论机场航站楼服务质量管理

2016-03-16刘遥

环球市场 2016年32期

关键词：航站楼服务质量旅客

刘遥

成都双流国际机场

论机场航站楼服务质量管理

刘遥

成都双流国际机场

航站楼属于机场的重要组成部分，是机场内办理客货运输业务的重要场所。航站楼服务质量管理对于提升机场服务质量和服务管理水平，提升机场的核心竞争，提升旅客对机场服务的满意度具有重要的作用。本文阐述了航站楼服务质量管理的特性，分析了航站楼服务质量管理的主要参与主体，提出了提高航站楼服务质量的6点措施。

机场；航站楼；服务质量

1 、概述

1.1 航站楼服务质量管理概念

机场的服务质量就是机场服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。从旅客角度出发，机场服务质量是一种主观感觉，是旅客期望机场应提供服务水平和机场实际提供服务水平的比较，即旅客感知的服务质量。从功能角度分析机场服务质量包括结果质量、过程质量、环境质量和形象质量四方面。

1.2 航站楼服务质量管理研究现状

改革开放以来，我国民航机场经过大规模的建设和改造，基础设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在服务质量方面，仍然还不能满足旅客以及航空公司日益增长的需求，并且与国际领先机场水平还存在一定差距。虽然国内很多机场已经意识到了服务的重要性，采取了一些措施并推出个性化的品牌服务，但这些措施涉及的方面较为单一，并不能包含机场服务的全部内容。

2005 年 12 月 26 日，中国民航总局发布了《民用机场服务质量标准》，为机场的通用服务、旅客服务等五大类服务内容划定了 962款标准，作为中国民用航空的行业标准。填补了我国民用机场没有统一的服务质量标准的空白。

2 、航站楼服务质量管理特性分析

航站楼服务质量管理具有一般质量管理不同的地方，具有安全性、功能性、效率性、经济性、舒适性和文明性的特性。

2.1 安全性

安全性是指机场对旅客精神、健康、生命安全以及行李的完整性和安全性的保障程度。这项要求，机场在运营中的任何一个环节都要有保证，对旅客的人身和财产安全没有危害，并且能够避免可能出现的危险，这就是机场提供服务的首要条件。

2.2 功能性

功能性是机场拥有较强专业素质的服务人员、能够提供各种完善的设备设施、并有足够的承受能力的程度。机场要在正确的时间、地点，用专业的方式为旅客的进出港提供便捷、安全、舒适、高效的服务，并能及时向旅客传递各种准确的相关信息。

2.3 效率性

效率性是指旅客在使用机场各项服务时，所感受到的服务速度。机场需要高效地协助旅客完成从市区前往机场，到顺利登机的整个过程。效率性可以体现在：旅客在办理登机手续和通过安全检查时服务人员的工作效率，进出机场的地面交通状况以及摆渡车辆等交通工具的便利程度。

2.4 经济性

经济性是指机场除了提供旅客在登机前的必要服务之外，还要能为旅客提供合理收费的附加价值服务或其他商业性服务。如餐饮购物服务、商务中心服务、休闲娱乐设施、计时休息室服务等。

2.5 舒适性

舒适性是指机场航站楼要有较好的环境、秩序，要求机场自然环境优美，室内环境整洁、舒适，装饰美观大方、布局合理，设施清洁、使用方便等。

2.6 文明性

文明性是指机场的服务人员是否具有积极良好的精神面貌，在为旅客提供服务过程中的文明礼貌、热情友好程度，要保持微笑服务、使用文明礼貌用语等。

3 、航站楼服务质量管理参与者分析

航站楼服务质量管理参与者是航站楼服务质量管理标准的制定者、实施者、监控者，是航站楼服务质量管理的全程参与者，是机场航站楼服务质量提高的具体落实者。

3.1 机场方

航站楼的公共服务是专门为方便旅客提供的，如行李手推车、问讯服务、行李寄存等。这些服务由于已经成为机场的基本服务，所以往往是由机场方免费提供，因此航站楼的服务质量管理往往忽视这类附加值较低的项目。

3.2 航空公司(主营业务收入的提供者)

因为旅客的旅行合同是和航空公司签订的，所以机场只是提供旅客在航站楼内的办理手续和休息的场地，很多工作通常都是由航空公司或其代理机构来完成的。作为场地及设施设备的提供方，航站楼管理者不应该太多介入航空公司和旅客之间，只需要在服务质量的标准上努力和航空公司达成一致，并在日常工作中做好监管与协调。

3.3 商业服务活动的参与者(非主营业务运营商)

航站楼的某些服务是专门为方便旅客提供的，除开公共服务，商业性服务则是机场非主营业务收入的重要来源如免税店。因此管理层往往更为重视这类服务。

3.4 政府机构

政府管理机构在航站楼的服务同样是体现整体服务的一个重要因素。像机场的边检、检疫检查、海关、交委等都是机场的合作单位，在机场从事不同的工作共同为旅客提供服务。作为合作单位，机场没有权利强制性要求对方提供什么标准的服务，只能通过沟通使服务质量达标。

4 、航站楼服务质量管理对策

航站楼的服务质量管理，航站楼管理者要以“硬件条件打基础、量化标准作依据、协调机制为关键、监督措施抓重点、服务测评是手段、创新管理求发展”的思想，做好航站楼的联络者、监督者、协调者、服务者，与驻楼单位一起推动航站楼服务质量提升。

4.1 硬件条件打基础

目前，机场服务硬件设施的先进化是国际航空系统的创新趋势。因此，要想将机场建设成为现代化、国际化的综合服务区，首先需要加强基础设施建设。如洗手间设施、座椅、手推车、饮水设施、电梯步道、行李系统、医务室、吸烟区、无障碍设施等。同时，随着信息技术的发展和行业政策的调整，机场还需要与时俱进，不断改进基础设施。

4.2 量化标准作依据

目前，我国民航部门已经出台了机场服务质量标准，涵盖了通用服务、旅客服务、航空器服务、行李服务、货邮服务等几个方面，内容较为全面，但出于服务质量标准的通用性原则，所规范的标准都是最低服务保障要求，且标准涉及的层级较多，每一部分有 5 级指标，各个机场需要以此为依据，找出最关键、最核心的指标，并对照国内外机场的先进标准，制定符合自身的服务标准。具体到航站楼内就是要细化、量化保洁、绿化、服务规范、维修等标准，确保楼内设施设备的正常运行和环境的整洁、舒适。[2]

4.3 协调为关键

航站楼作为旅客在机场活动的主要区域，也导致了很多保障单位的工作场地也在楼内。航站楼的管理就离不开与驻楼单位的协调沟通。随着信息技术的发展，航站楼管理者与驻楼单位的沟通从最初的文件往来，增加了电话沟通、召开协调会、QQ群、微信群等沟通方式。在北京、上海、广州、成都等枢纽机场，还建立了“服务促进委员会”或“候机楼运行管理委员会”等机构，并通过会议制度、通报制度，共同促进航站楼服务质量的提升。[3]

4.4 监督措施抓重点

航站楼管理者量化了服务标准后，需要对量化的指标进行监管，这些工作质量的好坏直接关系到航站楼的整体服务质量。这就需要管理者细化考核制度、修订考核标准、严格进行奖惩等方式，不断提升监管能力。如组织联合检查、建立检查台账、施工过程检查、保洁质量检查、备品备件检查等监督检查手段，确保外包方提供的服务达到标准。[4]

4.5 服务测评是手段

机场服务的最终目标是实现旅客的满意，机场服务质量测评是非常重要的手段，具有非常重要的意义。北京、上海、广州、成都等机场都通过ACI、星级测评等方式对机场服务质量进行测评。通过调查旅客评价意见或专家测评结果，找出自身与其他国际先进机场的差距，借鉴国内外先进机场的管理模式和管理理念，进一步提升服务质量。同时，机场管理者也会定期对自身服务质量进行测评，通过问卷调查等方式，对自身提供的服务产品进行质量的测评，并与制定的服务保障标准进行比较，分析问题原因，提出改进措施，优化服务标准，进一步提升服务质量，提高旅客满意度，提升机场的经营效益。在机场进行自身测评时，还要建立完善的分层分级的监督测评体系，对机场质量管理职能部门、二级单位质量监督部门和业务部门自身的测评进行清晰的职责界定。

4.6 创新管理求发展

服务标准不是一成不变的，而是应随着旅客对服务预期的不断提升，进行持续的优化，今年民航局就提出“真情服务”的服务理念。服务标准的优化也是强化与旅客的沟通的过程，可以借鉴国内外各个先进民航机场的服务标准，既不能安于现状，也不要应付上级等相关部门的检查，要切实以旅客需求为导向，以满足旅客便捷出行为根本出发点，建立并不断优化“以旅客体验为中心”的服务标准，创新航站楼服务质量提升新方法。如：结合地域特色，打造各机场独特的人文景观，为旅客创造难忘的出行体验；在重要节日营造多彩的候机环境；可以打造或者深化服务品牌，树立航站楼窗口形象等方法，促进服务质量的进一步提升。