试论电力优质服务

2016-03-20蔡文昌王嗣举国网商丘供电公司河南省商丘市476000

低碳世界 2016年9期

王　鹏，蔡文昌，王嗣举，薛　冰，蔡　磊（国网商丘供电公司，河南省商丘市 476000）

试论电力优质服务

王鹏，蔡文昌，王嗣举，薛冰，蔡磊（国网商丘供电公司，河南省商丘市 476000）

随着社会经济体制的改革和发展，人们对电力的需求逐渐增加，对电力的服务效益要求也进一步的提高。目前我国的电力需求处于非常紧张的状态，如何将电力服务效益进一步提升，满足人们逐渐增长的需求是一项非常重要的课题。本文通过对目前我国电力服务状态进行分析，并介绍了电力优质服务的环境特点，提出一些改进的建议和策略，为电力服务行业提供参考。

电力服务；现状分析；改进策略；优质服务重要性

1　电力优质服务的环境分析

1.1电力体制改革进一步推进

电力体制改革的总目标是不断的引入竞争，拒绝垄断，提高用电效率，电价公平合理，发挥全国联网模式，不断促进电力行业的有序发展。从2002年国家批准并且实施了电力服务的改革方案以后，我国的电力行业得到了很大的进步。①将政府和企业分开，实行公平竞争，使电力行业得到了健康发展。②将大区电网公司和省级电网公司层面分开，逐渐形成五个发电集团以及电网公司和辅助公司。③形成了电力监管机构。目前我国有国家能源局以及国家电网监管委员会共同为电力行业的发展提供决策和监管。④电价的改革。按照国家颁布的电价要求和标准进行实施，为电力的发展提供良好条件。

1.2电力需求逐渐增长

我国经济的快速发展已经成为世界第二大经济强国，面对这样的经济趋势对能源的需求逐渐增加。电力行业服务于经济发展的各个领域，也是国民经济和社会发展的基本条件之一，因此，对电力行业的需求以后还会持续增加。

2　我国目前的电力服务现状

2.1电力服务体系初步建立并完善

随着经济体制的改革，电力体制的改革也逐渐深化和进一步完善，我国的电力行业逐渐从生产型模式向服务经营型模式发展。目前电力服务经营模式的发展表现在：

（1）基本满足客户需区，以客户需求为中心的服务理念。以市场的发展为发展方向，逐渐推进电力营销机制。

（2）建立详细的营销组织，在各个地区都实行电力客户服务中心，并将客户服务中心分为“小客户服务中心”和“大客户服务中心”两大类。比如说某一省级电力集团的客户服务中心里面，将原来的电力营销部和所属客户有关的职能列入大客户服务中心，形成统一的管理模式；将当前的电力营销部和客户相对保持独立的部分，形成“小客户服务中心”，目前很多的电力服务中心模式都属于“小客户服务中心”模式。

（3）建立电力营销管理系统。电网公司通过实施国家颁布的《电力服务改革方案》，逐渐建立了信心化的电网工程，充分利用信息集成平台将电力营销管理这一业务提升了一个新的台阶。

（4）建立能力比较强的电力营销队伍，电力公司工作人员形成吃苦耐劳的工作作风，在遇到紧急情况出现时，都能及时完成电力系统的维修任务。

2.2对电力市场竞争和服务意识比较薄弱

虽然我国的电力服务体系逐渐的完善，但在实际的工作中还是出现很多的问题，这与客户的期望值还差很多。比如说电力的垄断现象还是依然存在，一些电力市场引入市场竞争，但是供电市场还是存在垄断现象，没有意识到市场竞争的重要性，服务意识差的状态一直没有得到彻底解决。另外，一些电力公司只重视电力系统的操作而轻视了客户需求，重视送电的过程而轻视了配电的重要性，重视了生产而忽视了电力营销问题等的现象依然存在。

2.3电力的管理模式不能满足顾客和市场需求

我国的大电网都是由各个区域的小电网联网而成的，因此，大电网集团也会划分各个区域的电网公司。各个区域的电网公司只是负责本地区的用电情况和收费业务，与其他区域的电网公司相对独立，这种电力管理模式就会存在很多的弊端。比如说各个区域的电力公司之间缺乏协同工作的能力，只注重自身电力公司的发展而忽视了整体电力发展；认为电力的营销业务只是营销部门的职能，而不是整体企业各个职位的共同任务，这些问题就为电力的发展带来很大的负面影响。

2.4电力服务不能满足顾客需求

电力需求存在各行各业，而不同行业的客户对电力的需求模式是不一样的。现实的电力服务模式是比较单一化的，比如说服务的内容比较单一，电力公司比较重视销售电能的服务，对售后的情况、输电的情况没有及时的询问客户。另外，服务的质量比较差，不够深入，只是按照形式给客户办业务，没有深入的了解咨询客户的要求，很难达到客户的满意。其次，服务方式没有自己的特色。比如商业用电和工厂用电的服务方式是不一样的，而电力公司都会介绍相同的用电模式或者模仿其他电力公司的服务方式，没有针对客户的取向给出不同的用电标准和服务方式，因此，也满足不了客户对用电的个性化需求。

2.5服务团队服务意识差

从事电力的工作人员有的职业素质不高，专业技能不高，工作不认真细心，工作效率差，严重影响了客户的满意度，有时还会造成无法弥补的影响。比如，某一客户因未交电费停电，却因工作人员的粗心停错电，给另外一家带来严重的损失。

3　提出电力优质服务的意见

通过分析上述各个方面的原因，电力公司想要顺利的开展工作需要进行以下方面的改进：

3.1树立市场竞争和服务意识

随着电力体制改革的进一步深入和发展，传统的垄断方式需要被打破，改变传统的电力行业的发展模式，与其他能源或者电力企业存在共同竞争，以市场发展和服务理念为发展方向。

3.2管理体制改革进一步推进

将电力企业各个独立的机构形成整体的发展模式，将责权利机制充分发挥出来。电力公司的内部各个职能部门要协调工作，为客户提供更优质的服务。

3.3优质服务的进一步改进

为了电力需求者的满意，需要将电力的营销技术进一步推进，将差异化模式和个性化模式广泛应用，以满足客户的不同需求。

3.4加强团队建设，注重培养人才

电力工作人员要不断的充实自己，提高自己的工作技能，提高职业道德素养。电力公司可以定期为工作人员进行专业化的技术培训，制定长期的人才培养计划，使工作人员的服务理念逐步提升。工作人员服务意识要时时刻刻存在，顾全整体，发生矛盾时要换位思考。电力企业也要加强各个部门之间的协调和合作能力，定期开展专业技能交流会。

4　电力优质服务的重要性

4.1电力优质服务为需求者提供安全的生存环境

在现代社会的发展中，电能的使用与人们的生活息息相关，不可分割，电力公司为人们提供优质的服务是电力公司的重要任务。电力公司的发展需要将电力的优质服务作为企业建设的重点。比如说一些高危险用电客户，安全是非常重要的，在实际的操作中需要严格按照用电规定、供电的管理制度、明确客户的职责和公司的职责，与用电客户沟通详细。同时还要将这些高危险用电客户的用电情况及时向上级部门汇报，一些不满足要求的用电客户坚决不能送电。在实际的工作中，监督部门需要加大力度检查和监督，每一个施工现场都要有监督人员进行质量把关，将安全状态保持可控制范围内。只有将安全控制到位才能为电力需求者提供更优质的服务。

4.2电力的优质服务是提高公司经济效益的根本

要做好电力优质服务工作不能随心所欲，要随时保持高度的热情的服务态度，只有这样才能提高电力企业的经济效益。在注重培养电力工作人员的职业素质的同时，也要注重电力公司的安全生产，电网设备是电力运行的基础，如果没有健康的电力设备也就无法提供优质的服务。对电力工作要更加规范化，使实际的工作目标有章可循、工作制度有法可依，在工作中避免秩序混乱，为客户服务不到位，也会给公司带来不好的影响。提高工作效率也是促进公司经济效益提高的一个方面。在工作中拒绝各个部门之间相互推脱的情况，严格按照规章制度执行，做好这些才能做到电力优质服务，才能提高公司经济效益。