生具有突发性、不确定性，公众具有强烈的求知欲望，而对事件的报道出现了两个舆论场同场竞技的局面，即官方舆论和民间舆论场。官方舆论场信息发布需要谨慎、全面，时间相对滞后，而此时信息通道不会处于真空状态，民间舆论场填满了信息空间，事件的亲历者、媒体记者、围观群众成为了主要信息源，网络上充斥的海量信息真假难辨，政府信息的缺失加剧了网民的焦虑、恐慌，从而刺激网民的持续围观。其次，相关当事人在权益受损长期得不到解决或者希望通过网络的发酵作用引起政府相关部门重视的情况下将具体事件上网，借助网络的扩散效应引起广泛关注进而影响事件的处理。再次，伴随着社会结构的调整以及社会转型过程中累积的各种矛盾，社会民众或多或少积累了一些负面情绪，当网络中的事件唤醒了类似经历，同质的情绪就会相互传递、扩散，引起广泛的情绪共振，这种涟漪性的情绪共振远远超越了涉事方的群体界限，最终成为跨时间跨地域的网络舆情事件，并且可能会出现网上网下互动的局面，网上的舆情影响网下的行动。

三、突发事件网络舆情演化规律

网络舆论扩散规律。突发事件网络舆情以突发事件为中心向外扩散，既包括事件的扩散，事件的相关衍生情况，同类事件均被不断挖掘叠加，事件的关注人群也由当事人扩散到网络围观群众，关注的重点也从事件本身的产生、发展、处理、结果扩展到政府对事件的处置态度，涉事人员的身份背景，舆论对事件的判断等等，舆情演化中不断加入新的元素，舆情覆盖范围不断扩散。

网络舆论共振规律。关于网络舆论共振规律有学者指出“网络上的热点与现实社会的热点日益汇流、共振，线上和线下联动趋势明显。”[2]网络舆情是现实社会的反映，现实社会中群众的不满情绪累积并长时间得不到宣泄就会借助于突发事件在网络上宣泄，网络的虚拟性和隐蔽性为网民的情绪宣泄提供了保护，而这种公共情绪的汇聚又会被带入现实社会并影响现实社会人们的行

为选择，从而形成了网络中共同情绪的共振与网上网下交互影响的共振。

网络舆论衰减规律。当下，我们处于信息多元化时代，海量信息充斥着各类传播媒介，由于媒介的容积率有限同时公众的关注度容易分散，新闻成为了贬值最快的商品，一旦新闻成为了旧闻就不再受到关注，所以任何舆情事件都有其自然消散的过程。为了加速这一过程可以采用设置议程、转移焦点的方式分散媒体和公众的关注度，引导舆论的聚焦方向，以代替转移的方式消化网络舆情。

四、突发事件网络舆情应对策略

首先，导向正确，树立积极的媒体观。随着网络日益渗透到普通民众的生活中，网民在网络空间中主动争取利益诉求，宣泄情绪，评论公共事件，围观他人生活， 网络已经成为了民意表达、参与公共事务、体现自身存在价值的重要平台，所以，我们需要对网络舆论做客观、细致的分析和评估，既要重视，把它作为体察民意的“晴雨表”，又不能盲目地把网上声音当成社会主流舆论，更不应该被动地放任舆论出现偏差，滞后和被动一直是突发事件舆情引导的两大障碍，政府部门应该认真分析、树立积极的媒体观、主动出手化消极因素为积极因素，满足合理诉求、疏解不良情绪、尽量将舆情事件解决在萌芽期。

其次，遵循规律，畅通舆情监控渠道。任何事物的发展都有其自身的演化规律，突发事件网络舆情也有其产生、发展、消亡的过程，对舆情的引导和监控也要符合其自身演化规律，不同阶段采取相应的措施，以疏导为主，掌握好言论自由与适时干预之间的尺度，对突发事件封锁消息或者全面删帖，舆论通道不畅通会激发网民更强烈的反抗情绪，激化网络舆情事件的情绪化扩散。

再次，舆源控制，网上网下协同共治。网络舆情是现实社会矛盾的反映，同时网络舆情影响现实矛盾的发展方向，通过网络收集民意可以使政府部门了解现实社会的矛盾冲突和民众的利益诉求，解决网络舆情危机根源在于解决现实社会的矛盾冲突。网络舆情的线上监管和突发事件的线下处置是突发事件应急处置的两个环节，缺一不可，从源头上解决突发事件网络舆情危机需要网上网下协同共治。

最后，技术保障：建立网络舆情分析系统。信息时代单纯利用人工搜索和处理海量的舆情信息无法实现对网络舆情的有效引导。应该利用现代信息技术实现对网络舆情的监测、危机预警、控制和引导等。建立专业化的网络舆情分析系统，对网络舆情危机进行预警、监测、分析、研判。由专门机构来负责搜集、整理、研究网络舆情，建立起一套网络舆情监测机制，实现对突发事件新闻报道和网络信息的全面分析、准确判断、合理应对。其次要组建专业化的网监队伍，熟练掌握、运用网络技术，通过高科技手段来快速搜集、整理和掌握网络舆情信息，进行自动化分析并实现实时监控，在网络舆情演化过程中快速抓住问题的根源，为我国网络舆情安全评估的研究提供有效的舆情信息获取和分析方法。

[1]李弼程．突发事件网络舆情研究探讨[J]．团情报杂志，2010，（7）．

[2]喻国明，李彪年．上半年中国舆情报告——基于第三代网络搜索技术的舆情研究（上）[J]．山西大学学报（哲社版），2010，（1）．

赵爽，中共长春市委党校公共管理教研部讲师，研究方向：应急管理、电子政务。

责任编辑 李冬梅

G206

10．13784/j．cnki．22-1299/d．2016．06．002