精准化服务策略提升电网公司服务水平

谢灵峰，陶辉敏，陈 鹏，伍耘湘，徐 汶

（1.国网浙江省电力公司文成县供电公司，浙江温州 325300；2.浙江大有集团有限公司，浙江杭州 310000；3.浙江华云电力工程设计咨询有限公司，浙江杭州 310000）

精准化服务策略提升电网公司服务水平

谢灵峰，陶辉敏，陈 鹏，伍耘湘，徐 汶

（1.国网浙江省电力公司文成县供电公司，浙江温州 325300；2.浙江大有集团有限公司，浙江杭州 310000；3.浙江华云电力工程设计咨询有限公司，浙江杭州 310000）

随着电力行业以及配网系统的发展，电网公司在开展供电服务过程中，对于服务的智能化、精准化的要求越来越高。这是行业进步的体现，也是居民生活水平提升的必然要求。结合当前电网公司服务水平现状，对电网公司精准化服务水平的提升策略进行了简单分析，希望对相关电力工作者有所启示。

电网公司；精准化服务；提升策略

电网公司属于社会公共服务型企业，其服务水平的高低，对于千家万户的生活水平有着显著的影响。在全面建成小康社会的阶段，精准化服务成为电网公司提升其供电服务水平的必经之路，并对建设和谐社会、推动供电工作安全可持续发展等有着重要意义。因此，电网公司应当认真分析形势、积极领会精准化服务开展的要领，立足电能用户的客观需求，针对性地开展满足电能用户用电需求的精准化服务，以更好地赢得用户的口碑和认可，推动电网公司健康可持续发展。

1 电网公司精准化服务的对象

在电网公司的供电服务过程中，服务的对象主要是普通电能用户、企事业单位和企业。普通电能用户和企事业单位个体对于电能的需求量并不大，但是数量众多，在此将企事业单位归入普通电能用户一类当中；企业尤其是大型、重点企业，对于电能的需求量一般比较大，在此归为重点企业一类。电网公司精准化服务的对象，主要就是普通电能用户和企业这两类。对于普通电能用户的精准化服务，应当以提升电能用户的用电体验为核心理念，在服务方式上着力探索电费快速查询及缴纳、营业厅位置即电源点位置提示、故障及时报警等功能，并着力开发新兴功能，如小区排名、未来10a账单等。对于重点企业的精准化服务，应当以开通专有账号、提供专有服务的核心理念，在服务方式上着力探索用电明细查询、主要设备耗能监测、实时数据统计分析分类、电量负荷预测、生产方案优化建议等功能，为重点企业提供一对一的精准服务，帮助重点企业更好地对用电方式进行规划，实现生产效益的提升[1]。

2 电网公司精准化服务的策略

电网公司精准化服务的开展，需要依托科学的实施策略，并遵循科学的开展理念。在此，提供几点电网公司精准化服务的策略供参考。

2.1 完善组织架构

电网公司精准化服务的开展，需要依托完善的组织架构，和传统的服务方式相比，精准化服务对于组织架构的要求更高、更复杂。电网公司精准化服务所依托的组织架构，由收集层、执行层、控制层、决策层四部分组成。收集层的工作内容是通过线上、线下结合的方式，对电能用户终端的相关信息尤其是耗能信息进行详细收集，反馈到执行层和控制层当中。执行层的工作内容是具体解决电能用户的用电问题、用电需求，按流程、按制度规范电网公司的供电行为。控制层的工作内容是发挥数据中心、指挥中心、监督中心的作用，对电能用户的相关问题、需求进行综合分析和整合上报，为相关决策提供依据。决策层的工作内容是对电网公司的重大服务内容的调整进行讨论和决策，对重大问题进行权威性的回复和指导。

2.2 建立信息平台

电网公司精准化服务的开展，需要对电能用户包括普通用户、企事业单位用户、企业用户的用电信息进行精准化的收集和整理，进而开展高效分析、综合决策，为实现这一目的，建立智能化的信息平台是必不可少的。电网公司应当从电能用户的视角出发，打造和完善智能化的信息共享平台，对用户电能需求进行综合分析，在平台中建立多个接入口，将电网企业、服务人员、电能用户充分接入到信息平台当中，使信息平台举报信息录入、信息发布、消息提示、用户管理、数据分析、在线查询、在线缴费等功能，为各种各样的电能用户提供针对性的功能服务，解决用户在用电过程中出现的问题和难题，提升用户的用电体验和用电便捷性。

2.3 制定精准化服务方案

对于重点电能用户如重工业企业，对于普通电能用户用电过程中出现的普遍性问题，电网公司应当制定针对性、精准化的服务方案，尽快帮助用户解决用电问题，提升用电体验。一方面，电网公司在外服务人员应当及时对用户的用电问题、用电需求进行分析总结和上报，帮助电网公司控制层和决策层及时发现问题，及时开展精准化服务方案的制定，另一方面，针对用户反映的相关具有共性的问题，电网公司应当加强现场调研，通过详细的调研工作发现问题的根源，对症下药，以专业化、人性化的服务方式，针对用户用电过程中出现的共性问题进行精准化服务。此外，由于用户发反馈的滞后性较为明显，一旦反馈信息到达电网公司，共性问题必然已经对用户造成了较大的困扰，因此，电网公司在日常运营当中应当通过信息系统和后台智能监测系统，对用户的电能使用状况、问题进行实时监测，最好在用户反馈之前即发现问题，将问题扼杀在萌芽之中，全面提升用户用电体验。

3 结束语

从当前形势来看，精准化服务已经成为了电网公司乃至电力行业的发展趋势，这是时代发展进步的体现，也是人民用电质量提升的客观要求。相关电网公司应当对此有清醒的认识和敏锐的洞察，立足现状，结合先进的技术和理念，通过完善组织架构、建立信息平台、制定精准化服务方案等方式，全方位实现精准化电能服务效果的提升，让用户可以享受更加安全、精细、人性、高质量的供电服务，推动社会的健康、持续发展。

[1] 史慧敏.国网宁夏电力实施“一企一策”精准服务客户[N].国家电网报，2016.

Accurate Service Strategy to Improve Service Level of Power Grid Company

Xie Ling-feng，Tao Hui-min，Chen Peng，Wu Yun-xiang，Xu Wen

With the development of electric power industry and distribution network system，power grid companies are demanding more and more intelligent and precise services in the process of power supply service.This is the embodiment of industry progress，but also improve the living standards of the inevitable requirement.Combined with the status quo of the current service level of power grid companies，the power grid companies to improve the level of precision service strategy for a simple analysis，I hope the relevant power workers have enlightenment.

power grid company；precision service；promotion strategy

F274；F426.61

B

1003-6490（2016）11-0115-02

2016-11-02

谢灵峰（1988—），男，浙江温州人，主要从事配电网运行与建设管理工作。