基于微信公众平台的图书馆服务内容建设研究

温　山

云南省曲靖市图书馆

基于微信公众平台的图书馆服务内容建设研究

温山

云南省曲靖市图书馆

本文探讨了图书馆微信公众平台服务内容的建设问题，笔者认为基于微信公众平台的图书馆服务内容应涵盖发布动态信息、加强互动交流、用户调查反馈、书籍阅读推广等基本层面和提供参考咨询、开展用户教育、推送个性服务、实现智能服务等深化层面，笔者也提出了图书馆微信公众平台应该将基本服务与增值服务相结合、固定推送与个性推送相结合、内容深化与形式活化相结合的内容建设策略。

图书馆服务；微信；信息服务；公共图书馆

引言

微信是一种即时通信工具，近年来微信用户数量急剧增长，它与时俱进的各项功能可以满足用户在社交等方面的需求，随着网络的快速发展和微信影响力的增强，越来越多的组织机构通过微信开展各类工作，就图书馆而言，目前已有各类型图书馆基于微信公众平台开展信息服务工作，并通过微信实时发布图书馆资源及活动等方面的信息动态。微信不但拥有用户基数大、用户粘性强等优点，它还可以通过朋友圈等模块来实现信息共享，利用微信开展图书馆服务工作是优化图书馆信息资源服务的重要一步。本文基于微信公众平台的特点，结合图书馆服务工作，研究了图书馆微信公众平台服务的内容初建、内容深化和建设策略等方面的问题，以期为图书馆服务内容的创新及服务水平的提升提供一定参考。

1　图书馆微信公众平台服务内容初建

随着时代发展和技术进步，用户获取信息的渠道发生了显著变化，图书馆在网络环境下面临着机遇与挑战，图书馆服务应该积极转型，由被动式服务转化为主动式服务，不断拓展信息服务范围、优化信息服务内容，而微信公众平台是图书馆主动为用户提供信息服务的重要渠道，其内容构建十分重要。

1.1发布动态信息

发布图书馆动态信息和通知公告是图书馆微信公众平台最基本的服务内容之一，其内容包括馆内讲座、主题活动、节假日开闭关时间、数据库更新及资源动态等，微信公众账号具有自媒体的功能，它可以通过群发消息的功能来传播信息，以图、文、视频等形式来增强信息表达的丰富性，只要用户关注或订阅了微信公众账号，微信公众平台就可以定期推送信息给用户。微信公众平台除拥有自媒体功能以外，它还具备便捷的信息分享手段和信息传播途径，这有利于信息被用户有效地发现、传递和利用。

1.2加强互动交流

微信公众平台是图书馆和用户之间互动交流的优质媒介，举办图书馆微信互动活动有利于传播图书馆活动讯息和提高用户参与活动的积极性。图书馆可以通过微信公众平台发起话题讨论，如图书馆环境绿化、图书馆文明建设、图书馆占座现象等涉及到每一位用户自身利益的话题，这个平台对于用户言论具有一定保密性，图书馆可以了解用户真实想法。此外，图书馆可以定期举办一些征集活动和奖励活动，如节日举办宣扬传统文化的征文活动、有重大活动时通过奖励方式吸引用户关注参与、考试季收集寄语、读书日举办图书漂流活动等。

1.3用户调查反馈

图书馆传统的用户调查方法和获取反馈方式周期较长，而微信公众平台拥有投票、链接、留言等多种信息调查和反馈入口，图书馆应该利用好微信的便捷条件和传播优势。图书馆在微信公众平台发布调查不仅能够使用户了解图书馆近期思想动态，还有利于延展调查范围和提高数据质量，而在用户反馈的环节上，微信公众平台可以通过留言、私信或专设的反馈模块来获取用户对图书馆服务工作的意见和建议，这种反馈模式高效便捷且更富有真实性，图书馆可以根据用户有效反馈来改善日常工作，并将改善之后的图书馆服务内容或工作状态通过微信公众平台展示给用户，到达双向反馈的效果。

1.4书籍阅读推广

图书馆可以通过微信平台改善阅读推广的工作，在电子书越来越热、纸质书越来越冷的阅读环境下，微信公众平台可以作为图书馆为用户提供高品质阅读的一个重要渠道，图书馆既可以通过微信向用户推荐经典好书、精品电子书和到馆新书等，又可以通过大数据统计分析一定时期内借阅量较高的书籍并将数据结果推送给用户，吸引用户扩展阅读。此外，图书馆还可以将阅读推广的方式灵活化，例如发动用户相互推荐喜好读物、利用第三方书评展示书籍魅力、按照不同主题推送推荐书目、提供在线阅读服务等。

2　图书馆微信公众平台服务内容深化

基于微信公众平台的图书馆服务内容不能只拘泥于信息发布、互动交流和调查反馈等方面，图书馆还应利用微信强大的扩展功能实现参考咨询、用户教育和个性智能化服务等增值服务，建立一站式服务平台，深化图书馆服务内容。

2.1提供参考咨询

微信公众平台可以实现自助咨询和人工咨询两个方面的参考咨询服务，一方面，图书馆能通过建立自动咨询知识库实现对用户普遍问题的一般回复，如开闭馆时间、办卡借阅规则、馆藏资源方位、书目检索方法等；另一方面，图书馆工作人员能够通过后台管理来操作人工咨询业务，从而回答用户的个别问题、深化咨询服务内容。这两种基于微信公众平台的参考咨询方式可以延伸图书馆服务范围，前者是利用互动指令方式传播基本信息、节约人力物力和财力的好方法，后者是图书馆服务向个性化、智能化转型的有效措施。

2.2开展用户教育

提高用户信息素养、培养用户信息意识都是图书馆服务必不可少的一项工作，在用户教育方面，微信公众平台具有图文并茂、形象直观、主动推送与自动回复相结合、支持移动端访问等优势［1］，图书馆应该利用好微信公众平台方便快捷、灵活多样的信息推送特色来开展用户教育工作，用轻松诙谐的语言为读者讲述如何办卡借书、如何检索书目信息、如何记清各阅览室的方位、如何高效获取资源、如何管理个性空间等问题，这种方式不但有利于拉近图书馆与用户之间的距离，还能够通过生动的方式达到用户教育的目的。

2.3推送个性服务

图书馆能够利用微信公众平台实现不同广度和深度上的个性化服务，用户可以通过在图书馆微信平台绑定借书卡的方式来获取个人在图书馆的相关信息，也就是用移动化途径实现“个人图书馆”的个性化管理，其中较为基本的个人业务办理有借阅记录回顾、借书期限查询、借阅到期提醒、图书续借办理等，图书馆也可根据自身情况开展荐书服务、预约服务和座位系统服务等服务工作。此外，图书馆可以利用标签技术或主题分类的方法了解用户2.4实现智能服务

的个性化需求，并根据用户的兴趣爱好和阶段性需求主动推送个性化资源，将个性化服务做得更加深化。

图书馆可以通过微信自动回复功能向用户推送各类型服务，如上文所提的书目检索指南、实时业务查询、图书到期提醒、互动活动规则、座位预约服务等，智能化服务是提高各服务行业业务质量的重要工具，图书馆也应该与时俱进，不断提高自身智能化服务水平。基于微信公共平台的图书馆服务还可以通过“拟人化”方式实现，图书馆可以通过开发智能机器人的方法来完成图书馆常见问题、个人业务操作等问题的实时应答服务，这有利于用户享受到更友好的服务体验。此外，图书馆还可以在微信公众平台上发布扩展内容，如天气预报、主题活动、GPS定位功能等。

3　基于微信公众平台的图书馆服务内容建设策略

3.1基本服务与增值服务相结合

图书馆微信公众平台与用户的交流是双向的，图书馆既可以通过微信实现与个别用户点对点的沟通，又可以实现与一般用户点对面的交流，这种丰富多样的服务模式能优化用户体验，提升图书馆服务质量。图书馆要把握好基本业务的发布和推送，如图书馆概述、馆藏资源情况、读者办卡流程、书籍借阅流程等基本信息要全面准确地呈现给用户，在此基础上，图书馆可以利用微信公众平台推出增值服务，将服务内容深化到馆外资源链接、实时参考咨询、用户信息素养培训、个性化信息订阅等服务领域。

3.2固定推送与个性推送相结合

微信公众平台可以将信息按照独立的栏目进行管理和推送，图书馆微信应根据实际工作情况设置固定栏目，这有利于图书馆树立品牌形象，也有利于用户养成阅读习惯。此外，图书馆应进一步将用户群体细化分类，根据每个用户的不同特点和个性化需求定期推送信息，在有针对性的前提下推广图书馆的服务内容，提高馆藏资源利用率［2］。通过图书馆微信的个性化信息定制服务，用户可以获取满足个性化需求的信息内容，并将自己喜欢的内容分享到朋友圈，实现高质量信息的多次传播，这有利于图书馆建立以用户为中心的服务模式，提高图书馆服务影响力。

3.3内容深化与形式活化相结合

微信具有实时发布、跨时空交流、信息低成本获取等功能特点，这有利于用户间便捷、开放、高效地进行信息交流，灵活的信息表达形式与丰富的内容呈现方式可以在微信平台有效结合，为用户带来优质友好的服务体验。移动阅读是当今时代较为流行的阅读方式，用户倾向于阅读简洁精致的图文消息，图书馆应该有效利用微信丰富的多媒体支持功能，给用户带来形象直观、生动鲜活的阅读体验，同时通过图文并茂或者视频制作的方式优化图书馆主题活动的宣传效果。

结束语

在信息技术日益发达的网络时代，图书馆应该积极转变自身服务理念，围绕主动化、个性化、智能化等方向开展以用户为中心的高质量服务。图书馆应该利用好微信公众平台的媒介优势来开展移动服务工作，在图书馆微信上完成发布动态信息、加强互动交流、发动用户参与调查、推广各类型读物等基本服务工作和提供参考咨询、开展用户教育、推送个性化定制内容、实现智能服务等扩展业务工作，并且通过将基本服务与增值服务相结合、固定推送与个性推送相结合、内容深化与形式活化相结合的科学方法来提高图书馆微信的服务内容质量，增强图书馆服务影响力，从而改善用户的服务体验，拉近图书馆与用户之间的距离。

［1］吴锦辉.基于功能需求的图书馆微信内容建设分析［J］.国家图书馆学刊.2015（01）：52-58.

［2］林华.基于微信的图书馆服务研究［J］.内蒙古科技与经济.2015（05）：59-60.