试论新媒体环境中的企业危机公关

广东省商业职业技术学校 周奕宜

试论新媒体环境中的企业危机公关

广东省商业职业技术学校 周奕宜

随着科技的发展，新媒体逐渐进入人们的生活，并越来越不可或缺与无法替代。在此情况下，一方面能极大程度地方便人们的生活，给企业带来发展机遇；另一方面也会影响人们的生活，给企业造成诸多危机事件，阻碍企业的进步，威胁企业的发展。然而现今企业对新媒体环境下企业危机公关的认识程度不深，且缺乏解决这些问题的有效策略，所以一旦发生危机，轻则延缓企业发展进程，重则会迫使企业破产倒闭。因此为了帮助企业解决新媒体环境下的危机公关问题，本文就相关理论进行分析，并研究了企业遇到的问题，还重点探究了相应的解决策略。

新媒体 环境 企业危机公关

为了提高企业的危机公关问题处理水准，必须先了解危机事件的特性。一般而言，新媒体背景下的企业危机公关具有以下四大特征：第一，意外性。现今信息传播速度十分迅速，信息更新换代也十分快，而且新媒体的变化、传播等都是极难控制的，所以危机大都是在企业毫无防备的情况下意外发生的，因此企业往往会措手不及。第二，聚焦性。对人们而言，企业危机事件具有较大的吸引力，是社会各界关注的焦点，所以媒体大都会对其进行大规模跟踪报道，这就极易将企业推到舆论的风头浪尖。第三，破坏性。这是指企业危机事件不仅可能影响到企业的收益、发展前景，还可能破坏企业形象，影响企业声誉。第四，紧迫性，这就意味着危机一旦爆发就必须快速、科学地解决，否则后患无穷。

1 相关理论概述

1.1 什么是企业危机

从某种层面上说，不同的人对企业危机的定义不同，这主要是因为人们思考的角度有差异。具体而言，有的学者认为企业危机指的是对企业的产品、声誉等造成潜在负面影响的事故，依据这种观念企业危机毫无意义可言；有的学者认为企业危机指的是会威胁到企业未来收益、进步、发展的事件，依据这种观念企业危机存在不确定性而且影响深远；有的学者认为企业危机指的是一种会影响到企业正常经营，应在短时间内应对、处理的情境状态，依据这种观念企业危机具有意外性与紧迫性。普遍而言，企业危机主要分为以下四种类型：第一种是指由于企业无法预测或者遭遇不可抗力而诱发的事故或灾难，比如“7·23甬温线特大铁路交通事故”；第二种是指由于企业产品质量、员工服务态度等引发大量消费者投诉或者致使有关监管部门给予警告、处罚，被媒体广泛关注的事件，比如“三鹿奶粉事件”；第三种是指由于恰逢金融危机、政府政策变更等，而使企业发展受到影响或者限制的行业性冲击事件，例如2004年爆发的“禽流感”事件；第四种是指由于媒体深入挖掘企业丑闻，并进行大肆报道，经传播、转载后被公众广泛关注的事件，比如，2005年高露洁的致癌嫌疑风波。

1.2 新媒体的定义和特性

新媒体是一个相对概念，所以欲对新媒体进行定义就必须选择一个标准，而在现今背景下被人们广泛认可的新媒体是指比传统媒体更新颖的新兴媒体形式。例如微博，当前微博不仅是连接明星和粉丝的重要途径，还是制造舆论，传播、交流信息的最大社会平台之一。一般而言，新媒体具有媒介载体新、传播模式新、内容创作新、舆论环境新、社会功能新等特点。以传播模式为例，新媒体除了电台、报纸等传播形式，还可以借助微博、论坛等渠道进行传播。

2 新媒体环境下企业危机公关遭遇的挑战

2.1 企业危机的源头增多

相比传统媒体时代新媒体时代的受众更多，信息传播渠道更多元，信息更新、处理的速度更快，信息的传播、影响范围也更大，但于此同时信息危机爆发的源头也更多。从另一角度出发，现今信息具有不确定性，而且网络环境下人人都可以对信息发表评论，对信息再加工，这也就增加了信息的来源，而企业往往无法预测这些信息走向，无法控制这些传播及其影响范围，所以极易引发企业危机。

2.2 企业面临的次生危机增加

由于信息传播的渠道更多，网民参与信息讨论的热情较高，网民的力量越来越大，所以如果企业发生危机，很快会获得社会大众的广泛关注，而且随着关注程度的提高，人们对企业的探究力度也会逐渐加强，因此在挖掘企业历史的过程中，诱发次生危机的可能性就在极大程度上被提高了。比如，2013年苏泊尔被检测出部分燃气灶不合格，而危机不仅仅围绕着燃气灶的质量，被媒体深度挖掘后还扩展到其他电器，因此不仅是苏泊尔的管理制度、产品质量等被质疑，其品牌形象也受到一定程度的负面影响。

2.3 企业应对媒体的难度加大

随着新媒体的不断兴起，企业需要应对的媒体种类和形式越来越多，就自媒体而言，由于自媒体代表的是群众的声音，表达的是广大个体的利益和价值观，而且自媒体深受广大人民群众的欢迎，再加上其影响范围极广，影响程度极高，所以企业不容忽视、同时也是极难应对的重要媒体形式之一。如果企业无法应对新媒体，那么在危机爆发后便很难对其进行控制，所以企业必须加大对媒体控制的探究力度。

3 新媒体环境下企业危机公关策略

3.1 企业要建立应对危机的预防体系

对企业而言，为了将新媒体环境下的企业危机损失降低到最小，应建立相关的预防体系，而建立预防体系的关键在于增强员工的忧患意识，培养员工对危机的处理、应对能力，这也就意味着员工应密切关注各大新媒体，并善于从发布的信息中分析、探究出可能对企业造成潜在影响的危机源头，并立即将其处理。而如果只是增强危机意识，虽然能从根本上增强企业的危机处理能力，但在落实过程中极易出现差错，也极易导致企业利益受损，因此相关人员还应建立并完善危机应急处理体系、危机管理机制以及相关的规章制度，管理者还应加大市场检测力度，努力将危机扼杀在源头。

3.2 企业要借助媒体及时澄清真相

在新媒体时代下，任何企业危机一旦被发现，很快就会被大规模报道，而且传播、影响范围有时会超乎人们想象，甚至会发展到无法控制、无法缓解的地步。在现今社会中，网民的数量越来越多，而且网民对企业危机的关注度通常会持续一段时间，所以企业危机一旦被曝光，就极易在危机之余引发众多流言蜚语。而这时如果企业选择沉默，不愿意或者不敢向媒体表达态度，解释原由，澄清真相，宣布应对措施，那么在舆论暴力下，企业很难起死回生，东山再起。企业危机之所以会持续发酵，是因为新媒体对此持续关注、报道，网友对此的讨论热度有增无减，因此企业在澄清真相时也应借助新媒体这一形式，也只有这样才能快速、准确、及时地化解危机。

3.3 企业要持续跟进，直到危机解除

其实平息危机事件并不代表着危机被彻底解决，而只是意味着危机的热度降低了，但实际上危机造成的负面影响依然存在，次生危机爆发的可能性依旧存在，危机解除的必要性仍然存在。其实，解除危机是一个漫长的过程，而且难度较大，所以企业不仅应制定出削减负面影响的目标，还应制定出恢复和重建正面形象的目标。如果在危机修复时期企业出现差错，极易将平息的网络舆论引燃，重新激发网民关注和讨论的热情，所以企业在修复危机时应更细心，更关注品牌形象的塑造，更重视对消费者的安抚。

4 结语

通过上文的分析可知，研究新媒体环境中的企业危机公关具有重大意义。一方面有利于增加企业收益，促进企业发展。这是因为在深入研究企业公关背景下，能增强企业对危机公关的预防、控制意识，帮助企业建立并完善危机公关处理体系，促使企业研究相关预防、应对措施；另一方面有助于增强我国综合国力，提高我国在国际中的地位。在经济全球化的背景下，发展经济面临的挑战越来越多，而提高企业应对新媒体危机的能力，有助于推进我国企业创新、发展进程，从而增强我国总体经济实力。正因如此，相关人员更应加强对企业新媒体公关的探究。

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