商业银行营业网点服务运营管理研究

周泉

摘 要：随着信息技术的迅猛发展，商业银行服务日新月异，其在社会经济中的作用与日俱增。然而对乌鲁木齐商业银行来说，其服务运营管理水平还相当低，既严重制约了乌鲁木齐市商业银行业的快速发展，也不适应市场经济发展的要求。因此，本文就对乌鲁木齐市商业银行营业网点服务运营管理进行了研究，并提出了完善乌鲁木齐市商业银行营业网点服务运营管理的有效措施。

关键词：乌鲁木齐；商业银行；营业网点；服务运营管理

一、商业银行营业网点服务的内涵

商业银行的诸多营业网点（支行、分理处）是银行直接面向顾客的平台，它不仅是一个为顾客提供办理业务的场所，更是一个商业银行的服务窗口、宣传窗口和形象窗口。商业银行营业网点服务的优劣不仅会影响银行的整体形象，更会影响银行顾客所感知到的服务质量。可以说，营业网点的服务从很大程度上代表了商业银行的服务形象和服务品质。商业银行营业网点服务的内涵主要从以下几个方面来体现：

（1）功能性。商业银行营业网点是顾客办理银行各项金融业务的场所。每个顾客办理的一般业务是现钞业务存款、取款、代缴水费电费、兑换破钞和兑换外币等，非现金业务如转账、汇款、委托业务和信用卡业务等，以及特殊业务如挂失、冻结等；（2）安全性。指在提供服务过程中，要保证顾客的人身和财产安全。要有必要的安全设施和防范措施，要保证顾客的个人信息的私密性等；（3）时间性。指在服务时间上要能够满足顾客的需要，包括了及时、准时和省时三个方面；（4）舒适性。指服务过程的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便舒适、环境整洁、美观有序等；（5）便捷性.商业银行应根据社会大众的需求合理设置银行营业服务网点，方便顾客接受银行的服务。大中城市主要繁华街区、车站、机场，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置银行的营业网点或是ATM机。各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户，在节假日均应对外服务。另外，商业银行要逐步拓展服务渠道，比如通过电话银行、网上银行来受理用户业务；（6）文明性。指顾客在接受服务过程中满足精神需要的愉悦程度，一般指一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，和谐的人际关系，这些感受主要来自于服务人员的言行风貌。

二、商业银行营业网点服务运营管理存在的问题

（一）缺乏较好的客户引导和分流机制

在商业银行大厅，当电子显示屏上出现服务客户号码时，广播呼叫客户到某个窗口办理业务，这种方式目前为新疆乌鲁木齐绝大多数商业银行所采用。但是，结合运营管理理论，这种服务方式较为单一，难以满足客户需求。问题是如客户需要办理转账业务，不需要处理现金，这时如果大堂经理能引导客户，接受“低柜”服务，而且还能指导客户接受自助设备、网上银行等非柜面服务。这种多样化的服务形式，一方面可以缓解柜面排队压力，另一方面也可以为客户提供便捷的服务，从而使客户成为银行的忠诚伙伴。

（二）尚未形成较好的客户“排队管理”办法

按照运营管理理论，认真分析客户的流量特点，动态地安排服务窗口，并根据客户经办的业务类型和分布特征，强化主要业务的服务能力，加强对客户的“排队”管理。这就要求新疆乌鲁木齐商业银行向“正在等候的人”提供茶水、舒适座椅、背景音乐、时尚杂志，播放财经、体育、娱乐等电视节目，以及运用能产生客户体验互动的电脑程序为“等待人群，推介金融产品知识等服务，使客户产生“感觉的等待时间”比“实际的等待时间”要少的感觉。

（三）业务处理系统运行效率不高

目前新疆乌鲁木齐商业银行业务处理系统的效率不高，主要原因是业务处理系统的个人银行业务处理流程未能适时优化。当客户办理业务时，需要填写有较多重叠内容的表格、重复输入密码、多次签名确认等等。虽然银行的业务处理系统根据产品和服务要求设计了操作流程画面，但在处理较多新产品、新服务的交易模块时，难以提高交易模块之间的整合性程度，各交易模块之间也很难形成一个个的“单一入口”，缺乏一个统一、清晰、简洁的能够涵盖诸多交易业务的系统界面。

三、解决商业银行营业网点服务运营管理问题的有效措施

（一）细分客户市场，明确客户定位

细分客户市场，明确定位，聚焦于中高端客户，提供“一对一”、“面对面”的理财经理辅导服务。对于大众客户，致力于提供快捷的服务，同时，扩大对该类客户渠道类产品的推广，如个人自助设备、网上银行、电话银行、手机银行以及银行卡代扣代缴业务。

（二）加强队伍建设，明确职能分工

乌鲁木齐商业银行要进一步调整、充实大堂经理和理财经理队伍，明确界定岗位职能，着力提升素质能力。对大堂经理，要致力于引导、分流渠道类产品的业务辅导，以及银行大厅的“排队管理”；对理财经理，要致力于中高端理财业务的强化，通过将理财经理业务纳入服务流程，尽可能以单一窗口为中高端客户提供一系列的非现金业务服务。

（三）优化业务系统，明确服务职能

乌鲁木齐商业银行可以将大堂经理纳入柜面服務流程，在引导、分流客户的同时，预先办理一些辅助业务，如指导、帮助填写单据、复印证件等，以“在一个窗口、输一次密码、签一次姓名”的要求，尽快梳理并优化业务流程，提高业务系统的整合性和实效性，根据客户流量情况，动态设置业务岗位，提高窗}}设置的服务效率和能力。

（四）提高服务人员的保证性

银行营业网点一线服务人员的态度、服务质量等，服务人员诚恳、认真、热情、周到的服务，会给顾客留下良好的印象，也会影响到顾客对银行产品或服务的感知质量。要想提高乌鲁木齐商业银行服务人员的保证性，就要加强对一线工作员工的培训和关注程度，一线员工直接与顾客交流并进行服务活动，是服务接触成功与否的关键性因素，员工的服务态度、个人修养、知识水平、职业化程度等因素，直接影响顾客的满意程度和服务接触过程的质量，是顾客评价总体服务质量的最重要因素。尤其是在一线员工每天接待大量顾客、身心极易疲惫的情况下，对他们的知识、修养、身心的培训与关心就显得尤为重要，通过对一线员工进行必要的礼仪培训，再加上适当的条例规范化，就可以起到良好的效果，是既节省资金又节省时间的好方法。同时还需要在招聘一线工作人员时不但要考虑到其对业务的熟练程度，还要选择那些对人热情、乐于助人的应聘者，如果一线员工本身没有较高的人际交往技能，欠缺服务意识，那即使通过培训，其表现出的服务表情和服务态度也会让顾客觉得不自然，不会收到良好的效果。

四、结论

综上所述，随着近几年乌鲁木齐市经济的快速发展，人们对当地商业银行提出了更高的要求。因此，对于乌鲁木齐市商业银行相关管理者来说，必须加强对银行营业网点服务运营管理的重视，不断提高其管理效率，进而能够满足大众日益增长的需求。

参考文献

[1] 黄国发 构建基层商业银行全新网点运营管理体系探讨[期刊论文]-甘肃金融，2013（05）.

[2] 熊建钢 银行营业网点运营标准化管理实施过程中的难点及完善对策[期刊论文]-中国金融电脑，2015（04）.