电力客户细分及增值服务系统研究

徐红新

国网山东省电力公司夏津县供电公司

电力客户细分及增值服务系统研究

徐红新

国网山东省电力公司夏津县供电公司

电力体制改革浪潮的到来，己经将国内供电企业逐步推向了市场，使得客户在用电上有了更多的选择权。供电企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境，采用数据挖掘方法进行多层次、多维度、有针对性的客户细分变得十分重要和紧迫。作为提供服务的企业必须尽可能的考虑这些差异，把客户分成不同群体，再根据每个群体的特征执行针对性的管理或营销策略，从而为客户提供个性化营销和服务。基于此本文分析了电力客户细分及增值服务系统。

电力；客户细分；增值服务系统

1 、电力客户细分及增值服务系统的意义

客户细分是一个来自营销和管理领域的概念，基本出发点是每个客户对同种产品的功能需求和关注点是不同的。因此作为提供服务的企业，必须尽可能的考虑这些差异，把客户分成不同群体，再根据每个群体的特征执行针对性的管理或营销策略。

研发一套面向供电企业的电力客户细分及増值服务系统，对进行电力客户细分、差异化管理和多元化营销服务均有重要价值和实际意义的。该系统核心功能是：综合考虑客户的用电行为、需求特征、信用风险等多种因素，运用数据挖掘技术进行客户细分，并为不同电力客户提供个性化増值服务，最终实现提高供电企业和电力客户的经营效益，达到双赢的预期目标。

随着各供电企业的电能信息采集系统和大客户用电管理系统的建成及投运，各类客户数据正在以指数速度增长，为采用数据挖掘进行客户细分提供了硬件条件。采用现代化信息手段，挖掘和利用隐含在数据深层的关系和规则，辅助供电企业制定市场营销决策，改善提供服务的深度和广度，提高客户对企业满意度和忠诚度，同时树立良好的社会形象，为企业今后的发展创造广阔的空间。因此，研究与开发电力客户细分及增值服务系统极具现实意义。

2 、电力客户细分整体模型设计

2.1 基于数据挖掘的总体模型设计

根据数据挖掘任务的构成，本文将电力客户细分模型分为数据、功能和方法三个部分：

l)数据部分是整个模型的基础。根据客户细分要求从营销系统、计量系统客服系统和结算系统中选取所需的客户数据，并对数据进行预处理。正确有效的数据选择是产生满意的客户细分结果的重要保证。

2)方法部分是整个模型的核心。在实际应用中，首先应该对具体问题进行分析，清楚需要分析的数据规模、预测的目标以及期望得出的结果，然后才能决定选用哪一种方法。总体上说方法模块可分为分类和聚类。

3)功能部分既是结果又是目标。总体上说功能模块包括客户分类、辅助营销、客户分析、市场预测、定向服务等，不同功能的挖掘任务在数据和方法的选择上会有很大区别。

2.2 客户细分的一般步骤

本文选择聚类分析中的K-means算法作为主要细分方法。根据聚类分析技术的原理、处理流程和特点，设计的客户细分模型的框架如图2-2所示。

客户细分的主要步骤包括：

(1)选择客户细分变量。根据目标需求及实际数据情况进行细分指标的选择。

(2)数据准备及预处理。细分模型可通过连接数据库或手动导入获得待分类的数据，并对这些数据进行预处理，包括数据的清洗、归一化、转换和缺失处理等。

(3)选择分析方法。根据数据样本的特点和细分目标，选择合适的分析方法。

(4)聚类分析。根据所选择的细分变量和分析方法进行聚类分析，并显示结果。

(5)结果显示。可选择的输出方法有：表格、图形、Word文件、Excel文件等。

3 、客户增值服务套餐

客户细分可以有效识别电力客户需求特征，对不同的客户提供不同的新业务，开展个性化营销，实现进一步提升客户满意度，降低服务成本的目标。本文根据客户群的特征，分别为客户设计出差异化的增值服务菜单，除了享受基本服务外，客户可以根据自身需要选择增值服务。

3.1 高用电量高增长用电波动小

此类客户是供电企业的重点优质客户，数量上虽然小，但无论是当前价值还是潜在价值均很高，是今后重点投入营销服务的组群。除了完善已有的服务内容，规范服务流程外，营销的重点应是指导客户科学、合理用电，帮助企业节能降耗、节约电费成本。综上所述，设计出以下增值服务菜单供该客户群选择：(a)为客户提供用电模式分析与优化；(b)帮助客户开展用电设备安全检查；(c)为客户选派精干的客户经理；(d)及时通报停电信息。

3.2 低用电量高增长

用电波动大此类客户虽然目前用电量较少，但用电增长率很快，具有较大发展潜力，是供电企业需要重点开发的客户。今后服务重点应是增加对客户需求的了解，提供绿色通道服务，帮助企业快速发展。根据评估结果，可为该组客户提供以下增值服务菜单：(a)客户走访；(b)用电业务办理实行绿色通道服务；(c)提供完备的技术支持。

3.3 低用电量负增长

用电波动大此类客户用电增长率呈现负增长，且负荷波动系数大，是供电企业的“问题”客户。对待这类客户的营销重点应是：(a)了解和掌握出现用电负增长及用电波动大的原因；(b)积极引导其按时缴费，规范企业的用电；(c)提升客户忠诚度，防止客户流失。

3.4 高用电量低增长

用电波动小此类客户数占整个客户群的近70%，用电增长缓慢，成长潜力较小，但用电量和平均电量均较高，仍属于公司的优质客户。今后营销重点应是维持老客户，为其提供更专业、更便捷的服务。具体包括：及时通报停电信息、快速落实和回复客户投诉、免费进行电能计量装置准确性校验等。

总之，客户细分能帮助供电企业有效识别不同客户群体的基本特征和需求差异，并依此制定营销服务策略，提高客户满意度和忠诚度，因此进一步加强对其的研究非常有必要。

[1]王雷.基于数据挖掘的电力行业客户细分模型研究[D].上海交通大学，2007.

[2]张燕.电力客户信用风险评估管理系统的设计与实现[D].华北电力大学，2013.

[3]王敬敏，王超.减碳配额约束下电力客户的模糊聚类分析[J].中国电力，2013，46(12)：154-159.王敬敏，王超.减碳配额约束下电力客户的模糊聚类分析[J].中国电力，2013，46(12)：154-159.