如何应对出展过程遭遇突发事件

张效林

随着市场经济发展，会展活动已经逐步发展成为社会经济活动中不可或缺的重要组成部分，同时会展行业也已经逐渐演化为一种相对独立的经济活动形式。因此在会展活动中，突发事件作为一种概率事件时有发生，要如何在突发事件中确保会展的正常运行？除了需要组织者拥有相应的公关能力之外，还需要组织者对公共关系在会展活动中的作用和影响有一个清晰的认识和掌握。

一，突发事件分类：

二，如何处理突发事件

1.团组出发前预先制定突发事件应对方案；

2.事件一旦发生，要反应敏捷，冷静判断，摸清情况；

3.果断决策，制定应对方案，以有效措施全力保障顺利完成出展任务以及团员人身、财务安全，尽可能将损失降到最低程度；

4.迅速控制局面，谨慎表态说明情况，安定团组人心；

5.及时调整行程计划，将团组安全带回国内；

6.事后认真总结，评估应对措施的合理性和有效性，为今后应对类似事件做好预案。

三，典型案例

1.1993年11月初，我们在巴西圣保罗市举办“中国工业产品展览会”，笔者带先遣小组提前到达，搭建展台，处理展品通关事宜，落实展团食宿、当地交通等工作。大团预定经香港转机晚3天到达圣保罗布展。结果抵达香港启德机场后，因当晚香港大雨，华航一架波音747班机冲出跑道，掉入海中。启德机场立即封闭，所有航班停飞。展团300多人被困机场3天，展览开幕当天早上才飞到圣保罗。

我们先期抵达的先遣组把展场搭建好，凭经验指挥现场物流商把所有展出设备包装箱落好位，准备好拆卸工具。做好了一切开幕活动准备和展团食宿接机准备。好在拉美展会开幕一般安排在傍晚，展团早上一抵达圣保罗机场，我们把老弱人员送至宾馆休息，把其他精壮展商直接拉到展厅紧急布展。赶在傍晚6点前布好展，保证了展会晚上7点准时开幕。

2.2001年9月11日，参加完美国纽约展览后，我们展团走后续参观行程。9月11日上午，当团组正在华盛顿白宫门外排队等候参观时，恐怖袭击相继发生：纽约世贸中心双楼被恐怖分子操控的民航班机撞入，燃烧倒塌；稍后，华盛顿五角大楼被恐怖分子驾驶的班机撞塌一角，团组人员听到爆炸声，并看到浓烟从五角大楼方向升起。我们为此感到很遗憾，团组于9月10日刚登过世贸中心姊妹楼，却成为最后一批登楼赏景的客人。

团组当天下午本要飞往洛杉矶，因联邦运输部宣布美国本土上空禁飞，所有行程停摆3天。团组首先摸清情况，安定团组人心，并及时与地接社调整简化行程与航班衔接，当禁飞令一解除，便带领团组安全顺利返回国内。

3.2010年4月下旬，笔者带团参加慕尼黑BAuMA展，所有备展事宜、出国手续和行程安排都已办妥，近200名团员抵京集中准备出发。突然接到通知，因冰岛火山爆发影响飞行安全，所有赴欧洲航班取消，团组不能如期出发，只能在宾馆等待进一步的航班消息。团组一下炸了锅，企业急我们更急，每家企业都付出一笔可观的费用参加这次展览，我们如不能把企业带去参展，损失巨大。我们当机立断：一是安排好团员在北京宾馆等待期间的延期食宿；二是立即与旅行社一起安排抢票，能走一拨走一拨，不管票价有多高即便晚两天（展期7天）飞也要保证全体团员都能到达慕尼黑参展。最后，除极少数团员主动放弃外，展团大多数团员先后分4拨在3天内出发，陆续抵达慕尼黑参展。等票期间，后走的团员意见很大，我们耐心做工作。作为团长的笔者等到最后，带领剩下的团员一起出发，以稳定团员情绪。因机票价提高，等待期间多花的旅馆食宿费用以及在国外增加转运交通（原来直飞慕尼黑，改后飞法兰克福，再由大巴转运至慕尼黑）等费用，我们多花了几十万元，但保证了大多数企业顺利参展。

作为组团单位，我们的理念是应把参展企业的利益摆在第一位，企业参团是对你的信任，尤其团员中不少都是多年随团的老客户。遇到困难的时候就是考验组团单位服务企业的诚意和能力的时候，我们要站出来帮助企业解决遇到的困难，即便会有很大的资金损失，也要义无反顾地帮助企业顺利参展。这样会极大提高本单位的信誉度，增加企业的忠诚度。正因如此，很多在等待机票出发过程中意見很大的企业领导和出展人员，后来却一再表示歉意，感谢我们所做的卓有成效的努力，成为我们更加忠诚的客户。

这样的例子还有很多，比如碰到团员意外受伤得病情况、团员被偷被抢情况、展品受损情况、暴恐威胁情况等，我们首先保证全体团员的人身安全，另外不讲代价地帮助他们医治伤病，尽可能帮助团员最大程度地挽回财务损失。因此，我们得到绝大多数展商的好评，以优良的服务赢得客户的信任，在竞争激烈的出展市场中占据了领先地位。

四，突发事件应急预案举例

1.重视做好团组的行前安全教育培训；

2.要求机票地接服务商安排调度人员全程信息跟踪，保持24小时通讯联络畅通，做好发生紧急情况、突发事件时随时能够做出应急调整的安排；

3.天气原因误机，应调整航班，安排好住宿、接送以及后续行程；

4.人员受伤，不讲代价，紧急医疗抢救处理；

5.财物丢失，及时报案，要警察出具盖章报案记录；

6.运输展品受损，照相保存证据，与运输代理协商解决方案等；

7.护照签证应携带复印件，一旦遗失，立即报告中国驻当地使领馆，补办临时身份证件，如还有其他国家或地区访问日程，则需取消，调整机票直接回国；

8.重大突发事件要及时向笔者驻外使领馆报告，以取得官方指导和帮助。

其中4、5、6三项要提醒展商留好相关合同、证据、购物单据，以备回国向保险公司索赔。同时，还要注意及时耐心抚慰出事团员，关心解决好他们在外的治疗看护和后续行程生活安排，帮助他们正确办理损失索赔事宜。

另外，有鉴于出国展览对国家政治经济发展所做重大贡献，政府应对出国展览给予更大的关注与支持，在出国展团特别是众多展团同时面临重大不可抗危机困难的时候，如类似“9·11”恐怖袭击和2010年欧洲火山灰事件时，应统一出面协调，解决企业面临的困难。事后应考虑给予相关组团单位一次性的补偿或在当年税收上给予适当优惠。当展团在国外遇到暴恐威胁时，国家有关部门和驻外机构更应掌握全面情况，及时提供帮助和指导展团正确处置情况，避免团员发生恐慌。如有必要，有序撤离。当然，展团本身也应提前报告展团行程安排和在危机发生时及时向驻外机构报告情况，以取得帮助和指导。

五，总结要点：

1.重视提高突发事件应对能力的日常学习和培训；

2.突发事件具有突发性、隐蔽性和严重危害性，领导者应勇于承担责任。快速处理突发事件是领导者必备的岗位素质和管理能力；

3.突发事件发生时，要正确决策，果断处置，迅速控制局面，避免混乱，否则会造成更严重的后果，过往经验教训值得借鉴；

4.由于国际社会形势日益复杂，生态环境恶化和暴恐案中多发，突发事件越来越多，越来越难以预料，必须时刻做好应对突发事件的准备，一旦遇到绝不能用常规管理办法应对，只能借助应急管理手段处理。

要提高快速处理突发事件的能力，就必须在平时工作中做好各种应急预案。应在总结过往和他人经验的基础上，制定具体、周密、细致的应急方案，一旦发生便付诸实施，有备才能无患。