新技术的服务营销创新管理

2016-03-16刘凯

环球市场 2016年32期

关键词：电力企业用户服务

刘凯

国网山东省电力公司夏津县供电公司

新技术的服务营销创新管理

刘凯

国网山东省电力公司夏津县供电公司

随着现今各行各业之间的竞争日益激烈化，电力营销市场对服务营销的重视程度快速增加，主要原因就是服务营销能够明显提升电力企业的市场竞争力，进而增加电力企业的收益，同时完善企业结构，使企业的发展更为稳定、快速。电力企业的发展与人们的生活息息相关，服务营销在电力企业发展中占据着重要的地位，通过新技术发展服务营销管理是电力企业发展的必然趋势。本文对新技术的服务营销创新管理做了具体分析，希望为以后的具体工作起到一定的参考作用。

电力营销；新技术；创新

1 、服务营销管理的现状及存在意义

服务营销管理对于企业发展而言是必要存在的管理形式，而现今存在的一个现象就是企业对于服务营销管理的不重视，对其的研究发展较为忽视，并且没有系统化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不实行，管理人员能力低下，管理进展较为缓慢，管理的内容没有限定，没有管理要求和管理目标等。这直接导致服务营销管理发展不尽如人意的结果出现。为控制该问题的进一步恶化，所采取的主要针对性操作就是详细分析服务营销管理现状、对企业发展造成的影响，再提出服务营销管理对企业的推动作用、服务营销管理存在必要性，让企业充分了解服务营销管理存在与否对企业的具体影响，进而引起重视，加大管理力度。

2 、电力营销中存在的问题

2.1 电力营销管理体制不完善

在传统的电力营销管理体制中，各个环节比较复杂，涉及到的部门和管理人员较多，其中的工作全部靠工作人员纯手工操作，这就使得工作人员在对客户资料信息进行整理的过程中会出现较多的问题。科学高效的电力营销管理体制离不开准确有效的信息，电力营销管理人员只有掌握了真实可靠的营销信息，才能够准确掌握电力企业的营销状况，才能够有序的安排好各项营销活动。因此，电力营销管理体制的不完善，导致了相关信息的不准确或者缺乏时效性，影响了电力企业管理者的决策，进而影响了电力企业的整体运营与健康发展。

2.2 电力营销市场意识有待提高

在市场经济环境下，电力营销是电力企业的核心业务，必须要引起营销人员和管理层的高度重视。电力企业的一切生产经营活动都必须要服从和服务于市场营销的需求。由于历史的原因，我国多数电力企业对于电力市场营销的管理内容不够重视，因此一旦出现电力企业销售困难或者服务质量较差是时候，就会发生电力市场中电能需求量大、供应量不足的矛盾的形成。就目前的情况来定，我国许多电力企业还没有完全从以生产为主转变到以市场营销为主上来，还没有形成以市场需求为导向的电力营销体系，这不仅会阻碍电力企业的经济发展，还会对人们的工作、生活造成一定的影响。

3 、新技术创新服务营销管理的具体探索

通过以上分析，能够确定创新电力企业服务营销管理是势在必行的，是极为必要的。创新服务营销管理的具体方向就是联系实际，首先分析电力企业的服务现状、电力企业的发展方向和发展目标，确定电力企业所需的服务营销管理模式，再展望全局，分析社会现状，了解社会新技术，确定社会的发展趋势和社会的现状，将社会新技术融入电力企业所需求的服务营销管理模式中进行研究，最终提出符合社会发展现状、能够促进企业发展的新型服务营销管理模式。

3.1 服务营销管理全面细节化

新技术具体指的就是在信息化时代下的网络互联网技术、计算机技术等。在该新技术的引导下，服务影响管理的创新具体体现之一就是，服务营销管理全面细节化，即综合利用互联网技术、计算机技术记录用户的基本信息、具体用户提出的需求和改进建议，同时记录用户对电力服务的特殊要求和对电力服务的满意程度。在此之后置办用户卡，以及时掌握用户信息，采取特定的服务营销方式有针对性地进行服务。服务营销管理能够实现全面监管控制服务营销的进展、为服务营销操作奠定坚实基础、提供有效用户数据信息、便利化服务营销进展。服务营销管理全面细节化，能够提升用户的满意度，并间接提升用户对电力企业的信任度，电力企业的市场竞争力也会逐渐提升。

3.2 电力企业服务营销管理交流化

在新技术的影响下，电力企业服务营销管理创新的另一个体现就是服务营销管理交流化。应用互联网技术建立交流网站，给顾客提意见，评价服务服务营销人员的平台，具体操作就是对电力企业进行分析，根据电力企业运营性质的特殊性，确定适用于电力企业的网站建立方式和网站组成部分。网站中，不仅要使电力企业的收费模式和职员信息透明化，还应该设置电力维修模块，在维修模块中发表常见电力故障的诊断或维修方式。此外，在维修模块中，还应该建立应急电力维修通道和维修服务评价反馈。而电力企业应该对网络维修模块的信息进行实时监控，及时掌握出现电力故障用户的信息，及时与用户沟通，了解电力故障的基本情况，然后再与用户约定时间，上门维修，以减少故障给用户生活带去的不便。在网站中，设立对服务营销人员评价的机制，用户通过长相或者名字确定对其进行服务的人员，选择性地进行评价，提出意见，服务营销管理以此为基础对服务营销人员进行评价，进行奖金工资变动。这样能极大程度地提升服务营销人员的工作积极性，促进服务营销全面发展进步。

3.3 电力企业服务营销管理半自动化

新技术服务营销管理创新的另一个方面就是半自动化，利用计算机技术与自动监控技术，能够有效、全面地对服务营销过程进行监管，减少管理人员的数量，降低成本，提升管理的质量，不需要进行管理的安排，即不需要确定某一段时间有具体管理小组负责巡视监管，这样也能够降低顾客的不适感和厌恶感，同时增加服务营销人员的紧张感和被监控感，最大限度地提升人员的工作积极性。