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互联网时代的危机管理

2016-03-19文/薛

公关世界 2016年21期
关键词:林丹谋划海量

文/薛 丽

卷首语

互联网时代的危机管理

文/薛 丽

11月27日,以“互联网时代的公共安全与危机管理”为主题的2016上海公共关系国际高峰论坛在上海中心大厦举行。主论坛围绕各类公共事件的预警预防、处置救援、舆情引导等方面,邀请了国内外各界专家学者共话公共危机管理的对策和未来。

论坛上,上海交通大学安泰管理学院党委书记余明阳教授表示,互联网时代危机呈现出舆情情绪化渲染倾泻的特点,受众的海量参与表达,夹带情绪的渲染倾泻,逐渐“联想”“歪楼”有可能成为新的焦点。如果不能及时有效地应对处理危机,互联网危机的多层次次生拓展或导致流言和谣言的巨大危害。

在作“互联网时代危机管理与城市品牌形象的维护”主旨演讲时余明阳指出,互联网时代信息呈现出裂变式海量传播的特点,近30年来人类生产的信息已超过过去5000年信息生产的总和,而通过人们在社交网络或人际之间的传播,信息像病毒一样迅速复制、广泛传播,并在短时间内扩散到海量人群。

以“林丹出轨事件”为例,11月17日14∶18林丹发布了道歉微博,当日的15∶55,该条微博转发量超过6万,评论数更达到32万条;两天后,该条微博的评论数接近百万条。一位技术人员表示,受林丹出轨影响,整个微博平台上的评论速度达到每秒2万条,微博平台不得不为服务器紧急扩容。专家表示:“互联网时代的危机特点是,毁掉一个品牌已不需5分钟。”

怎样应对互联网时代的危机?余明阳认为,无论是传统危机,还是互联网时代的危机,应对危机时都要求迅速反应、准确应对与系统谋划,避免危机在无控制状态下的不断发酵。迅速反应是越早发现危机并迅速反应控制事态,越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失;准确应对是指准确抓住危机的核心风险,给予相关利益者明确的回应;系统谋划是指从内部运营和外部环境两个角度,对危机的影响及对策进行评估和系统谋划。此外,互联网危机的公关应对中,不仅需要及时区别不同利益人群的诉求并提出配套措施,还需总结处置模式和生成大数据。

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