迪拜智慧政府进化史

朱岩

摘 要：民众的预期会导致标准的改变，民众很可能今天获取这个程度的服务就满意了，但是在未来，则需要超越现在来持续让他们感觉满意。民众需要不断创新，也需要倾听用户的意见。事实上，民众的关注点并不是技术本身，而是用户以及服务本身。这就是迪拜“智慧城市”项目的计划。

关键词：智慧城市；服务；标准；迪拜

2000年伊始，迪拜就开始实施一项颇具野心的计划：迪拜要在电子政务（e-government）和智慧政府方面达到世界领先水平。如今，我们可以看到阿联酋两年计划的成功。这项计划使政府最实用的337个服务中96.3%的服务能够在移动设备上使用，从而使迪拜政府成功转型成“移动政府”（m-government）。

迪拜“智慧城市”项目的主管Ahmed Bin Humaidan这样评价该计划：“在该计划的第一个十年，我们已经成功将政府服务转移，并成功创立了新的工作文化。将服务网络化让民众节省了时间和金钱；而且网络交易和在线服务也非常环保。”

如今，促使政府实现“迪拜智慧城市”的最大驱动力是把幸福生活带给所有人——提升用户对服务满意度的同时提高对服务的接受度。

Bin Humaidan这样解释：“我们从领导人那里获得了灵感，因此，去年我们重新制定了战略和目标。现在，我们计划的战略和目标完全符合阿联酋与迪拜的‘2021长期愿景——使民众更加幸福，更加信任我们，并使迪拜成为世界上最幸福、最智能的城市。《迪拜智慧城市战略2014-2017》——也就是我们所说的“SG21”项目将专注于智能在线服务、政府精益管理、开放政府，以及创建与我们新目标相一致的有利环境，使迪拜政府成为21世纪的世界级智慧政府。为了实现酋长所提出的伟大目标，我们的关注点就是，如何让民众生活的更加幸福。这样，我们就要把民众的需求放在首位来考虑。”

正因如此，关注终端用户的体验被扩大到关注所有用户在所有平台上的体验——包括迪拜公民、居民、旅客和商人。这也是迪拜政府开发所有新服务的核心思想；因此现阶段开发服务的重点被更多的放在终端用户需求，以及新型智能服务将为用户解决什么问题，而不是考虑首要考虑这些新服务要为政府解决什么难题。用户需求是现在首要问题，现在想到总比以后再添加要好。

“我们设计这些新服务是基于客户需求之上而不是政府部门需求之上。我们现在的方向更偏向整合与合作，确保这些服务适用于所有平台，所有功能在每种平台上都运行良好，在每种平台上都有相同的用户体验。这样，不管用户喜欢使用何种平台，用的是何种移动设备——无论是电脑网络还是智能手表或任何新设备，都能享受我们的服务。这就是在为用户整合并创造价值。”Bin Humaidan说道。

为了打造和推动迪拜“智慧城市”新战略，政府特别成立了一个战略管理办公室（Office of Strategy Management，OSM）。这个办公室的主要任务就是将战略付诸现实。DSG已经成立了一个顾问委员会，有迪拜智慧城市项目主管牵头，成员均为迪拜政府的高级官员。该顾问委员会的宗旨是协助政府实施智慧城市战略，OSM则协助打造智慧城市战略，而每个机构的身份都是要传达这份战略的宗旨。

这个战略的核心就是综合评分。“综合评分”将结合战略目标的表现，通过跟踪表现与预期价值和成果作对比，再根据要求来修正行动。对于“迪拜智慧政府”来说，评分标准将用户放在流程的最顶端，为了衡量用户们的幸福指数、信任度、介入度以及对DSG服务的使用程度。评分标准的第二层含义在于内部流程。这个内部流程包括DSG能如何整合服务，并使这些整合服务适用于所有平台；但DSG还要作为一个单独的集成中心，这样用户就无需访问多种服务。这就需要创造集中服务和集中支持，这样政府部门就能实现“精益管理”；并利用DSG作为支撑和技术能力来为用户提供智能服务。在各个政府部门之间的开放数据（open data）和数据分享也属于这个层面的问题。

综合评分第三个方面则是学习与成长——这将有助于创造一个关注人力资本的合作型政府。这也能解决政府对那些具有适合“智能”技能的人力的需求。综合评分最后一个层面的问题则与财政有关，要保证政府进行投资的资金流入正确的方向，并能使这个战略计划实现。为了衡量智慧政府在使大家都幸福的这个目标中走了多远，DSG具有多种评估方式。其中一个工具已经投入使用在某些常规测试用户满意度的评估调查中。Bin Humaidan表示，“评估调查”项目显示用户平均满意度为80%。

虽然“用户调查”非常善于了解用户喜好，DSG同时也在寻求能更快从用户那里获得反馈的测量方式；这样用户们的喜好就可以被添加到为新服务和更新所做的设计流程中。“幸福指数”就是这些衡量方式中的其中一种。“幸福指数”由DSG和执行办公室开发，这个软件允许用户立即在触摸屏设备、网页以及移动App等渠道上，一键为所有政府现实服务和网络服务评分。现在已经有28个政府机构以及45个服务中心启用了这个评分软件。

另一个资料来源则是“客户体验实验室”（Customer Users Experiences Lab， CX Lab）。该“实验室”是该领域首个在政府各机构间通用的系统。这个系统采用了一系列可用性技术及方法来测试用户是如何与服务进行互动的，以此协助开发新服务项目。将各个政府部门所提供的服务整合到一个单一的服务中心是另一个主要关注用户体验的主要原因。Bin Humaidan提醒道，这种整合可谓是一种挑战，但是DSG已经提供了技术框架，使跨部门整合服务变得容易了一些。DSG同时也有账户经理——负责与各个政府部门的沟通，以确保与各个政府部门之间的沟通流畅，并保证这些部门支持这个项目，以及在这个项目上的沟通顺畅。

Bin Humaidan说：“与政府部门合作是一个双赢手段。如果我们人都以创造快乐通用户、快乐国民为目的，那我们就需要合作。我们必须要有非常强大的基础设施，这才能轻易使我们的服务以一种整合的方式呈现给国民。” Bin指出，应用mPay就是这种整合服务的最好的例子。这个应用能让用户向为数众多的组织和服务进行支付——比如迪拜警局、DEWA、Etisalat、Du、迪拜医疗、迪拜道路与交通局，通过一个应用，用户就能被链接到他们想要的任何服务。通过将所有服务集中到一个应用中，能让用户轻易得追踪所有与迪拜政府部门所进行的财务活动。

支撑迪拜政府这个新目标的就是必要的基础设施和服务——而这些就是技术与解决方案部门所担负的责任。DSG提供的服务可以说是“电子共享服务”（Electronic Shared Service， ESC）以及“政府资源规划服务”（Government Resources Planning， GRS）。这些服务能为政府内外的用户提高效率、保存资源并节省时间。当前，已经对公众、支撑对象以及电子采购开放了超过60项电子共享服务；但是GRP方面只为政府合作方开放了34项共享及后勤服务。

基础设施功能中另外一个重要部分就是保证所有政府部门数据与系统的安全。2012年，由Sheikh Hamdan Bin Mohammed领导的迪拜执行委员会（Dubai Executive Council）颁布了一项决议来配合所有政府部门中新的信息安全框架，而DSG在定义新的安全框架中占主导地位，并且支持在政府部门间实行。DSG在去年建立了统一的共享灾难恢复站点（Shared Disaster Recovery Site），这个站点能保护政府信息并保证业务连续性。

Bin Humaidan指出，随着市场上出现新标准和新技术，对于“迪拜智慧政府项目”及其政府合作伙伴来说持续改善他们的服务才是关键，但是一定要持续将关注点放在客户满意度上。随着科技进步，比如物联网技术的出现将是智慧城市计划实现的关键，但是物联网技术不过是加入客户终端通路中的一个渠道而已。

Bin Humaidan总结道，“民众的预期导致标准正在改变，民众很可能今天获取这个程度的服务就满意了，但是在将来我们需要超越现在来持续让他们感觉满意。我们需要不断创新，我们也需要倾听用户的意见。我们的关注点并不是技术本身，而是我们的用户以及服务本身。