基于ISO10015标准的民机客户培训体系研究

胡军锋

摘 要：在民机客户服务体系中，客户培训占有十分重要的位置，而为客户培养符合规章要求、满足训练标准的运行人员是保障飞机顺利运营的条件之一。简要研究了国内现有培训机构的培训体系和国外民机主制造商的客户培训体系，分析了两者的不同，并结合ISO10015标准的要求和培训指南的4个标准流程研究和规划了民机客户培训体系，以期为日后的相关工作提供参考。

关键词：民机；客户培训体系；培训指南；体系规划

中图分类号：F562.6 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.05.040

民用航空培训主要分为飞行员培训、机务维修人员培训、客舱乘务员培训和签派/性能人员培训，其训练质量直接关系着飞机的飞行安全。因此，民机主制造商和航空公司要高度重视客户培训工作，投入较大的人力、物力来发展和完善训练体系。

我国的航空培训体系是依照民航规章的要求建立的，它可分为121培训、142培训、141培训和147培训。其主要精力和任务是培训，为航空运行提供合格的人员保障。民机主制造商客户培训体系与航空公司培训和第三方培训机构的培训体系不同，实施培训工作只是民机客户培训体系工作中的一部分。民机主制造商在客户培训工作中的核心任务是提供培训解决方案，主要包括培训需求分析、课程设计、标准制订、课程开发、设备研制和数据包开发等，以保证客户能够完成必要的接机和持续运行培训，帮助他们建立相应的培训体系，推动飞机销售业务的发展。

ISO10015标准是唯一一个针对培训过程质量的国际标准，目前，它已被广泛应用于国内其他领域，但是，在航空培训领域中的应用却比较少。这主要是因为航空公司培训机构是在借鉴国外经验的基础上，根据民航规章建立的，而民机主制造商刚刚起步，主要借鉴的是航空公司培训机构的建设经验。作为民机主制造商，其培训体系不同于一般的航空培训机构，主要是借鉴ISO10015质量标准，运用其理论基础分析民机客户的培训特点，建立相应的培训管理体系、培训课程体系、培训评估体系和培训实施体系。这些体系既涵盖了培训过程，又符合民航规章的要求，满足了飞机交付时的培训需求，能够为客户提供了相应的培训解决方案。

1 ISO10015标准介绍

ISO10015标准是由国际标准化组织（ISO）于1999年发布的认证标准之一，它是ISO9000族标准中的一个专业化标准，也是ISO9000族标准中唯一针对培训过程质量的国际标准。目前，该标准已于2001-09被我国等同采用并转化为国际标准，正式命名为《质量管理培训指南》（GB/T 19025—2001）。

ISO10015标准强调了培训过程的规范性。该标准规范的对象是培训过程，它提出，一个完整的培训过程应当遵循科学、合理的流程。ISO10015规定，无论培训内容是什么，培训过程都可以分为4个阶段，即确定培训需求阶段、设计和策划培训阶段、提供培训阶段和评价培训结果阶段。这四个阶段的主要任务是使监管培训过程能按照预先策划的方案执行，并明确规定了相应的职责、资源及其使用方法，以保证在规定的时间内完成工作。

ISO10015标准具有较强的适用性，无论组织规模怎样，行业特点怎样，从事何种培训，都可以将该标准作为指导性文件。航空培训行业在遵循民航法规要求进行培训的同时，可以借鉴ISO10015标准完善培训体系，规范培训流程，提高培训质量。

2 国内航空培训体系的现状

航空安全是民航发展的永恒主题，而航空培训质量是影响航空安全的重要因素之一。建立民用航空培训机构，首先要满足民航法规对航空运营人员（飞行人员、机务维修人员、客舱乘务员、飞行签派员）的资格和培训工作提出的要求。在对航空运营人员提出要求的同时，民航法规也对培训这些人员的机构作出了相关规定，对管理体系、教员资质、设备设施条件、质量保障体系等各方面提出了具体要求。只有按照法规要求建立客户培训中心，取得相应的培训资质，才能向客户提供高质量、合法、规范的培训服务。

国内航空培训机构的工作重点是“实施培训”，也就是142培训机构和147培训机构中常提到的训练运行环节。实施培训主要包括计划的制订、计划的实施、过程/结业考核、评估和质量反馈，而实施培训的要素包括教员、大纲、教材和设备设施等。在培训过程中，要有独立的质量监控系统监控训练运行过程。目前，航空培训法规未对培训实施前的培训需求分析、课程设计，培训效果的评估作相应的规定，而航空培训机构使用的大纲和课程主要源自于民机主制造商，它们不需要投入太多精力开展这项工作。

3 基于ISO10015标准的客户培训体系

结合航空行业的培训特点，基于ISO10015标准的4个阶段初步设计并建立了民机客户培训体系。

3.1 确定培训需求阶段

这个阶段的主要工作是分析培训需求，确定培训目标。确定培训需求是整个培训工作的基础，其主要任务是进行培训需求分析，根据分析结果确定培训目标。航空培训需求分析主要包括民航规章中对运行人员的训练标准和培训要求的分析，机型特点分析，操作任务分析，受训人员（测试人员）的需求分析等。

3.2 设计和策划培训

这个阶段的主要工作是制订培训标准，研发培训手段。培训需求分析和确定培训目标决定了培训标准的制订。制订的标准不仅要让运行人员的训练满足局方的最低标准，还要满足相应机型训练的最低标准，它要根据前一阶段的具体工作分析确定。培训手段开发包括制订训练大纲、编写训练资料、研制训练设备，而培训方法的选择和培训场所的确定都是在这个阶段完成的。

3.3 提供培训

这个阶段的主要工作是预先测试和培训实施。预先测试是完善课程必不可少的步骤，因此，要按照设计课程和培训手段培训测试人员，并按照一定的标准考核，以此检测课程体系是否符合相关规程的要求。培训实施则主要是提供满足民航规章要求、测试合格的课程。

3.4 评价

这个阶段的主要工作是培训评估和反馈。评价阶段贯穿于整个培训过程，周而复始地评估培训需求，最终制订比较完善的培训方案，使培训工作达到预期的效果。

3.5 质量监控

质量监控工作主要是检测整个培训循环工作是否按照既定流程进行，并且不发生偏离或错误。

4 两种体系的不同

基于ISO10015标准的民机客户培训体系与国内现有航空培训体系的不同主要体现在以下两方面：①基于ISO10015标准的民机客户培训体系与国内现有的航空培训体系培训循环过程不同。基于ISO10015标准的民机客户培训体系中多了培训需求阶段、设计和策划培训阶段，并且培训评价阶段的功能更加全面。这主要是因为国内航空培训机构培训的多为国外机型，不需要重新开发课程，直接引用国外飞机制造厂商提供的培训解决方案即可。②基于ISO10015标准的民机客户培训体系与国内现有航空培训体系的工作重心不同。国内培训机构的重点是实施培训，根据训练大纲培训出合格的学员，将他们交付给航空公司即可。基于ISO10015标准的培训体系的重点是进行培训需求分析，确定培训目标，进而制订培训解决方案。其核心是通过周而复始的评估测试逐渐完善课程体系，以满足培训需求。

5 总结

世界上最大的两家民机制造商波音公司和空客公司建立了完善的客户培训体系，为用户提供了全面的人员培养计划。波音公司在美洲、欧洲和亚太地区拥有20多家训练中心，每年为全世界超过400家客户服务，共培训了31 000名学员；空客公司则采用自建训练中心和与CAE合作的培训模式。这两家民机厂商客户培训体系的共同点是具备强大的技术开发能力，能够结合机型特点制订具体的培训解决方案，开发训练课程。民机主制造商培训体系和航空公司培训体系的不同决定了波音公司和空客公司需要工程技术人员从事培训研制工作，开展包括培训需求分析、设计和策划培训课程和培训评估工作。波音公司和空客公司客户培训体系基本囊括了ISO10015标准的培训过程，建立了规范的培训流程，并开发和实施了相应的培训服务。

民机主制造商客户培训服务在我国刚刚起步，可参考的经验不多，经过长时间的摸索，在借鉴了世界先进经验的基础上，初步建立了ARJ21和C919客户培训体系，这与基于ISO10015标准的客户培训体系基本一致。基于民机主制造商的特点，必须要建立完善的客户培训体系，以满足客户的需要。另外，在现有体系的基础上，要不断摸索、总结，运用培训循环的4个标准阶段进一步完善、规范培训过程。相信在民航监管机构的带领下，相关部门能够进一步完善民机客户培训体系的规章，建立适合民机主制造商培训的航空体系，推动航空制造产业培训体系的发展。

参考文献

[1]陈付生，徐庆宏.民用飞机客户服务入门[M].北京：航空工业出版社，2006.

[2]刘斌慧.客户服务培训体系研究及管理信息系统开发[D].天津：中国民航大学，2005.

〔编辑：白洁〕