新疆电力95598呼叫中心组网浅谈

姚永波 李明 刘玮 安文燕 王冰

【摘要】 随着国网新疆电力公司客服中心由地市逐步向省公司集中，为确保电力客户7*24小时不间断优质贴心服务，对95598呼叫平台提出高可靠性的需求，本文结合新疆电力95598呼叫平台建设、中继互联、话务分配、建设及运维实践，为呼叫中心建设及后期运维提供借鉴及参考。

【关键字】 呼叫中心 平台 中继 话务 可靠测试

一、引言

随着新疆电力95598客服业务的全省统一管理及运维，在全省建设可靠、安全、稳定的呼叫平台是摆在电网通信运维人员的首要工作。

95598呼叫平台建设按照全省集中部署方式，呼叫平台需满足同城灾备，以避免发生单平台故障导致话务呼损及服务失效，同时与运营商中继互联电路需具备双链路、双路由、双设备的原则。本文结合以上要求，开展新疆电力95598呼叫平台的建设及组网。

二、平台建设

呼叫平台建设是保证95598客服中心安全可靠运行的基础，根据新疆电力基础设施情况，新疆电力将南湖及建设路定为同城灾备机房，因此在南湖及建设路机房分别建设一套呼叫平台，两套呼叫平台互为备份，语音网关与呼叫平台均为独立的两套系统，每套平台内部核心服务均采用双机方式，两套呼叫平台之间采用SIP信令互联，并通过网呼功能实现两套平台之间的话务溢出及自动分配.

在中继电路互联上，电信、移动、联通三家运营商与每个呼叫平台各开通2条E1电路，每条电路均开1条LINK（链路），且满足SDH设备双路由、双设备的原则，确保传输设备、中继电路、控制信令均满足“N-1”运行方式下的稳定运行。在话务分配上，根据新疆电力95598呼叫平台的用户话务分析及两套呼叫平台基础环境情况，将70%呼入送入南湖平台，30%的呼叫送入建设路平台。

每个平台与运营商开通2条E1中继，每个平台满足单运营商同时60路话务呼入，双平台最大可满足360个用户同时呼入，根据新疆电力95598话务平台话务统计，在话务高峰期，全疆最大用户呼入不超过60个，现有95598呼叫平台可在发生单平台故障及可另一平台单链路故障情况，仍可以满足话务高峰期需求，确保了新疆电力95598客服的坚强稳定运行。

三、可靠性测试

为确保双平台的安全稳定运行，新疆电力每季度开展95598呼叫平台的演练工作，演练内容包含座席切换、中继故障、链路故障、平台故障等内容。

座席切换演练是为确保网呼的高可用性，具体测试内容为在南湖呼叫中心座席出现话路溢出时，能够将运营商发给南湖路的呼叫中心的话路自动转移到相对空闲的建设路呼叫中心，以避免呼损。

同时建设路如出现话路溢出，也会自动将话路转给南湖。整个网呼的功能提高了用户的接入率，最大范围的提高系统的利用性。

经过切换演练测试，当南湖或建设路座席全部注册到一侧平台时，同时发生队列阈值溢出，网呼将自动将话务送至另一平台，确保用户及时接通及优质服务。

中继故障演练内容为三家运营商将至其中一个平台的中继电路物理中断，根据设定的失败重路由机制，运营商侧将会把所有话务自动送至另一平台，经切换测试，当单一平台中继电路故障时，运营商侧可将话务全部送至另一平台去，确保可中继电路的高可靠性。

链路故障演练内容将运营商至两个平台的中继电路在物理上各中断一条电路，根据双链路的负载均衡机制，当单一链路失效时，话务接续将不受影响，根据演练测试结果，对平台两侧单电路同时进行单电路物理中断时，运营商呼入话务仍旧按照70%及30%的比例进行分配至南湖及建设路双平台。

平台故障演练的内容为验证单平台失效的情况下（如失电、地震等极端情况）话务可通过另外一个平台进行承载，演练中通过采取对单平台进行物理下电模拟平台完全失效，通过对呼叫平台进行下电操作后，进行电话拨测，结果标明另一侧95598呼叫平台仍可进行话务承载，单平台运行方式下仍可稳定运行。

四、结束语

根据新疆电力95598客服中心近一年的运行及多次的切换测试，验证了新疆电力95598呼叫平台的网络架构、中继电路、网呼功能等稳定、可靠运行，为后期呼叫平台的建设及运维提供了指导及借鉴，也为后期国网客服中心业务的上收做好基础保障。

参 考 文 献

[1] 旁鸿藻.略论呼叫中心运营战略[J].国际贸易，2015（01）

[2] 刘宇.《呼叫中心体系架构》. 人民邮电出版社

[3] 赵强.《基于软交换的NGN技术与应用开发》.人民邮电出版社

[4] 蔡康.《下一代网络NGN业务及运营》.人民邮电出版社