将核心业务与CSR核心理念有机结合

赵秀富

社会责任议题涉及组织治理、劳工实践、环境、公平运营、社区支持等方方面面，千头万绪，不知如何下手去抓，更不知怎样才能抓好——这让很多单位的领导者和社会责任工作者感到困惑。然而，南方电网却在社会责任实践中给出了一个漂亮的答案：将核心业务与社会责任核心理念紧密结合，就能够催生出社会责任的丰硕成果！

——这是我在今年5月中旬参加“社会责任南网行”活动悟出的一个简单而又深刻的道理。

核心业务定位核心理念

仿佛如雨后春笋般，全国涌现出了一大批寓意深刻、特色鲜明的社会责任核心理念。但是，能够像“万家灯火，南网情深”这样与核心业务契合得如此完美的社会责任核心理念却并不多见。我曾向南方电网人力资源部部长龚鹤强请教过南网社会责任核心理念是如何产生的，他告诉我，电力行业属于国民经济基础产业和公用事业，关系国民经济命脉、国家能源安全和社会稳定大局，因此，南方电网从战略的高度，将“主动承担社会责任，全力做好电力供应和服务”作为公司使命和根本任务，确立了“万家灯火，南网情深”的核心价值观。一个供电，一个服务，这是电网公司最核心的两大业务；电力供应做得好不好，自然要用“万家灯火”来衡量，电力服务做得好不好，体现在用户是否能体会得到“南网情深”。南方电网这个核心价值观找准了作为公用事业企业的服务型定位，明确了公司所有行为的价值判断标准和终极价值追求，用龚鹤强的话说，这就是南方电网公司长久的、根本的信仰和基本的哲学。

核心理念提升核心业务

“万家灯火，南网情深”作为南方电网公司的社会责任核心理念，得到了南网上上下下的高度认可，全面融入了南方电网人的思想和行动。在“社会责任南网行”调研过程中，无论是在城市供电所，还是在农村供电所，“万家灯火，南网情深”不仅在宣传栏、操作手册、工作日志里随处可见，更是融入到了员工的心里、外化在供电和服务的行动上。

为践行“万家灯火，南网情深”的社会责任核心理念，南方电网公司对标世界知名电网企业，如日本东京电力、法国电力公司、新加坡新能源电网公司等，把为客户提供国际先进水平的电力服务作为追求目标。南网公司将社会责任管理工作进行了SWOT分析，确定机遇与挑战、优势与劣势，制定工作目标和思路，并形成了完整的社会责任工作分工和组织体系。在履责实践中，南方电网从利益相关方关心和公司业务特点两个维度考虑，围绕公司核心责任、政治责任、基本责任、时代责任、特殊责任和共同责任等六大责任，切实提升供电和服务水平。同时，建立社会责任履行机制，将社会责任核心理念融入公司各层级、各专业、各岗位，让每一个人都参与到社会责任实践中来，在全社会营造“万家灯火，南网情深”的良好品牌形象。

在保供中点亮“万家灯火”

南网人深知，要为客户供好电，就要尽可能地减少客户停电时间。而减少客户停电时间可以从两个方向努力：或者减少停电事故的发生，或者在出现停电故障时尽快恢复供电。南方电网公司把减少客户停电时间作为优质服务的一项刚性指标，投资、生产、技改、建设、管理等各项工作都围绕“提高供电可靠性”来开展。

南方电网通过加大电网改造升级投入，增强网架供电能力，降低配网故障率。调研团在南网佛山供电局看到，这个局配置的智能化快速复电系统，可以在故障发生后几分钟内自动生成通知短信发给用户，让用户第一时间获知有关信息。为把停电时间控制在最短的时间内，南方电网改变了抢修模式，在抢修部门接到抢修通知后，派出的第一辆车不是抢修车而是发电车，对不能供电的故障段，先发电、后抢修，以最快的速度保证停电区域能够得到临时供电。

在广州电力知识馆，我们看到了南方电网“十大保供电兵器”，其中，南网自主研发、被称为“旋风霹雳眼”的固定翼无人机最为引人注目。无人机的外型如同小型直升机，它以人工遥控方式，通过GPS卫星定位引导，飞行范围为2公里，可对山区地形或环境复杂地区的高压输电线路杆塔进行巡检，能在80万直流电压下稳定运行。用这种无人机对高压供电线路、地形复杂供电线路以及复杂天气条件下的供电线路进行巡检，不仅能够代替部分人工登塔作业、大大降低工作人员的劳动强度和人身安全风险，而且能够大大提高巡检效率和准确度，有效防止供电故障、缩短停电时间。据南方电网战略策划部社会责任处处长薛宇伟介绍，目前广州供电局已有65架无人机投入使用。

在西江苗寨供电所，所里为巡检工和抢修工配置了现代化的掌上电脑，员工可以又方便、又快捷地与控制室技术人员对故障进行远程“会诊”，以最快的速度处理供电故障——即便故障发生在偏远的山寨里。夜晚，调研团人员站在西江千户苗寨山顶观景台，府视全寨，看到的真是万家灯火、一片辉煌，感受到的是南方电网人为点亮万家灯火所做出的不懈努力。

在服务里倾注“南网情深”

调研团考察了七八个供电局，大家有一个共同的感受，那便是南方电网员工把“南网情深”的爱意都倾注到了对用户的服务里。

在中山市一个居民小区，调研团参观了小区供电站。这个站不仅供电做得好，服务做得更是令人叫绝。据南网值班员工介绍，仅电费的交费收费方式就有实体店交、网上营业厅交、5位专号电话交、短信交、QQ交、微信交、银行代交、柜员机自动交等11种方式，为方便用户，南网的服务真是做到了极致。

在贵州雷山县海拔1500多米的乌东苗寨，南方电网的便民电费代收点就设在百货商品小卖部里。过去村民们交电费，要花上一天时间到山下县城供电局去交，来回路费就要花16元钱，而一些村民家庭一个月的电费也才十几元，路费比电费还贵。有了这个电费代收点后，村民们交电费就方便了。每月月初，供电局会在村里公示用户的抄表数和电量电费信息，村民随时可以查询用电量和电费数，可交现金，也可刷银行卡，消费明明白白，而且只要几分钟就在家门口就办完了交电费的一切手续，既方便又省钱。

雷山县西江镇掌卡村是苗族群众聚集的村寨，村民的房屋全都是木屋。以前，村民的电表箱都是直接安装在房屋的木墙上。电表箱在风吹日晒后，线路容易绝缘老化甚至漏电，火灾风险极大。为了消除漏电对木房子的火灾隐患，雷山供电局投资对电表系统进行了大改造，在距房屋十多米远的空旷地带树起了水泥柱，将电表移装到水泥柱架上，虽然南方电网为此花了不少钱，但村民用电安全了，村民最大的财产——房屋的安全有了保障，村民们都夸南网的服务很贴心。

其实，履行社会责任不只付出，更有回报。此次我随同调研团考察了广州、佛山、东莞、中山、贵阳、凯里等地，对当地的用电企业和用电农户进行了访谈。我深深感到，南网在用户心中的形象已发生了颠覆性的变化：过去的电老虎，如今变成了人见人爱的电熊猫！

南方电网用履责实践告诉我们：把社会责任核心理念和公司的核心业务有机地结合起来，既可以做到客户满意，又可以促进企业发展——这，不正是做社会责任工作的本质意义所在吗？（作者为中国铝业公司研究室副主任）

编辑|赵丽芳 lifang.zhao@wtoguide.net