新规范助力“银发游”

2016-03-20老树

老友 2016年10期

文老树

新规范助力“银发游”

文老树

老年旅游市场巨大，但因为没有专门的产品品牌和服务标准，老年人出游往往面临尴尬，不是因为年龄太大没有子女陪同而吃闭门羹，就是因行动迟缓反应慢而被导游和团友“嫌弃”。更有甚者，若老年人在一些旅游项目中遭遇事故，旅行社会极力推卸责任……为了根治这些“宿疾”，保障老年旅游市场更加规范、安全，国家旅游局批准颁布的《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》）已于2016年9月1日起正式实行。

旅游新规破解痛点

7月5日新华网的《如何看待老人旅游“超龄费”》一文指出，近年来，老年人旅游市场逐年增加，据不完全统计，目前我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上。但国内一些旅行团向70岁以上的游客收取附加费，旅行社同游不同价，抬高“银发族”出游门槛的现象屡见不鲜。几乎所有旅行社客服在得知是为老年人预定出游时，都会详细询问年龄、身体状况等，有的旅行社会对老年游客增收费用，有的旅行社则直接表示不会收老年人参团。随着生活水平的提高和生活观念的改变，很多老年人退休后希望到处走走，但旅行社挑客现象一直存在且日益明显，老年人深受其苦。作为礼仪之邦，尊老爱老的观念应深入社会的方方面面，必须出台相应政策让老年人旅游门槛成为过去时，让老年人有更多的旅游选择，可以更方便地参团旅游，看看国家各地经济发展带来的巨变，看看美丽的河山，看看异域风光，让老年人生活更美好。

8月26日光明网的《有旅行社以超60岁为由拒老人参团》一文称，老年人不仅会在爬雪山、降落伞、热气球等旅游项目遭到旅行社的拒绝，甚至在出境游等一般旅游项目，都容易遇到隐性障碍。一位不愿具名的旅行社人士透露，一般出境游，针对75岁以上人士，会要求出具正规医院开的健康证明。“并不是我们歧视老人，而是航空公司那边也是这样要求旅行社的。说到底，就是万一出事，谁担责的问题。”旅行社人士表示，老年人旅游难是老年人和旅行社双方共有的痛点。一方面，旅行社的告知义务很难真正地贯彻实施下去；另一方面，老人及其家属也很难对自身身体状况有个合理评估。

8月23日中国经济网的文章《老年旅游服务规范下月起实施夕阳红模式将改变》称，国家旅游局批准公布的《旅行社老年旅游服务规范》从9月1日起实施，推出了一系列切实可行的政策，如75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字、连续乘车时间不超过两小时、百人及以上老年人旅行团须配随团医生等。老年人是特殊群体，相对于普通旅游产品，老年旅游产品也具有特殊性。老年人出游最基本要保证两点，一是安全，二是舒适。新规对这两点的保护和支持十分明显，其带有的鲜明的年龄标签，无疑保护了老年人的权益，是老年人出游的切实保障。从目前看，老年游市场前景广阔，对这个群体给予更多重视和尊重，此次推出相应的服务规范，对旅行社和旅游者双方来说都是好事一桩。新规的落地，意味着更加规范、安全的老年游，虽然旅行社和相关部门需要一定的过渡时间来调整，但我们可以耐心等待各个环节变得完善。

并非强制执行不易

8月16日人民网的文章《老年旅游“国标”下月起实施规范非强制性》提出疑问，《规范》只是推荐性标准，并非强制性标准——也就是说是企业自愿采用，违反这类标准，不承担经济或法律方面的责任，除非各方商定同意纳入经济合同。有多少旅行社会根据《规范》的标准去执行呢？这真是个尴尬的问题。另外，新规的一些细节问题也值得商榷。比如《规范》要求包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团，应配备随团医生服务。但在真正的旅行中，符合《规范》中对老年团定义的旅行团可能非常少。旅行社的工作人员提出：“并不是所有的医生都是全科医生，如果派了一个心脏科的医生，而结果出现脑中风的情况，那怎么办呢？”随团医生的配备实际上等同于旅行社提供了保健服务，但根据我国的法律规定，非医疗机构不得从事医疗保健服务——因此，旅行社从自有从业人员中，无法解决随团医生配备的问题。如果由医疗机构提供保健服务，则需要由医疗机构对该随团医生的医疗行为承担法律责任，在没有相关制度保障的前提下，几乎没有医疗机构愿意与旅行社建立合作。

9月6日新华网发布的文章《“银发族”出游新规虽好落地难执行难等待破解》对新规表示忧虑。部分旅游业人士表示，老年团最累、最不挣钱，但要背负的责任却最大。一般来说，导游在带老年团时，一般不会给老人自由活动时间，要求必须紧跟导游的脚步。有导游说：“不是不想给，是不敢给。”的确，老年人出门会有害怕心理，不敢问路，有的老人还不会讲普通话，面对陌生环境，地理方位感差，即便是去个卫生间，出来可能就找不到团队了。所以，在接老年团时，旅行社往往需要他们提供身体健康证明、建议70岁以上的老人由子女陪同。此外，《规范》推出后，一些服务规范将明显增加旅行社组团出行的成本，如果将成本转嫁给老年人游客，又要增加老年人的团费支出，这样不仅会会削弱旅行社及其旅游产品的竞争力，更会打击老年人出游的积极性，这显然会违背《规范》的初衷。

9月6日凤凰网也在《老年旅游新规来了落地的靴子在哪儿？》一文中对《规范》落地难的问题展开了探讨。其实，《规范》在出台时就曾引起热议一片，虽然人们都认为《规范》将对目前鱼目混珠的老年旅游市场进行规范，提升整个行业的标准，但旅游成本的增加、规范的执行难度确实引人担忧。在业内人士看来这份规范性的指导性意见其实只是看上去很美，要想落实到实处很难。这不仅是因为《规范》没有法律效应，还因为《规范》的某些细则确实值得探讨。就《规范》中的“配备随队医生”来说，确实应该对医生具体资质、事故责任划分等情况有一个界定，不然会让行业负责人一头雾水。按以往的经验来看，一个新的规定能否取得好的实施效果取决于三个方面：政策本身、实施细则及政策被不被人们理解和接受。规范应该更加详细和具体，每一项要求都该有一个实施细则。一项规定的实施，就是利益相关方的博弈过程，每个利益参与者希望自己获得利益最大化，所以政策执行监督要有客观标准和依据，合理的各方都能接受的客观评判条件，让每个游客享受公平的待遇。同时，政府对新规能否有效推动十分关键，所以需要有效规范的工作流程，以及强有力的执行。所以，规定落地离不开政府有关部门的严格监督。

落实监管持久发力

8月23日光明网的文章《“老年旅游规范”需要监管落实》指出，目前，中国的老年旅游市场前景巨大却不规范，不少旅行团以“低价游”诱导老年人，还有一些旅游产品暗藏强制购物、隐形消费等猫腻，此外，在旅游过程中老年人出现意外的情况也不少。因此，针对老年旅游推出《规范》是必要的，但从理想到现实，更需要监管去落实。随着《规范》在旅游业间的推行，以往走低价模式的“夕阳团”或将被淘汰，老年游的价格将有一定程度的上涨。对此，老年人要改变旅游观念，要接受优质优价的理念。然而，老年人付出的价格高，未必就能享受优质服务，这就需要旅游部门去监管、去落实。

8月31日新华网的《规范9月起实施能否让老人一路畅游？》指出，《规范》措辞很严谨，集中体现在“宜”和“应”字上。一些条款用的是“宜”字，意思是建议旅行社应该这样做，但是不强求；对于“应”字的条款，则是要求旅行社必须要这样做，不能含糊。“宜”和“应”的不同措辞，给旅行社实施旅游新规创造了弹性空间，有现在一定要照办的，也有一些未来引领性的，需要区别对待，便于推广、实施。尽管如此，《规范》还是可能遭遇有些旅行社不执行的问题。因为一些旅行社会认为，这部旅游新规不是强制性的，没有法律依据。因此，要落实好《旅行社老年旅游服务规范》，需要行业主管部门引导相关旅行社把新规中的一些规定落实到具体的旅游合同文本当中，让其具有法律效力。因为一旦写入合同文本当中，新规就成为旅行社必须实施的条款。否则，执行起来，可能会大打折扣。

8月30日中国网的《老年旅游“国标”9月1日实施兰州部分旅行社提前达标》文章指出，虽然老年旅游“国标”即将实施，但并没有在兰州老年旅游市场引起价格上涨，因为兰州部分旅行社早已提前达标。有一位长年经营老年旅游市场的旅行社负责人告诉记者：“我们三四十人的老年团，随团医生就跟着上团了，哪还需要等到100人以上。其实9月1日实施的老年旅游‘国标’只是参考，目前兰州很多旅行社实际上做得都已经比这个标准更好了。”记者采访中了解到，《规范》没有实施之前，兰州市很多旅行社组织大型夕阳红团队，都会配备专职医生陪同，大型包机、专列甚至都会有2到3名医生全程陪同；而邮轮包船产品，船上也配有医务室。对于连续乘车时间，也会严格按照要求执行。个别路程确实很长的，景点与景点之间的车程若达两三个小时，旅行社中途也会安排老人下车休息。

8月31日新浪网的文章《老年旅游服务规范明起实施海南部分旅行社已先行》指出，海南早在该《规范》正式出台之前，就已经按照该《规范》执行，该《规范》9月1日起实施后，海南旅行社从业人员实施起来并不困难。确实，真金不怕火炼，旅行社如果按照此标准提高旅游服务质量，提高老年人出游满意度，是不会吃亏的，反而会具有很强的竞争力。因为不少老年人和其家属逐渐都会选择高质量的旅行社，都会用“脚”来投票。反之，那些不认真执行该规范的旅行社，因为他们的服务质量不佳，对老年人出游的权益不能保障，慢慢会受到冷落。虽然《规范》不是强制性的，但持久发力，对老年旅游市场一定会有效果。