机票代理业“洗牌”

肖辉龙

中国民航企业机票代理市场格局正在进行新一轮“洗牌”，但洗牌的目的，应该在于构建并最终实现航企、分销渠道（在线旅行社）和消费者三方共赢的新平衡状态。

有多年票代经验的河北省一家票代公司员工郑奇（化名），刚刚退出机票代理（下称票代）行业，转行做了专车司机。让郑奇放弃这一暴利行当的原因是，近年来中小票代的生存空间变得逼仄。受航企和民航局陆续出台的票代“游戏规则”影响，越来越多小票代公司陆续关门歇业。

3月1日，中国国际航空股份有限公司（下称国航）针对票代和在线旅行社，做出新的整肃动作。

当天，国航商务委员会向国航中心（基地）和境内各营业部发布一份《关于与去哪儿网共同对国航机票代理人开展专项整治的通知》（下称《国航通知》）。

《国航通知》称，鉴于近期多次出现旅客投诉去哪儿网违规销售事件，为保障旅客合法权益，杜绝客票销售欺诈事件再次发生，公司决定与去哪儿网共同对国航代理人开展专项整治，共同建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。

该制度出台前，自3月1日起，国航暂停授权代理人在去哪儿网销售机票。暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为国航授权代理人所为，其国航代理资格将被取消。

业内研究者认为，这是继去年底，以南航、海航、国航等为代表的九家国内航空公司所谓集体“封杀”去哪儿网等一系列事件后，航企方面做出的又一旨在整肃票代乱象推行“提直降代”（提 高机票直销比例，降低代理分销比例）的举措。

民用航空公司与票代之间关于代理费的矛盾仍在升级，航企给票代的生存空间也在进一步压缩。这场改革从侧面揭开了票代产业日积月累的乱象。

投诉与“封杀”

中小票代受到航企“清洗”的直接导火索，是去年票代行业频发损害消费者合法权益的事件，引发大量投诉，这些恶性事件的负面影响波及航企声誉，迫使航企纷纷抱团对其“痛下杀手”。

1月8日，网友藏先生在投诉平台反映，自己通过携程旅行网（下称携程）预订了两张从昆明飞往保山的往返机票，票价总金额为2296元，后因事要改飞至腾冲，于是通过携程订票系统申请退票，页面显示退票手续费需2016元，总共只能退款280元。

如此高的退票费，让臧先生感到吃惊和不解。类似案例此前也被媒体频繁曝光，但票代乱象并未“应声而止”。

中国航空运输协会（下称中航协）统计2015年下半年消费者对票代企业投诉的数据显示，7月至12月，仅中航协收到的投诉事项就超过140件，主要包括机票退改签手续费过高以及票代不予打印行程单、付款后不出票、出票价格与系统显示不一致等问题。

其中，退改签问题投诉尤为突出，占中航协处理有效投诉事项总量的64%。

少数为票代提供销售平台的在线旅行社，也因此受到航企惩罚。其中，去哪儿网就因过高的旅客投诉率，为其遭“封杀”埋下伏笔。仅中航协统计的数据显示，去哪儿网以19件被投诉事项位居业内之首，其次是今日天下通和携程。

去哪儿网是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站，创立于2005年2月，总部在北京。发展至今，已成为一个各航企票代集散的互联网平台。

2015年11月，去哪儿网上线“穿山甲”系统激怒各大航空公司。“穿山甲”系统旨在打造一种全新的交易平台和交易模式——消费者在去哪儿网平台出价、供应商在后台“抢单”。

广州民航职业技术学院副教授、中航协专家委员（客运）綦琦向《财经》记者分析称，“穿山甲”系统试图改变卖方市场的定价权，对航空公司收益管理造成直接冲击。

基于此，2015年12月31日，南航率先宣布暂停与去哪儿网商务合作，并关闭了在去哪儿网的旗舰店。随后，海航、东航、国航等国内航空公司也相继加入“封杀”去哪儿网的列队。航企们纷纷指责去哪儿网存有监管漏洞，导致航企们收到大量票代损害旅客合法权益的投诉。

不过业内人士认为，这只是航企“雷声大雨点下”的表态，对在线旅行社的机票销售并不会造成实质性影响。

不久，去哪儿网对外宣称，网站中的航企旗舰店暂停售票行为，不会影响平台继续销售这些航空公司的机票，因为还有其他非航企直销渠道票代支持。

但涵盖票代、在线旅行社（平台和OTA）、航企等在内的产业链紧张局势已然形成。

临近2016年春节，携程也爆出“假机票”和“里程积分兑票”等负面事件，这迫使票代主管部门中航协和中国消费者协会（下称中消协）紧急约谈了携程、去哪儿网等在内的六家在线旅行社，要求其重点核查“积分机票”，对违规者追责。

中消协副秘书长董祝礼称，被约谈企业都未就“积分机票”等现象产生的原因和过程一系列问题做正面回应，只表示将整改存在的不足。

里程兑换的秘密

长期关注民航票代行业问题的资深航旅专家赵伊辰向《财经》记者介绍，“积分机票”就是旅客用坐飞机累积的里程积分，兑换航空公司允许里程兑换的机票，兑票时只需支付民航发展基金（俗称机场建设费）和燃油附加费，有的甚至只需交民航发展基金。

航空公司规定，里程积分只允许兑换给旅客本人或旅客指定的亲属，不能转卖。

但一些票代发现了其中的商机，利用兑换机制缺陷，从中获取高额利润。

积分机票通常是航空公司负责收益的部门，根据航班上座情况、过往运营数据以及经验，在指定的航线航班上有控制地开放可供里程积分兑换机票的子舱位，这样旅客才可以兑换机票。且一些票代会用掌握的积分为有需求的旅客订票，出售价格往往低于全价票，尤其在国际航线上会经常出现倒卖积分机票的情况。

票代获得里程积分的渠道多种多样。知情人士称，有的是经常乘机的旅客将里程积分低价转卖给票代。有的甚至是票代通过技术手段，开户补登无名账户盗用旅客积分。

里程积分在黑市有着充足的供应，某电子商务平台就有大量明码标价倒卖里程积分的账号，甚至可以在该平台上指定旅客的会员号码，由店家直接充值积分进账户。

业内人士介绍，购买里程积分成本非常低，如1万公里里程积分，票代只需花300元。兑换一张航空公司正常销售价格上万元的里程机票，票代的成本可能只要2000元。

这也是为何消费者可以从票代处淘到低于全价票的原因之一。

“上海有一男子长期出售里程兑换机票，每月至少能挣十几万元。”一位业内知情人士表示，懂机票兑换“游戏规则”，又有一定人脉关系的票代，通常能从中获取暴利。

里程兑换机票原本是航空公司提供给会员旅客的福利，但行业内大量里程票被票代兑换转售。“航空公司开放兑换的票池被挤占后，会造成普通旅客辛苦积攒的里程无法兑换而作废。”赵伊辰说。

此外，部分票代还通过“加价收取机票退改签费用”、“低买高卖加价销售”、“开具虚假行程单”、“恶意退票”等涉嫌违法违规方式赚取利润。

民用航空公司与票代之间关于代理费的矛盾仍在升级，航企给票代的生存空间也在进一步压缩。

赵伊辰分析认为，票代领域出现诸多乱象的原因，是近年票代利润太低，生存压力过大所致。

在行业内，航企付给票代的代理费一直是“前返”与“后返”相结合。“前返”指票代按票面价格一定百分比获取手续费，“后返”则指代理商完成一定出票额后获得的销售奖励。

票代行业还形成了3+X%的“前返”模式（3指国家规定给票代的固定返点数，X%是按代理人资质而定），以及按周期结算的“后返”奖励模式（由各航空公司定奖励比例）。

2014年底，多数航企陆续减少甚至取消了对票代的“前返”奖励。

而中小票代因难以完成航企“后返”要求的销售额比例，获取不了业绩奖励，于是铤而走险采取非法手段盈利。

春秋航空股份有限公司（下称春秋航空）宣传部部长毛懿介绍，春秋航空的售票模式与其他航空公司不同，其80%以上客票都是通过直销渠道销售，节省了一大笔代理费，但从行业内消费者投诉比例看，来自对中小代理商的投诉占了大多数。

在票代领域，大、中型票代为了完成销售金额标准获得更高“后返”奖励，也会发展下线代理。许多下线代理往往没有获取中航协规定的相关资质，就可以给旅客提供订票服务。

行业内对这方面监管显得薄弱。一位曾做过小票代的知情人士称，只需在某电子商务平台花几十元到几百元不等的价格，从其他代理手中购买出票流量即可自行做票代。

中国民航大学法学院教授郝秀辉介绍称，票代的违法违规售票行为，航空公司有的可能知道，有的未必知道。“有的票代要么没有资质，要么只有部分资质，但都在售票，这种情况在实践中大量存在。”

洗牌与创新

2016年2月4日，中国民用航空局（下称民航局）就国内航空票代手续费问题发布最新《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》（下称《民航局通知》），明确规定，航企对票代的客运手续费支付标准，由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付。

“按销售额比例支付改为按每张客票定额支付，说明票代今后不会有‘后返奖励。”綦琦称，这种模式首先会大大减少票代的收益，另外也会减少票代操作获取返点的空间，使航企分销费用的支出变得更加透明。

这被认为是民航业有史以来整肃票代最严格的管理规定，也是航企及主管部门一系列动作中，具有实际“清洗”作用的一击。

綦琦指出，《民航局通知》中对票代影响最大的应该是第二条规定，“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。”

以往有关规定并没有就这方面做明确要求，一旦有关部门严格执行该条规定，就会堵死票代原本可能的盈利空间，导致更大一批中小票代关门歇业。

綦琦认为，这甚至还会影响到基于票代盈利的OTA和其他平台运营模式。票代的“游戏规则”改写，会带来整个票代链的重新洗牌。

对此，綦琦认为应该给行业业态一个转型的过渡缓冲期，以免对行业造成过大的动荡。另外，关于票代是否能收取票价以外的服务费也有待商榷，目前主管部门并未制定出具体的细则，各大航企、在线旅行社以及票代都在持续观望。

他建议，如果票代确实给旅客提供了便捷化的优质服务，在消费者同意的情况下，可以允许票代收取适度辅助性服务费。“毕竟大的航空公司再怎么扩大直销比例，也不可能在官网销售竞争对手的机票，而消费者需要比价订票的服务，所以应该根据市场需求而定。”

这也要求航空产品可以倒逼式创新。綦琦认为，国内大型航空公司大可参照低成本航空模式，推出基本座位和带有辅助性服务的“拆包式”复杂航空产品。

将基本座位销售，主要投放于航企的直销和B2B渠道，这类标准化产品，消费者容易识别和判断，而辅助性服务销售因包含更多额外信息和咨询服务，所以可主要依靠分销渠道销售，并给与其更多奖励。

复杂航空产品还将有助于推动航企和分销渠道共同做大辅助性服务收费“蛋糕”的能动性。

目前中航信也正在配合国航和东航开发基于开放平台技术的新一代旅客服务系统PSS，该系统将为基本座位和辅助性服务的“拆包式”复杂航空产品销售端提供技术支撑。

綦琦称，引入辅助性服务的复杂航空产品结构模式，才能有助构建并最终实现航企、分销渠道（在线旅行社）和消费者三方共赢的新平衡状态。

民航高级经济师王疆民也表示，在航空公司取消票代销售佣金、提高直销比例的大趋势下，中小票代不妨考虑朝中高端服务转型，如针对一些集团客户提供定制化的优质服务。

阿里旅行副总裁郑伟斌认为，航企近期的一系列行动主要是清理在线旅行行业中的机票销售乱象，治理违规行为，重夺航空公司在供应链的话语权，总体不会对守规的一方造成太大影响，但他也表示，航空公司的“提直降代”行动已极大压缩代理人生存空间，如果票代真的出现大规模倒闭，有可能会影响到消费者的在线购票体验，“到时消费者很难在平台上享受一站式服务，会给旅客造成不便”。

监管责任

无论是否建立新的市场机制，在航企不能完全摆脱票代分销的现实需求下，如何规范对票代的监管机制，成为行业良性发展需重点解决的问题。

在业内，票代的分销渠道同样呈现出多元化，如通过携程、艺龙等为代表的OTA分销，这类OTA有自己的票代商，同时会集合航空公司的旗舰店以及其他票代。

另外，还包括去哪儿网、阿里去啊等为代表的垂直搜索引擎平台等，这类平台没有自己的票代业务，只采集整理和挖掘海量在线商品信息和商家信息，供旅客搜索挑选。

中国民航大学法学院教授郝秀辉认为，与实体店传统票代不同，基于互联网技术发展起来的新型票代，都是通过网络平台进行售票并从中获得盈利，意味着在线旅行社（即平台和OTA等）需要对票代进行监管。

票代在未经航空公司和旅客同意的情况下，私自修改航空公司原本规定的退改签手续费条款，将住房、租车等服务项目捆绑在机票上，本身存在法律问题，而在线旅行社放任票代销售修改条款后的机票，也存在一定的责任。

在线旅行社与航空公司以及票代都存在委托合同关系，当票代在其网络平台上的行为，影响到航空公司形象和声誉以及消费者权益时，在线旅行社就应当承担起监管的责任。

针对票代加价销售机票问题，2008年，民航局曾出台了关于国内航空公司机票管理手续费的文件，文件明确规定，国内航空客票销售一律要求“明折明扣”，不允许私下篡改或调整价格，也不允许向旅客额外收取服务费。

但这种现象屡禁不止。

“票代的监管不仅仅是网络平台商（即在线旅行社）的监管责任，航空公司以及中航协、中消协乃至地方政府的监管都不容缺失。”郝秀辉表示，民航法对行业协会监管责任的法律地位并没有明确，应从立法角度强化中航协、中消协对市场秩序的监管作用。

另外，航企一直没有严格整肃票代乱象问题，与航企机票销售绝大部分仍需依靠票代有关，因此不愿与合作方搞得太僵。

一位业内人士分析称，航企想摆脱又不能完全摆脱票代的尴尬处境，让双方关系表现得暧昧。不过，航企的被动局面正在逆转。

上述业内人士还表示，更重要的是航空公司作为机票的出售者，应该切实加强事后监管，但目前航空公司这方面的监管工作亟待提升。

对于航企突然整肃票代乱象问题的深层次动因，有业内人士分析称，或许与反腐高压态势相关。

自2014年底，国务院国资委向南航等三大国有航企提出“提直降代”的要求后，航企才陆续加大了对票代链的整改。而“提直降代”政策的出台，正是在2014年11月26日至12月30日，中央第一巡视组对南航的巡视检查后提出的。

巡视组曾明确指出，南航客货销售中存在权钱交易、利益输送问题。据时代周报报道，南航党委工作部部长赵继军曾表示，南航根据巡视组意见提出了多项整改措施，包括暂停与代理人、旅行社等经营性单位合作，停止经营性国际客运临时航班业务等。

南航甚至还针对一些领导干部亲属代理机票销售牟利的问题，制定了《严禁公司干部员工及家属、亲属、特定关系人从事或参与同类经营活动的规定》，并对一定级别以上的家属、亲戚及其特定关系人，经营或参股客货代理公司的情况展开排查。

为提高机票直销比例，2015年6月1日，南航又率先将中国境内（不含香港、澳门、台湾地区）客运销售代理人的代理手续费，从原来的1%调整为零。

2015年12月底，航企集体“封杀”去哪儿网以示整肃票代乱象问题前，7月2日至8月31日，中央第十二巡视组对民航局进行专项巡视。

巡视组组长王怀臣指出，民航局内部某些党员干部仍存在腐败蔓延的势头，“一些部门围绕航线航班时刻搞权力寻租，相关人员利用审批资源收受巨额贿赂，向特定关系航空公司进行利益输送，行业性腐败问题严重……”

航企业内人士表示，贪腐问题非国营航企独有，民营航企同样存在类似问题。

因此，巡视组巡视南航腐败问题，对整个航企圈都起到震慑作用。航企内部反腐也因此成为倒逼其整顿票代业的重要原因之一。

此外，郑伟斌认为，受互联网新技术冲击、油价创历史新低，以及来自行业内外竞争压力等综合因素影响，分销比例长期占主导地位的航企，为适应新的市场发展需求，有了一改往日被动地位的决心。