“风雨彩虹”：责任决策创造综合价值

张志伟　王倩

快速高效的应对源于责任决策和责任实施的双重准备，确定“风雨彩虹”行动议题后，国网山东电力将社会责任理念融入决策管理全过程，确保决策科学、实施有效。

2013年8月，一场罕见的飑线风灾害袭击了山东中北部地区，造成4市12个县（区）130多万人受灾，部分地区树木、农作物及民房受灾严重，电力设施严重受损，约31万户客户供电中断，成为当年入夏以来最为严重的一次自然灾害。

面对这些突如其来的挑战，国网山东电力迅速行动，第一时间启动应急预案，备好各类抢险物资、救援装备、工器具与交通后勤保障，发动一切力量，争分夺秒加快抢修进度，在最短的时间内恢复通电，取得了山东电网抗击飑线风灾害的战役全面胜利。

快速高效地应对源于责任决策和责任实施的双重准备。始于客户需求，终于客户满意，一直是国网山东电力坚持开展优质服务工作的理念。灾害发生当月，国网山东电力在全系统启动为民服务“风雨彩虹”行动，以保障民生用电、提升为民服务品质为目标，以构建全覆盖为民服务包保体系为支撑，落实“个、十、百、千、万”服务举措，着力解决广大客户用电难题，充分展示了公司积极履责、风雨无阻、保障供电、服务民生的责任央企形象。

责任决策全过程管理

到2014年，国网山东电力持续实施“彩虹工程”已近14年。“彩虹工程”注重高标准、严要求、办实事、办实效，充分依靠和发挥全社会的监督作用，不断提升优质服务标准，推动实现更优质、更规范、更高效的能源综合服务。

面对逐渐增长的用电负荷和极端灾害天气对电网运行造成的影响，2013年国网山东电力制定为民服务“风雨彩虹”行动实施方案，探索如何将公司自身的供电服务做得更好，更好地满足老百姓的需要，同时更好地保障全省用电需求。

确定“风雨彩虹”行动这一议题后，为保障决策的科学性，公司营销管理部门将社会责任理念融入决策管理的前期调研等过程中：对议题进行综合分析，开展入户摸底调查，通过发放意见征询、设备巡查、现场监测、客户侧供电质量监测系统数据分析等方式，认真梳理公司供电服务的薄弱点，全面了解电力用户对公司供电服务品质提升的要求。同时，公司班子成员经常带队深入基层调研，与地方党委政府领导、人大代表、政协委员座谈，参加“阳光政务热线”，了解客户反映的突出问题，掌握第一手资料。

经过两个多月的调研分析，公司了解到，政府、企业用户、居民用户对供电服务品质提升有着很高的要求，希望能够从供电质量和服务质量等方面进行提升。一些企业用户、居民用户对供电服务的个性化提出新要求，认为公司应该为不同的客户群体提供多样化、差异化的供电服务。

考虑到供电服务这一议题与政府、用户等多个利益相关方的紧密关联度，营销部门将这一议题上报至公司总经理办公会议，明确为民服务“风雨彩虹”行动的实施方案，详细分析了方案实施可能产生的经济、社会、环境影响。

会议决策过程中，公司领导对公司开展“风雨彩虹”行动实施方案可能产生的影响进行了充分讨论。公司决策层认为，“电力是地方经济社会发展的先行官，作为电网企业，要把为老百姓提供高品质的供电服务作为公司工作的出发点和落脚点”，“供电企业开展优质服务，不仅要考虑自身的经济成本和利益，还要考虑对企业、城乡百姓和环境的影响”。

综合分析行动方案对经济、社会、环境可能产生的影响，公司总经理办公会一致通过了为民服务“风雨彩虹”行动实施方案，并确定自2013年8月7日启动，于2014年3月进行总结提升，推广先进经验和做法。

主动沟通 确保协调配合到位

方案实施过程中，公司重视加强与政府相关部门、企业和客户的汇报沟通，及时掌握气象信息、防汛形势、机组出力等情况。同时，还重点强化跨专业、跨部门、跨层级的信息沟通机制、工作会商机制和重大问题研究解决机制，做到信息互通、配合有力、协同高效；加强一线服务人员与客户之间、不同专业之间的沟通协调，确保客户用电诉求高效受理，为客户提供更加方便、快捷的服务。

“风雨彩虹”创造综合价值

山东电力将为民服务作为践行党的群众路线教育实践活动的最佳实践，在齐鲁大地架起服务客户、服务基层的靓丽彩虹。建成“个、十、百、千、万”服务包保体系，电力顾问、客户经理走访客户178万户次，开展用电体检、返乡农民工“送温暖”等服务10万多次，便民缴费方式达20种、低压客户离柜缴费比例系统第一。

用电信息采集系统终端在线率、一次采集成功率均达98.5%，居系统前列。面对罕见雷暴雨和飑线风等极端灾害袭击，国网滨州供电公司、山东送变电公司等单位第一时间应急响应，昼夜奋战抢修，以最短时间恢复了150万受灾客户电力供应，得到地方党委政府、人民群众和媒体的广泛赞誉。（作者单位：国网山东省电力公司）

编辑|李长海 changhai.li@wtoguide.net