充分发挥新媒体在社区治理中的作用

○　薛　静



充分发挥新媒体在社区治理中的作用

○薛静

在网络信息时代，新媒体技术应用日益广泛，西方国家文化的渗透不断增强，对公民价值观念生成、价值取向转变以及思维与生活方式都产生了巨大影响，信息多维度的快速交流，人的思想日益活跃，引发了社会政治、经济、文化发展外部环境的深刻变化。新媒体已成为影响党和政府执政的重要因素。研究如何运用网络与新媒体，创新社会管理模式，实现国家治理现代化，是探索党与政府执政规律的重要方面。

一、现代治理理论视野下社区治理的主要任务

充分理解“社会治理”的内涵，准确把握“管理”与“治理”的区别，是界定新时期社区工作目标、任务与工作重心的重要理论基础。国家治理是国家政权的所有者、管理者和利益相关者等多元主体，对国家社会公共事务的合作管理，目的是增进公共利益，维护公共秩序。国家治理的三大目标:实现社会可持续发展，人民生活质量普遍改善，国家可持续稳定[1]。它将现代政治、行政机制与程序运用到国家治理的过程中，以提高国家治理的质量。国家治理体系运行强调的是多元行动主体的作用发挥，多元的合作管理。与“社会管理”相比，“社会治理”内涵更加丰富，包括从主要依靠政府走向全社会共同参与；从依靠行政手段为主走向全社会共同推进；从以“管”为主走向管理与服务有机结合[2]。

社区直接服务于广大居民群众，社区治理是国家治理体系构成中最基础的部分。从“治理理论”的视角来看，社区工作的任务主要有：一是收集居民群众利益诉求，实现上情下达；二是公开重大事项，实现社区居民自治；三是承接政府服务事项，做好社会保障事务；四是开展文化宣传教育，引导社会行为规范；五是协调职能部门，解决居民困难；六是化解居民矛盾，维护社会稳定；七是培育发展民间组织，组建志愿团队，提供便民服务；八是发动驻区单位、民间组织参与社区建设，推动多元治理。

二、新媒体在社区治理中的作用

新媒体是利用数字技术、网络技术，通过互联网等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和服务的传播形态。新媒体在社区治理中的作用主要体现在以下方面。

（一）突破时空限制，通畅沟通渠道

新媒体在传播过程中，发布者与受众之间的信息快速流动，实现了互动的及时与便捷。各参与者可以通过电脑、IPAD、手机等便捷通讯工具，不受时间、地点等时空限制，随时发布信息，参与话题的讨论。信息的传播也不仅仅是文字，还可以是图片、音频和视频等直观的内容，对阐明自己的观点和内容具有极大帮助，促进了交流的实效性。近年来，微博给我们带来了更多的资讯内容与资讯获取的便利，带来了人与人、人与组织、人与社会之间的更多互动。特别是各级政府的政务微博、政府网站蓬勃发展，在政府与民众之间搭建起了一个良好沟通的桥梁，使微博成为更多普通人“表达诉求、参政议政”的有效平台[3]。

（二）打造宣传阵地，促进共同参与

新媒体以其独特的开放性与匿名性，形成了网络民主氛围，提供了平等对话的机会与空间，是高效、便捷的政治参与渠道。社会各阶层、各利益群体均能通过网络，更直接地表达自己的意见与利益诉求，参与或影响公共政策的制定。通过社区网站、政务微博等形式打造宣传阵地，及时发布重要工作事项，保障居民对社区事务的知情权、参与权、表达权，开展“建言献策”等活动，征求居民意见，促进居民参与社区重要事项的决策，并发挥舆论监督作用。发布各类志愿活动信息，在驻区单位、社会组织与社区居民间招募志愿者，广泛动员居民、社会组织、驻区单位积极参与社区管理与建设工作。通过网站、微博宣传身边感动社会的人和事，以凡人善举的先进典型，弘扬时代精神，引领道德风尚，传播社会正能量。

（三）搭建无时隙服务平台，拓展服务路径

政务新媒体立足政务，着眼服务，搭建了与网民良性互动的平台，其作用发挥也越来越大。一是及时发布本地区本部门各项政策举措信息，做好政策解读。二是满足居民愿望，提供24小时无间断优质服务。三是设立微博办事厅，提供一站式服务。四是拓宽渠道，积极服务群众需求。如南京交管局就推出了通过微博办事厅实现轻微交通事故责任线上认定的业务，当事人只需分别上传几张照片即可，这既极大方便了民众，又节省了警力。好的政务微博需要经营，只有不断扩展和完善基础功能，才能吸引广大民众“粉丝”。

（四）提高联动服务实效，降低管理成本

新媒体的信息资源可以随时随地共享，顺利实现信息在政府部门之间、街道与社区之间、社区与居民之间的电子化、网络化传递与共享，有利于构建跨部门联动协同机制，构筑“无缝隙、无障碍、无空白”的社会管理格局。在与居民生活息息相关的食品安全、市政工程、环境卫生、社会救助等方面建立跨部门、街道、社区的协同机制，破解“多头管理、相互推诿”的体制难题，一方面有利于避免重复性工作，降低社会的管理成本；另一方面有利于工作职责的划分与确认，促进联动机制顺利实现。

三、目前社区管理中存在的问题

以南京市鼓楼区为例，目前各街道社区普遍采用网格管理模式，在社区建立了“社区—小区—楼院”三级网格，形成社区管理长效机制，并在工作上取得了很好的成效，但也存在一些亟待解决和改进的问题。

（一）人员管理难以做到全覆盖

以街、路为区界的社区网格划分，其管理的居民是以区界内的户籍为依据，依靠社工定期和不定期的上门入户，来了解和掌握居民的情况。但是，鼓楼区地处南京中心城区，因拆迁等历史原因，部分家庭拥有区域不同的2套以上住房，存在大量空挂户和租住户，空挂户难以经常联系，租住户则经常变化，特别是随着市场经济的发展，就业方式日益灵活，劳动力自由流动性的增强，大量流动人口涌入城市，造成社区居住人员构成更加复杂，且流动人口居住地还不断变化。这些原因的存在，使社区网格内人员呈现动态性，社区对其辖区内居住人员难以精确把握，管理难以做到全覆盖。

（二）服务保障工作难以实现精确化

在社会职能转换过程中，政府管理职能重心下移，社区社保服务站承接的社会保障职能不断增加，管理的人员类别与数量也日益加大。其中，许多年度性工作具有时段性要求，临时性保障服务带有时间节点限制，依靠社区粘贴通知、居民网格长及网格责任社工的上门入户，仍难以保证符合条件的居民都能接到相关通知，服务保障工作难以实现精确化，准确率得不到保证。

（三）区街社联动机制有待完善

“12345”和“96180”已成为鼓楼区服务居民群众、解决群众难点问题重要且有效的电话服务平台。其运转模式是平台接受群众请求或投诉，形成“工单”，而后根据具体情况，将“工单”分发给各责任职能部门，职能部门承接并加以解决。此模式的优点是，对责任明确的问题，可以很快解决，但是，在“问题”的现场情况不清、责任难以确定或需要多部门协同处理时，容易产生“工单”在部门间相互推诿或无“牵头”部门的情况。另外，目前仍有许多工单归结到社区，但社区又无力解决，必须依靠街道协调相关部门。由于电话难以有效沟通，实地查看甚至多次重复查看又费时费力，导致一些问题未能及时解决，造成社区居民满意率提升难，联动机制有待完善。

（四）动员发动工作有待加强

鼓楼区地处中心城区，社区的驻区省市区级机关、大型医院、文化体育中心和企业众多，充分发挥驻区单位和社会团体的资源优势，有效发动他们参与社区管理和建设，是社区建设的重要工作。调研发现，华侨路街道2014年底召开的“社区建设协调会”，到会驻区单位就多达78家。实践表明，发动工作的重点在于及时与他们沟通，并提出具体工作设想和要求，取得单位的支持。此外，社区管理、建设与发展离不开居民群众，目前积极参与社区管理和建设的居民数量不多，人员类别也更多局限于离退休居民，究其原因，主要是居民对社区各时期的重点工作不知情，对社区组织的服务项目、活动时间不了解，反映出社区动员发动工作有待加强。

四、发挥新媒体在社区治理中作用的建议

综合以上问题分析，理顺信息沟通渠道是关键性问题。充分发挥新媒体的作用，对解决或改进以上问题是非常恰当和有益的，可以通过以下途径来实现。

（一）全方位经营政务微博，实现居民生活全覆盖

通过社区政务微博，社区可以及时发布政府工作通知和要求、社区重大工作事项；吸引居民参与文化活动；组织各类便民活动等等。通过政务微博的宣传发动，充分挖掘、整合、利用辖区内各类人力资源，发展壮大社区志愿者队伍，开展“组团式服务”，进一步增强社区服务居民的合力。通过微博宣传动员，鼓励居民成立各具特色的群众性文体组织，以及为老年人、残疾人、困难群众提供生活服务的组织，组织开展群众性互助服务，努力打造覆盖社区全体成员、主体多元、功能完善的社区服务体系。社区治理强调民众的协商、参与、互动，社区治理成败的关键是社区与居民能否有效沟通，其中包括居民之间的交流与沟通。社区政务微博在社区与居民之间搭建起一个良好沟通的桥梁，同时，政务微博也为社区提供了充分了解民意、倾听民众心声的平台。充分发挥政务微博的收听功能，确保在第一时间把握相关事态发展情况，并持续跟踪舆情的波动变化，可以全方位、多角度地掌握民众的反应。

（二）树立治理理念，引导多元主体共治

社区可充分利用政务微博受众群广的特点，广泛宣传社区共驻共治理念，营造社区共驻共治氛围，及时发布社区重大事项，号召居民积极参与社区决策，并将居民参与社区事务商讨的图片，在微博中发布，以吸引更多的居民参与。在社区治理事务中“多元化”治理，实现社区多元共治。建立条口专项QQ群，集聚相关人员，将有关事项在群中发布，让相关单位和人员及时了解社区的意图和活动组织方案，以便相关单位根据自身情况，决定如何参与。社区要培育和扶持社会组织成长，充分利用和协调社区资源，引导社会组织分工协作，发挥各家所长。特别是在政府购买公共服务工作中，社会组织具有不可或缺的作用，社区要及时掌握辖区各社会组织的业务和发展意愿，为政府决策提供信息，并引导他们参与政府服务购买。

（三）整合服务平台信息资源，提高服务实效

在继续充分发挥“12345”和“96180”服务热线为民服务重要功能的基础上，社区与街道要建立信息资源共享平台，对居民群众提出需要解决的问题，属社区层面的、能及时解决的，在第一时间给予解决，社区解决不了的，社区应作为第一“信息员”，及时到现场了解情况，并将居民的要求、解决问题的难点、以及图片或视频信息，及时传给街道“12345”办公室，由街道解决或协调区有关部门给予解决。由于有相关图片等直观信息，既避免造成重复现场查看，降低了政府工作成本，也有利于责任划分确定和部门联动。

强化政务微博的信息发布功能，及时发布政府相关部门的工作事项、证件要求、办事流程，以及惠民便民的服务信息。对特殊困难人群（如残疾人、空巢老人、低保人员等），通过微博、短信群发等手段，经常与他们联系，了解他们的困难，及时通知他们办理社保等政府服务事项。这既有利于扩大社区政务微博的影响力，也有利于实现服务对象的全覆盖，避免了居民因不了解情况而影响工作事项的办理。

（四）强化宣传组织阵地建设，弘扬社会主义核心价值观

强化社区网站宣传组织阵地建设，开设社区“党建”、“社会组织”、“志愿团队”等专栏。通过网站公布社区党组织建设情况，社区党建协调会、党建联席会的组成与活动情况，以及在职党员进社区的人员与活动情况；宣传党的路线方针和中央全会精神；宣传社会组织和志愿团队参与社区活动和服务的活动情况；发布社区相关的社会组织参与政府购买公共服务的项目与内容等；公布服务需求“菜单”，即定期公布群众的服务需求项目，供志愿团队、社会组织与共建单位根据能力认领。

通过网站广泛开展社会主义核心价值观宣传，教育居民以“爱国、敬业、诚信、友善”作为道德标准和行为准则，邻里之间要发挥团结、友爱、互助的精神和态度，协商解决邻里纠纷；宣传科技、文化、法律、卫生、社会保障和计划生育等专项政策规定及要求；倡导崇尚科学、健康文明的生活方式。通过网站、微博大力开展“身边好人”的评选活动，用居民看得见摸得着的榜样，引导居民遵纪守法、勤劳致富、诚实守信。

（五）完善培训机制，提升社区工作人员新媒体素质

加强社区人员新媒体素质建设，引导社工主动了解网络传播技术和传播技巧，熟悉网络语言，更新话语体系，树立良好的话语形象，以增进与居民的亲和力。要善学善用新媒体，自觉提升运用新媒体的业务素质。特别是要加强政务微博社区事务发言人的培训，提升他们新媒体的应对能力和水平，使他们能够及时发现和引导微博中的舆论热点，避免微博中议题的失控。

社区工作与百姓息息相关，社区治理工作的最终目标还是要归结于实实在在为居民做好各项服务工作。其中，充分发挥新媒体的作用，顺畅沟通渠道，倾听百姓心声，整合社区资源，发动社区各方力量，无疑是社区治理工作的重要基础，也是社区治理工作的一个重要方面。

［参考文献］

[1]何增科.国家治理及其现代化探微[J].国家行政学院学报，2014，（4）.

[2]王浦劬.国家治理、政府治理和社会治理的含义及其相互关系[J].国家行政学院学报，2014，（3）.

[3]仰义方.新媒体时代的国家治理:机遇、挑战与应对[J].中共天津市委党校学报，2014，（5）.

（作者单位南京市鼓楼区委党校）

（责任编辑田莺歌）