推进“互联网+政务服务”对策研究——基于山东省部分政府部门“放管服”改革第三方评估

高学栋，李坤轩

（山东行政学院a.决策咨询部；b.法学教研部，山东济南 250014）

推进“互联网+政务服务”对策研究
——基于山东省部分政府部门“放管服”改革第三方评估

高学栋a，李坤轩b

（山东行政学院a.决策咨询部；b.法学教研部，山东济南 250014）

基于对山东省部分政府部门“放、管、服”改革第三方评估的视角，目前“互联网+政务服务”存在的问题有：网上服务平台普及率不高、网络化服务水平欠佳、电子档案认可和利用度低、网络服务意识不强、网上服务平台宣传推介不够、网上服务平台的兼容性不强、部门间信息壁垒尚未打破等。文章梳理了“互联网+政务服务”理论研究的轨迹与现状，在深入进行理论思考和研究的基础上，提出推进“互联网+政务服务”纵深发展的建议是：优化再造服务流程，优化再造服务平台，着力打通数据壁垒，强化对政策措施落实督查力度，提升政府驾驭“互联网+”能力，培养“互联网+政府服务”新理念，营造“互联网+政务服务”舆论氛围，加强系统和信息防护能力。

互联网+；政务服务；“放、管、服”改革；转变政府职能；第三方评估

一、引言

在数字化技术飞速发展的大数据时代，谁在新型信息化建设中占据制高点，谁就可能掌握先机，赢得未来。继2016年9月14日李克强总理主持召开国务院常务会议专题部署加快推进“互联网+政务服务”，9月底国务院又进一步出台了《关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见》，要求政府部门及其工作人员用好“互联网+”渠道，不断提高运用互联网处理政务信息、感知群众冷暖、应变社会舆情的能力。

作为当前人们普遍关注的社会热点和焦点，“互联网+政务服务”是一个近年来刚刚兴起的、非常值得研究的新理论问题，更是一个正在探索中快速推进的实践问题，它是互联网时代将“政务服务”与“互联网”载体有机结合的产物，是在“互联网+”基础上进一步发展而来的。其核心和目的是利用互联网工具通过网上办理、网上咨询、网上服务和网上监督等，不断优化政务服务空间，提供智能化、人性化的创新服务，让企业和群众办事、创业更方便、更顺畅、更快捷。

置身于“互联网+”时代，笔者尝试依托受山东省政府办公厅委托就省政府有关职能部门对国务院和省政府近年来出台的“放、管、服”重大政策措施落实情况进行第三方评估所调查掌握的信息和数据，站在第三方评估、理论与实践有机结合的全新视角，梳理“互联网+政务服务”理论研究的轨迹与现状，在深入进行理论思考和研究的基础上，评估山东近年来在“放、管、服”改革中推进“互联网+政务服务”的经验，并以山东为参考借鉴，分析当前“互联网+政务服务”中存在的一些普遍性问题，提出有针对性的对策建议。

二、研究综述

在国内，“互联网+”理念最早是由“易观国际集团”创始人于扬于2012年在易观第五届移动博览会的发言中提出的，他认为“移动互联网的本质，离不开‘互联网+’”。此后，李克强总理在2015年政府工作报告中正式提出：要“制定‘互联网+’行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”［1］。“互联网+”开始上升为国家战略层面。

随后，2015年7月1日，国务院发布《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，在明确“互联网+”行动的总体思路、基本原则、发展目标等行动要求的基础上，对“互联网+”的11个重点行动提出了具体要求，其中在“‘互联网+’益民服务”中强调，要“创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平”［2］，“加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系”［2］。至此，标志着我国经济、社会、公共管理等各领域开始全面步入“互联网+”时代，互联网带来的全方位变革势不可挡。

与此同时，十八大以来，党中央、国务院高度重视“简政放权、放管结合、优化服务、转变政府职能”工作，把其作为“先手棋”、“当头炮”，习总书记多次做出重要指示批示，李克强总理亲自主抓，强调简政放权是释放改革红利的重要一环。而“简政放权、放管结合、优化服务”作为三位一体的改革，是一项系统工程，其中，“优化服务”是必不可少的重要一环，“放、管、服”改革最终要落到优化服务上。放是为市场主体松绑减负，管是对市场社会秩序进行规范，而要创造良好的营商和发展环境，就必须优化政府服务。优化服务是转变政府职能的题中之意，其关键在于将服务理念贯彻到行政管理过程中去，一方面逐步摆脱政府办社会的做法，使政府职能向提供公共物品的方向转变；另一方面要更好地履行政府职责，优化办事流程，提高办事效率，提供优质、高效、低成本的服务，让企业和群众办事更方便、更快捷，省时省力、顺心顺利。

那么，在党的十八届三中全会提出要推进国家治理体系和政府治理能力现代化的战略背景下，政府如何创新方式方法优化服务呢？借助“互联网+”时代的“东风”，党和政府顺势而为，做出了推进“互联网+政府服务”的战略部署。2016年3月5日，李克强在《政府工作报告》中，在“互联网+”基础上正式明确提出了“互联网+政务服务”概念：“大力推进‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间”［3］。同年4月14日，国办印发关于转发国家发改委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》，对“互联网+政务服务”做出明确部署，对推进总体思路、基本原则、主要任务、实施步骤和时间节点等做了具体明确的阐述，并详尽地构想了加强组织领导、创新体制机制、加大财政支持、完善考核制度、加强信息安全等一系列保障措施。“互联网+政务服务”概念由此正式进入实际操作阶段。

《方案》出台后，为更好地贯彻落实《方案》精神和要求，《中国行政管理》杂志社在第一时间邀请一些专家学者从不同角度对《方案》精神进行深度解读，在《中国行政管理》杂志以及中国行政管理学会网站、《中国行政管理》网和中国政府网上，陆续刊发了近二十篇理论文章，如李春根、李志强的《以“互联网+政务服务”引领政府治理现代化》，陈潭、邓伟的《大数据驱动“互联网+政务服务”模式创新》，张劲松的《标准化：“互联网+政务服务”的顶层制度设计》，杜宝贵、门理想的《推进“互联网+政务服务”中应处理好八种关系》，陈文的《政务服务“信息孤岛”现象的成因与消解》，张锐昕、陈丹的《加强评估问责制度建设推进“互联网+政务服务”》，孟川瑾的《“互联网+政务服务”：以数据为核心的政务改革》，孙荣、梁丽的《建设网络共享平台开展信息惠民服务》，周义程、朱茂莹的《以“互联网+”思维推进整体性政务服务的创新性方案》［4-12］，等等，对促进“互联网+政务服务”发展发挥了重要理论推动作用。

同年9月14日，李克强总理主持召开国务院常务会议，重点部署加快推进“互联网+政务服务”，要求各级政府官员都要用好“互联网+”渠道，增强优化政务服务能力。配合对此次常务会议的宣传，各大报纸、网站等发表了一系列报道和理论文章，如陈翰咏的《总理讲了堂生动的“互联网+政务服务”课》、李晓喻的《“互联网+政务服务”为何越发受到官方重视？》、艾琳的《“互联网+政务服务”关键在后台》、何勇的《“互联网+政务服务”需先打破“信息孤岛”》、胡印斌的《“互联网＋政务服务”是利企便民试金石》［13-17］等，进一步推动了对“互联网+政务服务”的理论研究，促进了各地区、各部门探索、推进“互联网+政务服务”。

9月29日，国务院又马不停蹄地出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，提出到2017年底前，各省区市人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台，全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升；到2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网＋政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平。可以预知和相信，随着《指导意见》的发布，“互联网＋政务服务”必将在实践上加速推进、纵深发展，并推动理论研究形成新的高潮，一个政府服务越来越聪明，企业和群众办事越来越方便、快捷、有效率的“互联网＋政务服务”时代正在加速到来。

三、山东的做法

从第三方评估所获数据来看，为切实优化服务，山东省政府各职能部门多措并举，创新了多种以提升服务品质为目的的方式方法，而其中对提升服务水平、创造良好营商和发展环境贡献最大的，是不断提升运用“互联网+”渠道利企惠民服务能力，推进“互联网+政务服务”发展。

山东省政府早在2012年6月就启动建设省电子政务综合服务平台，次年7月投入试运行，2014年4月正式开通。为便利企业和群众办事、提升服务能力，各职能部门也都注重加强电子政务服务平台建设。例如，省发改委的电子政务平台把所有行政审批事项纳入网上运行，推行审批过程“串联”改“并联”，简化优化了审批流程，实现了“让数据多跑路，让百姓少跑腿”，大大缩短了审批时间，降低了企业办事的人力物力成本，加快了项目落地时间，自其电子政务平台运行以来，审批效率比法定时限提速25%～50%，按时办结率达到了100%。省住建厅建设网上审批平台，实现行政许可全面上网办理，将资质资格网上行政审批系统与一体化平台建设同步规划、同步建设，构建多级联动、规范透明、资源共享、业务协同的网上政务服务体系，减轻了企业申报负担，同时建立证书验证信息库，在全省推行使用可验证的二维码资质证书，方便全省建设企业到其他部门、系统及出省办理业务。省人社厅在建立全国人社系统首家省级综合政务服务大厅的基础上，又充分运用云计算、移动互联网、大数据等信息新技术、新手段，打造网上公共服务平台，本着“外网受理、后台处理、外网反馈”的原则，开发启用了公共就业人才、机关事业单位养老保险、劳动关系等一系列省级集中的网办系统，并通过网上服务大厅、“山东人社服务”手机APP、自助服务一体机等服务渠道，搭建一体化的人社公共服务平台，初步实现了公共就业、社会保险、劳动关系等业务的网上查询和经办。

为打破各部门自建自管服务平台信息系统相对独立、资源垄断等信息孤岛弊端，推进“互联网+”纵深发展，2015年3月底，山东省政府印发《山东省省级政务服务平台建设工作推进方案》，把加快省级政务服务平台建设确定为2015年全面深化改革的重点任务，要求2016年完成省市县网上政务大厅三级互联，基本实现全省行政权力“一张网”运行，让鼠标动起来，让数据多跑路，让百姓少跑腿，提升服务水平。2016年2月，省人民政府办公厅又印发《全省政务服务平台互联互通工作实施方案》，提出要进一步完善省级政务服务平台，加快建设和完善市、县（市、区）政务服务平台，推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸，实施各级政务服务互联互通，进一步完善电子政务外网行政服务域（电子政务专网）和公共服务域，实现省内政务服务应用网络全覆盖，大力拓展“互联网+政务服务”覆盖面［18］。

从评估调研情况看，被评估部门的服务平台均加大工作力度，基本实现了与省政府政务服务平台的对接，依托平台办理相关业务，促进办事部门相衔接，变“企业四处找”为“部门协同办”，让信息代替人“跑腿”，缩短办理时限，提高工作效率，利企便民，一定程度上从源头上减少了“循环证明”等问题，激发了市场活力和社会创造力。例如，商务厅扎实推进与省政府政务服务平台对接，积极推行“互联网+”政务服务，目前除1项涉密外，其余行政许可事项已全部接入省级政务服务平台，显著提升了政府管理扁平化水平，删繁就简，优化了流程，方便了办事群众与企业，实现了“足不出户、鼠标跑路”的办事效果，网上承诺时限平均比法定时限缩短了30%，从调查问卷的反馈来看，对商务部门流程设置的评价满意度、基本满意度达90%以上。

据对山东省发改委、财政厅、住建厅等9个部门的问卷调查，在面向企业、个人、机关事业单位、社会组织等发放6000份、回收5581份的调查问卷统计结果看，服务对象对“放、管、服”改革的总体评价满意率（53.6%）、基本满意率（43.1%）合计达到96.7%，这其中“互联网+政务服务”的作用功不可没。

四、存在问题

山东的“互联网+政务服务”情况是全国的一个缩影，具有较强的代表性。虽然近年来“互联网+政务服务”迈出可喜步伐，但无论从理论分析的视角，还是从实际运作的角度，都还存在着一些问题和不足，政府部门及其公务员队伍中还存在着诸多的“互联网+政务服务”的不适症状。

（一）网上服务平台普及率不高

目前能够在政府政务网站上直接办理的业务太少，不少项目并没有进入到“互联网+政务服务”系统，有的则名义上进入，实际仍在政府相关职能部门的后台操作，网上服务平台普及率不是很高。据对山东省某职能部门服务对象的调查显示，只有29.6%的受访对象在办理相关业务时曾经使用过该部门的网上服务平台，69.9%的民众则表示从未使用过，这说明网上服务平台的普及率还有待提高。因网上办事不畅，大量业务还必须到服务大厅的窗口办理，使窗口工作强度和压力较大，影响登记效率，有时出现办事群众长时间排队等候的问题。如J市市场主体相对集中的几个区，工商部门服务大厅一天只发200个号，发号数量过少，导致企业凌晨就要去排号、等到下午才能办完全部手续的情况不少，群众很有意见。有的虽然实施了全程网办，但大部分审批事项仅仅实现网上公示，仍需提交纸质书面材料，政府政务网站的服务功能大打折扣。

（二）网络化服务有待进一步优化

虽然有些地方、部门已开始引入通过身份证读卡器自动录入基本信息的服务，但尚未全面普及，网上填写（或下载）表格仍需要重复地逐条录入相关基本信息；有的部门存在办理业务重复录入信息、多次填报同一材料的现象；有的部门转报材料，需要从一个系统手录到另一个系统，妨碍效率提升；有的审批事项先要在网下审批，然后再录入到网上，使本应该提高效率的网上审批反而增加工作负担。受访者在回答山东C厅“政府服务需改进的方面”时，排名前三位的依次为“网上本来可以办，结果到现场才能办成”（44.3%）、“跑好几次才能办成”（43.6%）、“网上业务系统不好用”（36.4%）。对F部门的调查问卷统计结果显示，36.7%的被调查对象反映网络系统不好用，表现为系统平台不稳定、填报时经常出现无法登录或无法保存的现象、办理反馈信息缺乏等；40.6%的被调查对象反映网上本来可以办，结果搭配现场才能办成。因此，网上服务平台便民实效仍待进一步挖掘，网办深度有待进一步提高。

（三）电子档案认可和利用度低

在“互联网+政务服务”模式下，仍然过多依靠、迷恋纸质材料、纸质档案，无纸化的电子材料、电子档案认可、利用度较低，电子档案的使用还不够广泛和规范。本来利用数据传送就能解决的问题，仍需要重复、大量提交纸质材料。比如，一个企业来办许可证，需要相关材料，特别是大的审批项目，会牵扯很多部门，许多材料多个部门同时要审。如果“互联网+政务服务”环境优化，网上服务能变过去的“流水办理”为“平行办理”，就可以借助数据传送，用电子材料、电子档案替代纸质材料。但因相关制度建设滞后、人们认可和利用电子档案的意识不强，仍以使用纸质材料为主，导致大量纸质材料需重复提交，既增加申请人的压力和负担，又拉长办事时间，影响办事效率，并且，过多纸质材料需归档管理，既不便于保存，也不利于随时查找利用。

（四）网络服务意识还不够强

在推进“互联网+政务服务”过程中，还一定程度上存在着为了互联网而互联网倾向，“重电子，轻政务”、“重技术，轻服务”，盲目追求网站和客户端建设，在形式上花大力气，在内容上却不怎么下功夫，忽视对业务人员的网络技术培训和能力培养，忽视利用“互联网+”提升服务水平意识。部分政府部门及其公务员对“互联网+”存在简单“嫁接”思维，将“互联网+政务服务”简单地理解为将互联网技术嫁接到政府服务中，只看到互联网技术的重要性，忽视深层次的互联网思维的融合。甚至个别部门和地区网络服务意识较差，运用网络途径服务群众的能力、水平较低，服务时没耐心，态度不友好。在信息化时代，有的政府部门依然停留在以“政府为中心”的层面，缺乏问题导向、用户思维，在“互联网+政务服务”行动中有意无意地忽略民众的利益和用户体验。

村镇银行贷款给农户及小微企业的预期收益率为:Yi=(R－R0)(1－Pi)+(M －R0)Pi，(i=1，2，3)

（五）网上服务平台宣传推介不够

一方面，缺乏对网上服务平台及服务项目的宣传推介，缺乏对网上服务平台使用方法的普及，大量审批流程往往“隐身”于有关部门的电脑里，并没有公之于网络，网上服务缺少透明度。另一方面，对于引导企业和公众提高网办意识，鼓励其通过政务平台咨询业务信息、熟悉政务服务平台办事流程等的宣传力度不够，很多企业、大量民众仍习惯于通过电话或到现场咨询、到现场办理相关业务，而不习惯于通过网上系统咨询或办理。此外，不善于利用网络平台及时宣传“放、管、服”政策，导致服务对象未能充分知晓相关政策规定，使本来设计初衷很好的政策在执行中难免出现偏差。

（六）网上服务平台的兼容性有待加强

一方面，政务平台不畅且过多过杂。例如，文化部门在办理行政审批事项时，需同时录入文化部全国文化市场技术监管与服务平台、省政府政务服务平台、信用山东公示平台、“两法衔接”平台，这几个平台分属文化部、省政府、发改委、商务厅，互不隶属、互不连通，工作量大，文化企业抱怨网上呈报审批资料重复性录入太耗精力。另一方面，省级平台与国家的部级平台对接困难、不兼容问题亟待破解。例如，目前广电总局一些已建成的独立审批系统很难与省级政务平台兼容，导致省局系统与总局系统难以实现对接，很大程度上限制了省局目前的办事效率和服务水平。会计事务所审批事项所依托的管理平台为财政部会计行业管理系统，与省政务服务平台没有实现完全对接，导致出现网上“两次办理”情况。按照教育部要求使用教育部开发的中国教师资格网及其管理系统运行的“高等学校教师资格认定”事项无法在省级政务服务平台运行，使优化服务存在盲区。

（七）部门间信息壁垒尚未打破

目前，资源垄断、信息难以共享等信息孤岛现象依然程度不同地存在。部门之间的信息共享程度低，政府部门间还未完全实现数据信息互联互通，特别是核心数据交换共享共用不够，不少职能部门的信息都还没有实现共享，没有能够按照“互联网+政务服务”系统的要求，进入到统一的信息库，而是每个部门都有自己的独立系统，大数据利用水平和能力有待提高。有些业务系统对接不全，导致数据重复提交、多次办理情况时有发生。有的部门一面高调推进政务上网，一面又死死抱住部门数据，设置层层壁垒，搞信息封锁，条块分割，各自为战。信息数据库的管理和运行标准不统一，也使得在需要共享各系统的数据时往往难以调处。

五、对策与建议

“互联网+政务服务”是推动政府服务模式创新的新引擎。为克服存在的问题和不足，推进“互联网+政务服务”纵深发展，不断提升政府运用“互联网+”渠道优化政务服务能力，建议如下：

按照国务院以及省级政府的部署要求，根据政府权力清单、责任清单，针对群众、企业办事中的“堵点”、“痛点”、“难点”，围绕服务链条化、便利化、网络化，全面梳理政务服务事项，厘清办事程序、办事方法、办事手段，加快政务服务事项电子化和网络化，将能够纳入到“互联网+政务服务”系统的全部纳入，凡能实现网上办理的事项，不得要求群众必须到现场办理；能通过网络共享的材料，不得要求群众重复提交；能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供［19］。实现各类服务事项预约、申报、办理、查询等全流程网上运行，做到“应上尽上、全程在线”，并完善网上办事、咨询服务标准，优化简化服务事项网上办理流程，缩短办理时限，有效提高网办深度。稳步实现政务服务由粗放式供给向精准化供给转变，通过对用户数据与业务数据的搜集、分析、整合，了解政务服务需求，探寻、找到为公众和企业优化服务的突破口和方向，优化资源配置，丰富服务内容，变传统的被动服务为大数据时代的主动服务，满足群众个性化、定制化以及多样化的公共服务需求。按时间节点要求，尽快实现政务服务事项“一号申请、一窗受理、一网通办”目标，使服务渠道更为通畅。同时，考虑到“互联网+政务服务”是一个循序渐进的过程，为避免其衍生的技术鸿沟和社会排斥，保障政务服务的社会公平性，应保留偏远地区、发展滞后地区以及部分不会操作使用互联网群众的线下政务服务；对某些重要事项，尤其是涉及公众最直接、最现实切身利益而必须在审批环节严格把关事项，也必须继续坚持网上与线下运行相结合，电子档案与纸质材料相结合。

（二）优化再造服务平台

以省级政府政务服务平台为基础，整合各类政务信息平台，加快构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台，把省级政务服务平台做大做强，满足承载跨层级政务服务应用的需要。充分利用已有设施资源，进一步推进自建系统整合，推动资源多方利用，“避免分散建设、重复投资”，提高政务服务信息资源利用水平和平台服务能力［7］。整合建设市级政务服务平台，实现省和市、县（市、区）政务服务互联互通，依托政府门户网站，推进实体政务大厅与网上服务平台融合［19］，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，做到“单点登录、全网通办”［16］。此外，政务网络平台建设要注意简单易行、重点突出，有特定的功能定位，并不断提高网站接入能力、搜索能力，简化操作流程，为公民提供最大程度的便利［11］，避免活跃度低，资源重置浪费，沦为“僵尸网站”。

（三）着力打通数据壁垒

建立政府数据整合、交换和共享机制，建起覆盖整个政府各个部门的大数据平台，所有政府系统一律迁入这个平台之中，打通各部门之间的数据壁垒，打破“信息孤岛”。应适应跨部门信息共享需求，研究编制信息共享目录体系，明确信息资源采集、维护、更新的责任单位。进一步出台数据共享政策，规范数据共享流程，完善相关技术标准，引导跨部门政务服务的无缝链接，支撑政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域互通和协同共享。建立政府信息共享监督考核机制，研究制定信息共享考核评价指标体系，组织开展专项督察及考核评估，及时了解信息共享工作进展和存在问题，督导各级各部门努力做到信息共享并逐步形成共享习惯，促使信息共享成为新常态［20］。建立政府信息共享激励机制，通过政策支持、经费支持等措施，提高部门推进信息资源共享的积极性。如此，不仅能打破信息壁垒，优化服务流程，最大程度利企便民，而且能够有效解决公共行政价值“碎片化”、公共资源运作“碎片化”、行政组织结构“碎片化”、公共服务供给“碎片化”的老难题。

（四）强化对政策措施落实督查力度

在大数据时代，为加强政府政务服务的供给侧结构性改革，方便群众通过网络办理业务、享受优质政务服务，近两年来国务院和各省（市、区）政府加大了顶层设计力度，出台了一系列带有法规性质的规范性文件，对推进“互联网+政务服务”的原则、方针、政策、方法、步骤、时间节点等，提出了明确要求，做出了具体规定，画出了比较详尽的推进路线图。现在的关键是把这些政策措施落到实处，为此建议：尽快建立完善监督检查和责任追究制度，加大对各部门、各层级贯彻落实情况的监督、督查力度，通过专项督导、定期检查、不定期抽查、第三方评估等各种途径，及时了解、掌握“互联网+政务服务”推进的动态信息，总结并推广先进经验，查摆清除阻碍因素和解决典型问题。对落实不利、进度跟不上执行时间表、不按时间节点完成推进任务的，进行通报批评；对工作不重视、进度严重滞后、影响整体工作推进的，加大处罚、追责力度，以此倒逼政府及其相关部门重视和提速“互联网+政府服务”。

（五）提升政府驾驭“互联网+”能力

“互联网+政务服务”是一项系统性工程，涉及数据资源管理、平台管理、网络安全等诸多专业性信息技术。这就要求政府必须在数据通路、数据管理和数据安全等方面做好顶层设计的同时，还应多措并举提升驾驭“互联网+”能力：一要加强对“互联网+政务服务”工作的组织领导，建立专业管理体系，按国务院及各级政府要求，安排专人负责政府网站信息内容建设和运维工作，不断优化程序、减少环节、提高效率，提升“互联网+政务服务”系统的服务能力和水平；二是加强工作指导和业务培训，通过轮训班、研讨班、现场教学等各种形式的培训，以及实施全员学习提升计划、结帮带对子等，稳步提升广大政府公务员“互联网+政务服务”能力，尤其是加快提升一线工作人员的业务操作能力；三是健全灵活的用人机制，有目的、有针对性地招聘、引进有信息化专业背景，熟悉“互联网+政务服务”业务，具有真才实学的高、中级技术骨干，以带动政府部门提升运用互联网技术优化政务服务能力；四是采用政府主导和企业参与的方式提升互联网运作水平，即政府在保证信息安全的前提下，积极引导市场主体行为，引入社会力量，推广政府购买服务、政企合作等新模式，引导企业等参与到“互联网+政务服务”建设进程中，实现双赢［7］。

（六）培养“互联网+政府服务”新理念

“思想是行动的先导，理念是实践的指南”［21］。在“互联网+政府服务”中，互联网只是一种操作方式，是创新、优化政务服务的方法和模式。“互联网+政府服务”运行是否顺畅，互联网能否优化政务服务效率，切实提升服务水平，往往取决于人的主动性，关键在提供政务服务的部门及其工作人员为企业和群众提供服务的观念和意识。在当前我国公务员队伍中，部分人尤其是年龄偏大的人，“对‘互联网+’的应用并不熟悉，他们仍旧习惯于传统的工作方式，更习惯于对纸质文案的处理，并认为相对于网络虚拟的东西，纸质文件的真实性更可靠”［22］。如果这种作风和观念不转变，政府公务员没有运用“互联网+”渠道优化服务的主动意识，就算互联网再先进、再有效率，也提升不了服务水平。为此，建议在全体公务员中开展大数据思维、“互联网+”思维、“互联网+政府服务”教育活动。通过学习教育，使公务员尤其是领导干部认识到，“互联网＋政务服务”是时代变迁的大势所趋，是深化“放、管、服”改革的关键之举，不仅关系到政务服务模式的转变，更关系到国家治理体系和治理能力现代化的实现。在当今老百姓已越来越习惯于用手机上网的大数据时代，在互联网语境下已尝到网络服务便利“甜头”的民众对“互联网＋政务服务”之期待、诉求越来越强烈的情况下，如果政府部门及其工作人员不适应新变化，不畅通网络服务渠道，仍固守传统的服务模式和观念，很可能造成与群众脱节。“互联网+政务服务”的本质是方便的服务和更好的服务，它是一整套强调“公众至上”和“服务极致化、精准化、人性化”的理念体系，“互联网+”的后缀，意味着施政思路、行政导向以及服务主体的革命性改变，如不及时调整思路、转变观念，以互联网思维形塑当下的政务服务，而依然停留在“网上办公”的认识层面，甚至将上网视为日常行政运行的点缀，是对“互联网＋政务服务”的严重曲解［17］。只有转变观念，树立起权力意识向服务意识让步的理念，树立互联网思维，培养运用“互联网＋”优化政务服务的理念，才能真正发挥“互联网＋”优势，不断提升服务水平。

（七）营造“互联网+政务服务”良好氛围

加大对网上服务平台的宣传推介力度，充分利用大众传媒、政府门户网站等多种传播渠道，宣传、解释政府的“互联网+”政策与优化服务举措，宣传“互联网+政务服务”的意义、规定、业务流程，普及网上服务平台使用方法，使社会公众和市场主体切实了解“互联网+政务服务”，自觉选择“互联网+”来满足服务需求。要通过宣传，营造有利于“互联网+政务服务”的舆论氛围，提高社会对“一号一窗一网”的认知度、认可度，提高全社会对电子证照、电子公文、电子签章、电子档案等的接受程度，引导公众、企业提高“网办”意识，养成“网办”习惯，鼓励其通过政务平台咨询和办理业务，通过网络政务平台进行投诉举报并获得反馈信息。此外，对现行管理制度和规范性文件中与“互联网+政务服务”不相一致的各种规定，以及与“一号一窗一网”服务模式不相适应的规定，进行修改，尽快出台各省以至全国的政务服务领域电子证照、电子批复、电子批文应用管理办法，通过建立健全电子证照、电子公文、电子签章等标准规范，统一身份认证体系，进一步提高“网办”效率，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

（八）加强系统和信息防护能力

据中国互联网协会数据，逾六成网民网上活动信息遭泄露，近80%的网民身份信息曾被泄露。近年来，网络信息诈骗犯罪呈增长趋势，因网络信息泄密而导致客户受损、甚至引发客户轻生的事件时有发生。因此，公众对使用电子政务办理业务有担忧情绪，怎样保护网络信息安全是公众广泛关注的热点和痛点。为此，提升政府对网络系统和信息安全防护能力，加大对涉及商业秘密、个人隐私等重要数据保护力度，防止数据泄露和个人隐私滥用，是推进“互联网+政务服务”过程中必须努力解决好的重大问题。要通过加强制度建设来构建强有力的数据安全机制，加强数据安全管理，完善信息共享、业务协同的身份认证和授权管理机制，规范数据的访问权限，加强公务人员的数据安全意识，培养数据安全习惯［10］。应采取必要的管理和技术手段，如物理隔离、数据灾备等防护措施，切实保护国家信息安全及公民个人隐私。要完善数据隐私保护的相关立法，强化对隐私侵权的追责力度，加大对泄露个人隐私、侵犯个人隐私权行为的惩处、赔偿力度［10］，为个人隐私保护提供行政、立法、司法等救济途径。

［1］李克强.政府工作报告［N］.人民日报，2015-03-17（1）.

［2］国务院.关于积极推进“互联网+”行动的指导意见［EB/ OL］.（2015-07-01）［2016-10-01］.http://news.xinhuanet. com/politics/2015-07/04/c_1115815944.htm.

［3］李克强.政府工作报告［EB/OL］.（2016-03-17）［2016-10-01］.http：//www.gov.cn/guowuyuan/2016-03/17/content_50 54901.htm.

［4］李春根，李志强.以“互联网+政务服务”引领政府治理现代化［J］.中国行政管理，2016（7）：6-7.

［5］陈潭，邓伟.大数据驱动“互联网+政务服务”模式创新［J］.中国行政管理，2016（7）：7-8.

［6］张劲松.标准化：“互联网+政务服务”的顶层制度设计［J］.中国行政管理，2016（7）：8.

［7］杜宝贵，门理想.推进“互联网+政务服务”中应处理好八种关系［J］.中国行政管理，2016（7）：9.

［8］陈文.政务服务“信息孤岛”现象的成因与消解［J］.中国行政管理，2016（7）：10.

［9］张锐昕，陈丹.加强评估问责制度建设推进“互联网+政务服务”［J］.中国行政管理，2016（7）：11.

［10］孟川瑾.“互联网+政务服务”:以数据为核心的政务改革［J］.中国行政管理，2016（7）：12.

［11］孙荣，梁丽.建设网络共享平台开展信息惠民服务［J］.中国行政管理，2016（7）：12-13.

［12］周义程，朱茂莹.以“互联网+”思维推进整体性政务服务的创新性方案［J］.中国行政管理，2016（7）：13-14.

［13］陈翰咏.总理讲了堂生动的“互联网+政务服务”课［EB/ OL］.（2016-09-14）［2016-10-01］.http://www.yicai.com /news/5105114.html.

［14］李晓喻.“互联网+政务服务”为何越发受到官方重视？［EB/OL］.（2016-09-15）［2016-10-01］.http://www.chi⁃nanews.com/gn/2016/09-15/8004896.shtml.

［15］艾琳.“互联网+政务服务”关键在后台［N］.北京青年报，2016-09-16（A02）.

［16］何勇.“互联网+政务服务”需先打破“信息孤岛”［EB/ OL］.（2016-09-16）［2016-10-01］.http://opinion.south⁃cn.com/o/2016-09/16/content_155887185.htm.

［17］胡印斌.“互联网＋政务服务”是利企便民试金石［EB/ OL］.（2016-09-15）［2016-10-01］.http://pinglun.youth. cn/zc/201609/t20160915_8660520.htm.

［18］山东省人民政府办公厅.全省政务服务平台互联互通工作实施方案（鲁政办字〔2016〕19号）［EB/OL］.（2016-02-04）［2016-10-01］.http://www.shandong.gov.cn/art/2016/ 2/4/art_285_8871.html.

［19］李克强主持召开国务院常务会议［N］.人民日报，2016-09-15（3）.

［20］章子康，孙丽丽，朱立萍.基于DEA对中部省会城市电子政务绩效实证分析［J］.安徽行政学院学报，2016（5）：82-85.

［21］昌业云，徐恪东.“十三五”时期提升社会治理能力的着力点［J］.山东行政学院学报，2016（2）：119-124.

［22］张炯，代可可.“互联网+”嵌入政府组织变革的结构功能分析［J］.山东行政学院学报，2016（5）：31-35.

［责任编辑：张兵］

A Study of Countermeasures on Promoting“Internet Plus Government Affairs Service”—Based on the Third Party Assessment on the Reform of“Streamlining Administration and Delegating Power，Strengthening Regulation，Improving Government Services”of Some Government Departments in Shandong Province

GAO Xue-donga，LI Kun-xuanb
(a.Department of Decision Making and Consulting；b.Department of Jurisprudence，Shandong Academy of Governance，Jinan 250014，China)

From the perspective of the third party assessment on the reform of“streamlining administration and delegating power，strengthening regulation，improving government services”of some government departments in Shandong province，the existing problems concerning“Internet plus government affairs service”are：the Internet service platform penetration rate is not high，the performance of networking service is poor，the acceptance and utilization for e-archives is not enough，the net⁃work service consciousness is not strong，the promotion on online service platform is not enough，the compatibility of online service platform is not strong and the data barriers among departments need to be broken，etc.After summarizing the track and present situation of the theoretical research on Internet plus government affairs service，based on in-depth theoretical thinking and research，we propose the countermeasures as below:The service process needs to be optimized and reengineered，the service platform needs to be reengineered and the data barriers need to be broken.Furthermore，it is necessary to strengthen the supervision on the implementation of policies and measures，to improve the government ability in utilizing the Internet plus，to cultivate a new concept of Internet plus government affairs service，to create the atmosphere of public opinion，and enhance the ability of system and information protection.

Internet plus；government affairs service；reform of“streamlining administration and delegating power，strengthening regulation，improving government services”；transformation the government functions；the third party assessment

C931.2；F490

A

1007-5097（2016）12-0178-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.12.027

2016-10-08

山东行政学院重点课题（YKT201514；YKT201650）

高学栋（1959-），男，山东安丘人，教授，山东行政学院决策咨询部主任、学报副主编、第三方评估研究中心主任，研究方向：公共管理；

李坤轩（1975-），男，山东曹县人，副教授，山东行政学院法学教研部主任、法治政府研究中心主任，省政府研究室特邀研究员，研究方向：经济法，行政法。