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网络环境中图书馆用户需求的深层剖析
——读《网络环境中公共图书馆和高校图书馆用户需求实证研究》

2016-03-17古婷骅

国家图书馆学刊 2016年5期
关键词:信息系统图书馆用户

古婷骅

网络环境中图书馆用户需求的深层剖析
——读《网络环境中公共图书馆和高校图书馆用户需求实证研究》

古婷骅

曹树金等撰写的《网络环境中公共图书馆和高校图书馆用户需求实证研究》基于大规模的实证调研,深入剖析网络环境下图书馆用户的需求,并构建出需求三元素模型,所得出的研究结果、形成的研究结论、提出的理论解释对于新环境下图书馆全方位管理与服务具有很高的理论研究价值和实践参考价值。该书具有三个方面的突出特点:研究方法严谨,研究视角新颖以及具有较高的理论价值和实践指导意义。参考文献10。

用户需求 用户满意度 实证研究 书评

2016年4月,中国新闻出版研究院发布的第十三次全国国民阅读调查结果显示,成年国民综合阅读率、图书阅读率直线增长,数字化阅读方式接触率迅速提升[1]。历年调查结果表明,国民阅读门槛降低、阅读需求扩张、数字阅读时间延长已成为网络环境下公众阅读的变化趋势。基于这一背景,曹树金教授等人针对图书馆用户的需求变化进行研究,于2015年4月出版《网络环境中公共图书馆和高校图书馆用户需求实证研究》(以下简称《用户需求实证研究》)一书。该书是曹树金教授主持的国家社科基金课题“网络环境中图书馆用户需求结构实证研究”的研究成果,值得一提的是,该书经评审后入选国家哲学社会科学文库。

《用户需求实证研究》以科学理论及大量的调研数据为支撑,以用户需求为切入点,从需求程度、需求维度等多个角度深度剖析网络环境中图书馆用户需求,是近年来对公共图书馆和高校图书馆用户需求的代表性研究成果。该书的特点主要体现在以下三个方面。

1 研究方法严谨、调查数据详实

用户需求是一个多层次的复杂有机整体,“其结构是多维度、多层次、动态性的,需要多角度、经常性的研究”[2](3)。在网络环境下,图书馆用户的需求与以往必定有所不同,为使所得结论更为科学、可靠,作者倾向于使用实证分析方法。此前的相关研究虽也对网络环境中图书馆用户的需求有过调查统计[3-5],但缺乏系统、全面的针对不同类型图书馆、不同类型用户、不同类型资源与服务的需求研究。该书首先调研我国公共图书馆和高校图书馆建设发展和服务现状,利用年鉴数据与网站调研数据,进行多项指标的对比分析。随后对有关用户需求的理论研究成果进行系统梳理,在此基础上构建用户需求和用户满意度模型。整个过程注重调研,数据详实。

该书在2012年已初步完成数据的收集、分析和整理,以及基本内容的撰写。2013年两会期间,“全民阅读”首次被确定为国家战略。为回应社会各界对全民阅读的高度重视,作者在2013—2014年间对广州市民的阅读行为进行了补充调查,另将广州市南沙区民众作为区域案例进行深入分析,并同步更新公共图书馆发展概况以及高校图书馆发展报告的数据。这体现出研究过程的科学性和严谨性。

2 研究视角新颖、用户需求剖析系统而细致

关于用户需求的剖析,该书从内容和效度两个维度构建并验证了用户需求结构模型——“三元素模型”,将用户需求划分为三个元素——信息资源需求、信息服务需求以及信息系统需求。在此框架下,从不同的视角对需求元素之间、需求元素内部的关系进行深度剖析,主要体现在以下四个方面。

2.1 需求三元素框架下用户需求分析

作者在用户需求三元素相关性验证的基础上,从逻辑和概念上严格区分信息资源需求、信息服务需求和信息系统需求这三个构面,并建立需求三元素框架,引入用户需求的强度分析[2](140)。通过“需求强弱”这一相对量化的指标来描述不同年龄段、不同性别、不同学历、不同身份的用户之间需求强度差异。需求强度分析的引入,是图书馆用户需求研究方面的一大创新[6-7]。在明确三种信息需求、需求强度差异及影响因素后,借助聚类分析方法,按需求特征将用户分为高级用户、边缘用户、普通用户、远程用户四类,体现出用户需求研究的体系化特点。

2.2 基于动机驱动的信息资源需求分析

文献调研过程中,作者发现以往的研究大多只关注用户的研究性需求,忽略了休闲性需求,而且最终调查结果表明,“休闲性需求已经超过研究性需求成为部分图书馆用户信息资源需求的主要目的”[2](144)。《用户需求实证研究》第6章,从用户需求的目的入手对信息资源的类型(11个类型)、载体(纸质及电子)、语种(中外文)、质量(7个指标)、来源(7种来源渠道)等进行细分,结合性别、身份、学历、外部环境、年限等因素,多维度分析描述用户对资源类型、语种、质量、来源的不同需求。该书的需求分析思路遵循多层次、多维度对比分析的逻辑,这有利于发现以往研究的盲点,挖掘有意义的研究结果。

社会角色的需要以及外界因素的刺激是形成动机的两大因素,前者是用户使用图书馆资源的内在动机,后者则是用户的外在动机,动机驱动将用户内在需求变成实施行为。作者对信息资源需求的分析遵循这种动机驱动逻辑。在进行数据分析时,采用社会角色(即身份)与信息资源类型、载体、语种、质量、来源等需求交叉分析的办法,基于用户群体的不同特点定位用户需求。具体来说,该书按社会角色将用户群体大致分为企业员工、公务员、务工人员、自由职业者、离退休人员和学生,重点关注不同群体的休闲性需求和学术性需求之间的差异,载体的需求则侧重比较公共图书馆用户与高校图书馆用户在需求载体上的差异。比较突出的结论包括:教师、研究生和专业技术人员之外的用户群体以休闲性需求为主,且不受年龄的影响;用户使用资源的载体仍然是以纸质载体或纸质载体和电子载体兼备为主;高校图书馆用户比公共图书馆用户更倾向于使用电子载体的信息资源;高校图书馆用户对外文学术类资源需求较高,如外文学术类期刊、外文学位论文、正式出版物等[2](167-172)。该书在分析信息资源需求时力图从前人的研究和实践中寻求足够多的因素作为分析依据,并进行多层次比较,较为全面的覆盖了网络环境下用户信息资源需求的范围和层次。

2.3 不同情境下信息服务需求分析

网络环境下,不论是公共图书馆还是高校图书馆,其信息技术的发展、服务方式的多样化都直接影响着用户对图书馆信息服务的需求和期望。此外,网络环境中图书馆的信息服务具有电子化、远程化、个性化等特征,并融合在不同的用户使用情境中,如书刊自助流通、电子书刊远程阅览、读者自助咨询等。

该书的研究结果表明,流通阅览服务、图书馆空间服务、信息咨询服务、馆藏资源发现服务、网络信息服务(如电子资源检索、网络信息导航等)、用户培训服务等在网络环境中都呈现出不同程度的变化及发展。《用户需求实证研究》第7章,作者基于不同情境的设定,调查分析用户使用信息服务的需求及其变化。例如,在用户与图书馆的交互情境中,流通、阅览、咨询这一类需求,仍占主导地位,只有部分群体的需求发生变化[2](204)。在图书馆空间使用情境中,“图书馆能够提供安静的空间,是吸引用户使用实体图书馆的重要原因”[2](241)。随着社会快速发展,空间资源越来越稀缺。开发新的馆内服务项目,优化实体馆的用户体验,是当前实体图书馆工作转型的一个重要方向。作者在研究过程中注意到这一趋势,而且通过调查数据证明了这一观点。

图书馆的专业服务集中体现为信息咨询服务,不同群体选择信息咨询方式的倾向不同。信息咨询服务情境下的用户需求及其变化分析,使得调查结论能够较好地反映出用户需求呈现动态变化的特点,这在一定程度上弥补了大规模调研分析方法在跟踪调研对象动态变化能力上的不足[8]。基于不同的咨询服务方式,作者将信息咨询服务情境细分,发现自助式咨询服务的需求强度高于图书馆的其它咨询服务方式;同时,面对面咨询以及实时咨询仍然非常重要,尤其是对研究人员、教师等科研群体。此外,与传统图书馆相比,网络环境中图书馆的资源发现服务的需求程度有所变化,尤其表现在不同群体之间的需求程度变化;网络信息服务不论是在实体馆内的服务还是远程服务中都受到用户的关注,网络信息服务对用户使用信息工具的能力有一定的要求,“不同身份的图书馆用户之间存在数字鸿沟现象”[2](207)。

2.4 聚焦信息系统服务需求

《用户需求实证研究》着重提出了在传统研究中被人们忽视的“信息系统需求”,呼应了前人对于图书馆用户满意度研究的结论。如Shi指出:在图书馆用户满意模型构建中,图书馆学情报学研究文献对于图书馆用户满意的研究通常并没有将用户对信息产品的满意和对信息系统/服务的满意区分开[9]。该书将信息系统需求细分为信息系统类型需求、功能需求和质量需求三个方面。系统类型需求通过用户使用图书馆信息系统的频率来体现。功能需求侧重于发现用户对信息系统功能性服务能力的需求强弱,如调查结果显示[2](240):用户希望强化检索功能、信息系统集成化、检索结果多层次组织和揭示、更认同简单的检索界面等。质量需求通过安全性、易用性、反应速度、故障率、便利性等指标来体现。较之以往的研究,该书针对读者对图书馆信息系统的需求,清晰勾勒出信息系统在用户服务中所承担的角色。

作者将图书馆信息系统分为馆藏书刊目录检索系统、图书馆门户网站系统、电子资源检索服务系统、自助借还机等12种,并从各种信息系统的核心功能出发挖掘用户的需求。以往的研究从未将信息系统服务放在如此显著的位置,原因可能是研究人员以及用户自身并未意识到各种信息系统核心功能之间的区别,导致信息系统功能效用无法实现最大化。作者从分析中发现,“用户对图书馆信息系统的需求可能被低估”[2](243),这一结论也说明信息系统功能需求的重要性被忽略,后续可进行深入研究。

3 具有较高的理论价值和实践指导意义

国内外研究者虽从不同角度探讨过用户需求相关理论、用户需求实现、用户行为等,并基于调查或访谈方法获取用户对信息服务的需求和使用情况,但相关研究散见各处,缺乏系统、规范的分析。该书作者认为“图书馆用户需求是一个具有一定内在结构和外在联系的有机整体”[2](3),这个观点奠定了该研究的理论基调,因而在研究过程中全面考虑了用户需求的系统性、层次性、动态性,区别于其他研究只关注用户需求的某一点或某一方面。该书全面总结梳理国内外图书馆用户需求研究成果,系统且细致地比较了国内外图书馆用户需求的内涵、层次、结构、用户个性化需求和用户满意模型,既关注不同类型图书馆的用户,也涉及影响用户需求的各类资源、服务以及系统因素;既总结归纳了用户需求结构的特点,又回答了用户需要哪些信息资源、信息服务、信息系统以及满意程度等具体问题。所形成的研究结果与提出的理论解释具有很高的理论价值和实践参考价值。具体而言,理论价值体现在构建并验证网络环境下图书馆用户的“需求三元素”模型,这一模型在高校图书馆、公共图书馆都具有较好的适用性,深入剖析用户需求的结构特点,明确用户需求与用户满意度之间的关系[10];在实践指导方面,由调研而来的大量事实性证据,为图书馆发展战略的制定、图书馆信息资源与服务的建设提供了可供操作的建议,研究成果可被各级别、各类型图书馆所用。

4 结语

《用户需求实证研究》通过大规模问卷调查,尤其是在书稿主体完成后,为保证数据的时效性和代表性,还进行了多次的大样本问卷调查,补充和修改相应的内容,对图书馆用户需求强度和各项服务满意度进行实证研究。这对准确定位图书馆服务,促进图书馆的科学规划具有相当强的应用价值。区别于藏书量、图书馆建筑面积等“硬”指标,用户满意度可以说是用户图书馆权利保障程度最有说服力的“软”指标。该书对信息资源需求、信息服务需求、信息系统需求都进行了二级分类,勾画出图书馆用户需求的详细图谱,该书真正深入到研究对象的内部,探讨研究对象的本质。从调查问卷设计、前测到调查数据的统计分析,无不遵循了严格的程序和规范。这种缜密、严谨的研究方式恰恰是当今学术研究中应该被大力提倡但却常常被忽略的。当然,该书也存在一些不足之处,如在进行问卷调查时,由于研究条件的限制,样本的选择难以做到均衡分布,针对特定类型图书馆的用户需求研究还可以更加深入。但总体而言,该研究对于网络时代图书馆用户需求研究具有重要的学术和应用价值。

1息慧娇.第十三次全国国民阅读调查数据在京发布[EB/OL].[2016-05-10].http:// www.chuban.cc/tpxw/201604/t20160419_173544. html.

2曹树金,等.网络环境中公共图书馆和高校图书馆用户需求实证研究[M].北京:学习出版社,2015.

3乔冬敏,于丽萍.新信息环境下高校图书馆用户信息需求调查分析[J].图书与情报,2010(4).

4刘磊,等.社会网络环境下用户参与图书馆数字资源建设的需求调查——以部分沿海高校为例[J].大学图书馆学报,2012(5).

5樊长军,等.基于AHP的高校图书馆公共服务能力评价方法研究[J].统计与信息论坛,2010(9).

6胡昌平.论网络化环境下的用户信息需求[J].情报科学,1998(1).

7张晓林,李桂华.市民信息需求与利用行为的调查分析[J].情报学报,1995(4).

8井润田,等.国内问卷调查研究方法的综述:现状与建议[J].管理学家(学术版),2008(1).

9Shi X,et al.Satisfaction Formation Processes in Library Users:Understanding Multisource Effects[J].Journal of Academic Librarianship,2012,30(2):122-131.

10曹树金,等.基于用户需求的图书馆用户满意实验研究[J].中国图书馆学报,2013(5).

(古婷骅 中山大学资讯管理学院图书馆学专业2013级博士研究生)

Deep Analysis on the Demands of Library Users under Network Circumstances——Review of An Empirical Study on Public Libraries and Academic Libraries User Needs in Network Environment

Gu Tinghua

An Empirical Study on Public Libraries and Academic Libraries User Needs in Network Environment wrote by Cao Shujin and his research team,deeply analyzes the needs of library users under network environment,and constructs the demand model of information resources,information service and information systems based on the large-scale empirical research.The research conclusion and theoretical explanation are of great value in theoretical research and practical reference for the library management and service under new environment.Three characteristics are summed up:rigorous research methods,new research perspective and high theoretical value and practical significance.10 refs.

User Demands;User Satisfaction;Empirical Research;Book Review

2016-06-16

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