浅析电力优质服务与管理创新

万婧洁

浅析电力优质服务与管理创新

万婧洁

（湖北省襄阳供电公司客户服务中心 441057）

优质服务作为每一个行业保证发展与生存的基本要素和保障，而对于电力服务企业而言优质服务更是企业立足发展的根源。特别是在如今买方市场环境下的供电企业，在经营运作的时候必须依照客观的规则进行，坚决杜绝传统思想中，通过对服务意识的提升、服务理念的完善、服务质量的提高、管理理念的创新来对优质服务进行立体化、无死角管理。只有这样，才能保证电力系统下属企业的在优质、高效的服务中不断进取、寻求发展。

供电企业；优质服务；管理创新

与传统的国企经营服务理念不同，国家供电企业想要发展好、生存好，不仅需要自身过硬的产品质量，还需要有完善的服务与人员作为保证，而电力企业对其商品的保障主要体现在供电可靠率上面。另一方面伴随着电力企业体制改革的不断深化与发展，国有供电企业的服务理念和管理模式已经正式的过渡到了电力营销理念中，由于其正身处于一个革新的时期，所以优质服务与管理创新的重要性又被再一次提升到了重要的高度，这种环境下昭示着国有供电企业决心在市场浪潮中寻求共赢、公益的决心与理念。

1 供电企业提供优质服务与创新管理的意义

电力产品作为一个国家最基础的经济产业之一，是衡量一个国家的发展实力和现代化水平的最重要的标准。国家早在若干年前，就曾提出“经济发展、电力先行”这句口号。这种环境下，我们必须着眼于政治思想的高度上，来认清新环境下国民对电力优质服务与创新管理的重要性，通过对国民经济社会发展及实际的供电情况，来想客户所想、做客户所需。从最基本的服务客户为我们工作的起点，来验证我们整个电力服务系统的服务能力。

2 提高供电企业优质服务与管理创新的手段

（1）我们需要从根本上提升思想观念、树立优质服务的理念。在竞争激烈的市场竞争过程中，必须通过思想上对服务理念的认同，来清楚的认识到优质、高效服务是国民对我们供电企业所给予的希望及企业发展的必然需求。

（2）要通过对电力服务人员的技能培训来提升整个从业人员的服务能力。在实际的工作中，供电系统的企业，均通过定期的岗位大练兵、技术竞赛以及树立榜样等方式来为员工搭建交流工作经验的桥梁，通过对员工的培训来挖掘他们的潜力，最终实现整个从业人员的职业素质与社会需要相匹配的目标。在襄阳供电公司客户服务中心每季度都要开展一次以优质服务为主题的演讲比赛，同时配合环境模拟、技术练兵等渠道来激发员工学习的积极性。

（3）通过特色营销方案来推广专业服务。虽然电力企业是国家的垄断性企业，但随着国家经济的不断发展，电力企业的经营业必须遵循经济市场的规则进行运营，否则总将会被市场所淘汰。在襄阳供电公司客户服务中心，主要采用问责制的管理手段。这种制度建立对部门、窗口轮岗制度来保证企业、政府与用户的技术支持及业务办理质量。对于一些大客户及特殊客户，我们公司还派出了专业的客户经理进行上门服务、电话回访、网络支持等特色服务。而一般负责人，则需要每周都完成一定量的回访数量，通过对客户的电话反馈进行整理来提升我们的优质服务与创新管理。

（4）通过网络及APP来提供专业服务。“95598”作为电力客服电话，其应用效率非常高，客户不仅可以通过这个电话来进行投诉、答疑解惑，而且对于一些棘手的问题95598还起到了电话在线督办的作用，一方面提升了电力企业的办事效率，另一方面还很大程度上杜绝了服务事故的发生。同时，企业还将客服电话的接听记录作为员工绩效考核的一个测试点，为电力企业及其员工的服务能力、管理能力的考核提供了理论支撑。另外，部分规模较大的电力服务企业，已经通过对自身的业务及营运项目进行总结，逐步开始研发符合自己所属客户端的APP应用系统。相信不久以后的APP推广，将会很大程度上为提升优质服务与管理创新提供一臂之力。

3 媒体宣传与考核制度对电力优质服务和管理创新的影响

一方面，在实际的工作开展中，我们通过借助对报纸、电视、网络等媒介来向公众传播最新的供电欣喜及服务新举措，通过对电力运营的实况来提升服务、管理透明度。在确保电力调度准确、及时的同时将服务窗口作为向政府、企业、个人客户进行服务宣传的新平台。（作者所在企业名称）更是在今年上半年提出了公众号服务的举措，通过用户添加公众平台来提出用电过程中所遇到的难题，同时企业也将近期要召开的知识讲座、服务展示、文艺晚会、客户走访等服务进行公告，以此来提升整个企业的优质服务能力和管理创新能力。

另一方面，电力企业积极通过绩效考核与现金奖惩手段来提升服务和管理水平。与其他行业一样，除了制度激励、思想激励外，奖惩机制也是电力企业不可忽略的一项鼓励政策。我们企业通过成立专业的领导管理小组的定期走访与考核，作为员工奖惩标准的依据。例如，通过对每季度的出勤率、窗口综合评分率进行统计，并通过对每名员工的出错率、好评率、满意度及仪容仪貌进行综合性考核，结合360度评分机制来得出排名。对前几名员工进行嘉奖，对综合排分第一的员工进行张榜公告，对连续三个月排名靠后的员工进行约谈，必要的时候甚至要提出劝退意见。

4 结语

纵观我国的电力发展系统历史不难看出，现在的电力企业服务已经逐步迈向了网络化、信息化、服务化及管理化的大跨步发展。这不仅对电力系统提出了更高挑战，也为电力从业人员的服务水平及管理机制提出了更高的要求。虽然电力产品作为一种无形的且不可选择的商品，一方面的确由于它的垄断经营为企业的销售带来了保障，但另一方面也正是由于其自身的垄断性，也极易为公众带来隐形的不满情绪。如果客户的专业需求得不到及时满足，将会很容易导致公众通过舆论渠道所引发的信任危机。这就要求我们电力部门加大对自我考核的力度及管理水平，来跟得上市场的需求。

[1]李娜.电力优质服务及有效管理手段[J].北京：中国电力出版社，2013（7）.

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1004-7344（2016）33-0155-01

2016-11-12