成品油销售企业客户管理体系信息化的实践研究
2016-03-14申文卿
申文卿
(中海油山东销售有限公司,山东 菏泽 266061)
成品油销售企业客户管理体系信息化的实践研究
申文卿
(中海油山东销售有限公司,山东 菏泽 266061)
随着成品油市场开放程度的升高,成品油销售企业之间的竞争逐渐变得激烈,单纯使用降低销售价格这种营销策略已经不能适应市场的发展,同时也会对企业自身利益和长远发展造成不利影响。成品油销售企业应改变原先以产品为中心的营销理念,建立以客户为中心的营销体系,并通过信息化手段实施科学的客户关系管理。
成品油销售企业;客户价值;客户关系管理;信息化
【DOI】10.13616/j.cnki.gcjsysj.2016.07126
1 成品油销售企业概况
石油石化两大龙头企业南北分治以来,分别在各省市设立分公司,主要负责辖区内的成品油销售业务,中海油依托惠州炼厂,在沿海经济发达省份抢滩登陆,在终端销售领域形成鼎足之势。各销售公司充分发挥资源、资本、新体制等方面的优势,积极应对复杂、多变的成品油市场环境,全面履行承担的政治、经济和社会责任,实现了持续、快速、稳定发展。
在经营过程中,各成品油销售公司坚持以客户为中心,以客户感知为标准,不断优化服务流程,改善服务质量,努力做到质量标准化服务、规范服务化、差异化服务。成品油销售公司还开通专门服务热线,并通过用户回访制度、投诉奖励制度和外部监督制度及社会监督员和用户代表会议等多种形式、多个渠道征求各类客户对成品油供应工作的意见和建议。
2 客户关系管理状况分析
2.1 客户关系管理发展情况
客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)在企业中已经得到越来越多的应用。客户关系管理的实质是企业从客户出发,不断满足客户个性化需求,为客户创造更多差异化价值,建立与客户长期合作关系,提升企业满足社会需求的能力。作为石化销售企业,必须高度重视与客户的合作关系,并根据成品油供应的不同阶段探索不同的合作模式。
2.2 客户细分及客户分析
石化企业销售公司作为成品油的专业提供者,它的服务对象主要是以成品油为原料或燃料单位和个人,客户具有如下三个特征:(1)客户数量多,种类广;(2)有相对稳定的客户群;(3)大客户占有重要地位。
2.2.1 目标市场客户细分
客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的,其理论依据主要有2点:(1)顾客需求的异质性。并不是所有顾客的需求都相同,只要存在两个以上的顾客,需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的,所以顾客需求满足呈现差异。(2)企业有限的资源和有效的市场竞争。任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求,这不仅缘于企业自身条件的限制,而且从经济效应方面来看也是不足取的。
2.2.2 客户满意度分析
对客户满意度概念可以理解为:客户将其对产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。而“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的函数。
2.2.3 客户忠诚度分析
客户满意度,对于一个企业是很重要的,但是客户满意并不等于客户忠诚,即使客户对你很满意,它仍然有很多理由离开你。当前的市场环境中,激烈的竞争使得每一位客户都有了广泛的选择空间,无论满意还是不满意,他们没有必要对你忠诚。
3 客户关系信息化管理实施的要点
成品油销售公司结合自身实际情况,在十余年的成品油市场经营过程中,进行了不断的探索和实践,逐渐建立并完善“以客户为中心”的营销体系。
大客户是企业的一种资源,是企业实现企业价值的重要渠道,是企业发展的基石。特别是成品油行业,整个市场中的成品油销售大客户屈指可数,是企业的一种宝贵资源。
作为销售企业销售触角的延伸,中间商可以起到很好的分销作用。为此,成品油销售公司对中间商客户营销体系建设也应重视信息化管理的流程监控。
【1】吴新为著.现代企业管理[M].北京:中国人民大学出版社,2002.
【2】邵兵家,于同奎编.客户关系管理理论与实践[M].北京:清华大学出版社,2004.
【3】王广宇著.客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,2004.
Practice and Research of Oil Product Sales Customer Management System Information Technology
SHENWen-qing
(ShandongMarktingCo.Ltd.,CNOOC,Heze266061,China)
With the increasing of oil product market openness, competition between marketing enterprises gradually becomes intense, simply using the marketing strategy of reducing the sales price can not adapt to themarket development, but also adversely effect the interest and long-term development of the enterprise.Oil product sales should change the original product-centricmarketing concept, and establish a customer-centricmarketing system, and implement scientificandcustomerrelationshipmanagementbymeansofinformation.
oilproductssalesenterprise;customervalue;customerrelationshipmanagement;information
T29
A
1007-9467(2016)07-0199-01
2016-6-20
申文卿(1981~),女,山东巨野人,工程师,从事成品油采购,营销和信息化应用研究,(电子信箱)174685099@qq.com。