新形势下电力客户服务的现状及改进措施

王道亮

国网山东省电力公司夏津县供电公司

新形势下电力客户服务的现状及改进措施

王道亮

国网山东省电力公司夏津县供电公司

做好电力行业客户服务工作，就是要从客户满意不满意做为工作是否卓有成效的一个衡量标准，通过不断优化服务的每一个流程，科学设置服务内容，全面收集客户意见，不断改进服务手段，才能使得电力行业的客户服务工作再上一个新台阶，才能更好地适应电力客户不断变化的需求。鉴于此，本文主要针对新形势下电力客户服务的现状及改进措施来进行分析与阐述。

新形势；电力客户；现状

1 、电力客户服务的现状分析

1.1 电力市场不够成熟

与发达国家相比，我国在电力方面的发展还不够成熟，电力垄断问题相对严重，市场体制不健全，尽管市场的竞争相对激烈，但是供电市场仍处于垄断的地位，市场的发展与服务体系的构建不相适应，与市场相配套的市场管理体制还未形成。在供电企业内部，简单的认为客户服务工作属于客户服务部门，各个部门间的合作意识缺失，企业内部的团结协作意识不规范，成为当前面临的重要问题。

1.2 用户满意度不高

就目前供电企业发展现状的有效分析，了解到用户满意度不高成为当前面临的现实性问题，电压不稳定、停电问题、电力系统瘫痪等问题相对严峻，电力系统在客户服务方面存在着单一的情况，服务内容不够全面，电力售后服务缺乏时效性，部分企业认为客户服务是电力销售的过程，忽视了后续的发电、输电以及售后服务工作，对一系列工作的重视程度不够，电力企业的整个服务体系相对粗糙，用户所反映与投诉的问题解决不及时，也成为当前电力企业客户管理中所面临的实际问题。

1.3 服务团队水平不高

供电企业客户服务工作的开展，服务团队是重要的执行者与操作者，服务团队的职业素质与服务态度是决定服务水平的关键因素。当前，供电企业客户服务团队的职业素质缺失，很多服务人员是非专业或兼职类成员，其在服务态度、个人品质与专业意识等方面都相对缺失，不能为电力用户提供更为专业性的电力服务咨询工作，未能满足客户的需求，会对供电企业产生恶劣的影响，对于电力企业是一项重大的威胁。

2 、新形势下电力客户服务要点及改进措施

2.1 优化客户服务管理系统的基础上制定优质服务举措

一是通过以客户为中心的服务理念，围绕满足客户需求、提高客户满意度的服务策略，通过优质的服务和客户满意度的提高，建立完善的客户服务体系，为企业的发展服务。同时，重视对服务质量和服务价值的评估和考核，促进服务体系不断完善。二是加强企业服务文化建设，在客户服务工作中，一方面要对“客户满意管理体系”进行完善，另一方面，不断在硬件方面提升“客户满意管理的技术支持系统”。三是创新服务营销策略和优质服务体系过程中，以不断提高客户满意率和忠诚度为核心来开展客户服务管理工作。四是建立企业的服务营销策略体制、体系、模式框架和运营机制，提高电力企业工作人员整体素质，在电力企业中形成全方位、全员化、全过程的协调与配合，将人人参与、人人重视、人人把关的全员服务意识进一步普及，从而实现电力企业可持续发展，实现社会、企业、国家多方共赢的局面。

2.2 建立并实施客户满意战略

(1)创造以“客户满意”为中心的企业新的经营理念在企业经营过程中，在其经营目标的制定中，应更多体现出“不断提高客户满意度”、“吸引更多的客户”的经营策略，定期开展员工培训工作，将员工素质塑造、服务意识、行为规范、职业道德等作为培训工作的重点，让“一切让客户满意”的服务理念植根于员工的工作思想中。在企业日常工作的开展中，应注意对应注意对员工服务理念的提升和宣讲，让员工认可、认同，才能在工作中真正去落实和实践。

(2)促进以“客户满意”为宗旨的质量管理的创新有针对性的对电力行业客户的需求进行调查，掌握和了解电力市场的变化情况，不断发现客户的新需求和新变化，了解客户的真正需求所要，为电力企业更好的改进服务工作提供理论依据。针对服务的各个流程及环节，进行必要的梳理和改进，全面开展“客户满意度100%”的服务活动，进一步提升服务的内在质量。

(3)围绕“客户满意”为准则开展营销和服务管理的创新服务管理应围绕客户满意度的测评来开展相关工作，通过对电力产品的美誉度、知名度、抱怨率、满意度、客户意见等信息，来改进电力服务质量，进一步完善电力营销策略，提高服务的创新能力，针对客户的意见和建议，及时研究改进措施和方法。

(4)以“客户满意”为导向的企业信息管理的创新电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。随着信息技术的快速发展，电力企业应对相关客户服务信息的收集和处理应更加快速，如何快速应对客户的需求作为信息管理的重点，不断创新工作方法，适应客户不断变化的需求。

2.3 给予客户个性化服务

针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。

总之，电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？需要我们在工作中不断重视客户需求，提升客户满意度，才能更好地完成客户服务管理工作。

[1]宋迎新，王春玲.在新形势下电力客户服务问题的改进[J].科技致富向导，2014，(33)：253.

[2]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014，(21)：169-170.