预付费表电背后的故事

●蓝宗群

预付费表电背后的故事

●蓝宗群

马山供电公司自去年以来积极推广应用预付费电表。到目前为止已经安装1868户，用户普遍反映用电安心了、缴费省心了、服务贴心了。用户的一句心里话，折射了该公司客服员工在预付费电表背后默默付出的努力。

三充购电卡

2月18日下午，用户李秀兰急急忙忙的到周鹿营业厅充值预付费卡，当营业员将电卡插入购电打卡器后，系统读取电卡时显示“该户无表计档案”，而直接按户号查询，该户确实在2015年12 月5日已经开户建档，历史购电记录也存在。在不知道是卡的问题还是电表的问题的情况下，营业员一边向用户说明情况一边将电卡制卡回收，把该户设置成新用户，并将200元购电电费充值进电卡，打印收据交给用户。

由于该户己设置成新卡，所以要将该户底数抄回，将电表清零。客服人员立即带着清零卡和电卡到用户家去，二十分钟后回来说电卡只有1块钱。也就是说用户的200块购电电费没有成功冲入电表。

“这大过年的，如果今天购电不成功，今晚将自动停电。”客服人员拿着用户的电卡到用户家再一次核对检查，发现电卡读取不成功，接着拿着拍照回来的电表信息一一核对购电系统上用户的档案信息，并对比在用状态下的其他用户的档案信息，查看是否存在遗漏，最后再一次将用户的电卡制卡回收，重新设置成新用户，同时将200元购电电费充值进卡。

为了核对是否购电成功，客服人员第三次到达用户家中，发现该电表连清零卡也无法读取成功。经拆开表盖检查，按下电表编程按钮，电表成功读取清零卡，用户200元购电电费终于成功购电。一个普通的预付费电表用户，就让客服人员三次登门解决疑难问题，在周鹿供电所并不鲜见。

“零点服务志愿者”

“如果今晚停电，情人节生意就没了，非常感谢供电公司的贴心服务！”

2月14日下午7时许，马山易珑山庄黄老板拨打服务热线电话，说他想到营业厅客服数字终端充值电费，而营业厅又下班了，如果今晚停电，情人节生意就没了。供电营业厅工作工员小罗刚进晚餐，接到客服电话通知后，立即放下饭碗赶到营业厅，为黄老板开通了数字缴费终端，并刷卡充值电费。那一晚，易珑山庄终于用上了电。事后黄老板也无奈地说，由于生意太忙，平时不注意查看电费卡里是否有钱。预付费电表好是好，但电卡没有手机短信欠费提醒功能，苦了自己，也累了客服。

自去年马山辖区用户逐步用上预付费电表后，由于用户对预付费电表功能的使用还不熟悉，在操作时遇到很多问题，用户经常埋怨。因此，马山供电公司客服系统21名客服人员争当“零点服务志愿者”，执行轮值制度，在非工作时间接到客户反映类似问题时，采取一站式服务，决不让无意欠费用户停电过夜。到目前为止，“零点服务志愿者“已经处理缴费障碍工单350个，得到用户的好评，也为今年1月份该公司实现电费结零开了一个好头。

“预付费表无情，但客服员工有情”

“一欠费就停电，预付费表虽然很无情，但客服中心员工很有情，我心里也得到了一些安慰。”古零镇街上的韦先生说，以前由于生意忙，他家也有拖欠电费的先例。有了预付费表，服务跟上了，用电正常了，特别是全家人都懂得节约用电，电费比往月少了很多。

与那些欠费“钉子户”被要求安预付费表的用户不同，家住白山镇塘逼村的出租房房东苏先生是主动要求安预付费表的。他说以前经常有租客欠下一笔电费就走了，他帮交了很多冤枉钱。有了预付费表等于有个“电费管家”。

马山供电公司客服中心负责人感慨地说，对于预付费表想说爱你不容易。“问题用户”安装了预付费表，别以为就可以坐等收费，万事无忧。在预付费表的背后，是客服人员贴心服务的心血。一年来，该公司预付费表延伸服务实现欠费复电零超时、系统管理零差错。

（作者单位：马山供电公司）