农村供电所管理新模式探索

徐玉兰 罗 刚 夏秀华

（国网湖北省电力公司郧西县供电公司）

农村供电所管理新模式探索

徐玉兰 罗 刚 夏秀华

（国网湖北省电力公司郧西县供电公司）

乡镇供电所是电网企业最基层的业务组织，承担着密切联系地方政府和人民群众、服务三农和地方经济社会发展的重要职责，是安全生产、经营管理、供电服务、品牌建设的一线阵地和形象窗口。当前，中央高度重视农村城镇化发展，一系列强农、惠农、富农政策相继落地，农村用户对电力行业的服务期望也日益提高，以往农村供电所“卖方市场”传统管理模式不适应现代管理要求，只有创新管理模式，以“客户导向”提高工作质效，持续提升服务能力、市场拓展能力，才能促使“三集五大”建设体系全面落地。

供电所；问题；创新管理

1 农村供电所背景与现状

郧西县地处鄂豫陕三省交界，北依秦岭，南临汉江，与陕西省五县接壤。全县版图面积3509km2，辖18个乡镇（场、区），辖区内有548个行政村，人口55.4万。“三集五大”体系全面建成后，郧西供电公司管辖8个区域性乡镇供电营业所，401位农电用工占农村供电所人数的96%，肩负着1681台10kV配变、8699.88km低压线路设备的维护和管理，以及16.98万户供电营业户数的抄表收费、装表接电、用电检查、低压线路设备巡视维护、用电信息采集维护、故障抢修等日常用电服务工作，践行着国网品牌的社会责任和经济责任。

2 农村供电所面临的问题

在实施改革前，供电所对台区人员管理较为松散，农电员工年龄普遍老龄化，安全意识、服务意识淡薄。一个台区管理员要负责本辖区的电费回收，同时还要从事线路维护、树障清理、计量安装、客户服务等工作，一个人包打天下的落后管理方式，无法带来快捷、优质、高效的工作格局，也很难适应加快电力事业现代化的需要。

（1）“独行侠”变“落群雁”，安全风险不可控

由于山区地广人稀，台区管理人员相对分散，日常工作往往都是一个人打理，特别是在线路维护、清理树障等工作中，遇到地质灾害、虫蛇侵咬等突发事件时，无人沟通、提醒、示警，工作上存在很大的安全风险及隐患。

（2）“村电工”变“电老虎”，廉洁风险不可控

台区管理人员多是本辖区当地人，客户在报装收费、表计安装、用电服务都要依赖他们，部分客户对各项收费标准比较模糊。业务流程全程无隔离，又缺乏有效的监督，导致工作中存在很大的廉洁风险。

（3）“硬本领”变“三板斧”，技能风险不可控

分散式的管理模式，致使从业人员在日常工作中无法通过相互学习，来提高自身业务技能及安全防范的意识，标准化、规范化的作业标准及流程无法在供电所一线得到全面落实，存在很大的技能停滞的风险。

3 当前农村供电所管理主要思路和做法

为积极推进“供给侧改革”，打通服务群众“最后一公里”，郧西公司以提质质效为目标，以做好服务为出发点，以用户满意为落脚点，针对供区环境恶劣、主业刚性缺员、管理方式落后、服务质量不高等情况，创新服务方式，规范服务行为，增强服务能力，在所属农村供电营业所全面推行了“全日制+专业化+网格化”管理模式，实现了安全生产风险有效降低、业务流程彻底闭环管理、服务水平稳步提升的良好工作局面。

（1）整合资源，合理规划，全面推行管理新模式

一是对基层供电所生产及营销人员的年龄、专业技能、从业水平、工作能力进行综合评估，按照评估结果将人员进行分类为采集运维工、配电人员、网格员；二是按照实际工作业务开展需要，优化班组设置，组建以配电抢修、线路维护、24h抢修值班为主要职责的配电班，以智能电表维护管理、信息采集为主要职责的采集运维组，以电费回收、用电信息发布、属地配合为主要职责的网格管理员；三是将分类好的人员配置至各班组及网格，全面推行“全日制+专业化+网格化”管理新模式。

（2）建章立制，明确职责，全面提升服务新质效

一是结合农村供电所推挤网格化建设的同时，以试点先行，制定了网格化服务的规范和流程制度，以制度管人事、促工作；二是划分网格化服务责任区，完善了网格化服务平面图，实现了“人在格中，格在网中”的可视化服务；三是是落实了“五牌三制五上墙”，严格约束考核服务人员“十个不准”，实行班组间周例会制度，分析解决业务衔接的问题，不断改进工作方式，全面提升“公开透明”的服务新质效。

（3）夯实基础，精准服务，全面推广个性新服务

一是对网格内的客户信息进行准确掌握，通过全面细致现场核对收集客户地址、表计信息、用电情况、联系方式与系统和档案相一致；二是通过定期走访或接待来访咨询等形式，及时掌握用电信息、家庭状况、用电需求，根据个性化的需求，提供个性化的服务。例如，对于留守老人和儿童的家庭，采取定期定时上门的服务、对于用电需求较高的客户，采取日常性的关注服务；三是对网格服务区域进行可视化绘图，在可视化图中，标注表箱编号并对应到客户姓名、户均电量、服务路线等信息，为及时抢修、电费回收等工作提供详实的支持。

（4）拓宽平台，丰富载体，全面推进服务新规范

一是在各个乡镇人口集中、人流量大、村委会等地方设置宣传公示栏160多处，加强“智能电管家”推广力度和广度，及时核对客户联系方式巩固短信息服务方式。二是不定期开展安全用电“进校园、进社区”活动，免费开展用电业务咨询等现场宣传咨询活动；三是将网格员和配抢人员分为网格服务和现场服务两大类，制发工作牌，更好地规范服务行为。同时，下发《五查五规范》学习手册，经常性地开展采集运维、优质服务、营业技能等学习，以学习促服务、以学习促规范。

4 效果和经验

（1）人力资源及班组设置优化，安全风险得到降低

通过综合评价，把人员依据综合能力配置至适合其长板专业的班组，将原有的一个人从事多个工作环节的现象改变为从事一个专项的工作；通过对班组设置的优化，原有的配电班实行了24h的抢修值班制度，报修服务7+24，全日制工作制度得到落实，营业班下设2个组即营业组和采集运维组，工作职责得到细化，工作实现专业化；现场作业的单人现象规范为班组的配合工作，作业的组织措施和技术措施得到了落实。

（2）业务流程实现闭环管理，系统应用成常态，服务水平得保障

现行业务流程结合系统的综合运用，大大缩短了服务客户的时间，如：电能表若出现异常，采集运维人员在采集系统就可以发现，改变了以往必须到现场检查才可以发现问题的旧方法。如需更换表计，采集人员进行现场勘查后填写业务工作单，配抢人员办理相关停电手续并通知网格员停电原因、时间，派工现场更换。网格员则通过手机短信或口头及张贴通知等形式通知到客户。更换完毕后采集运维人员现场加封，完善业务工作单，交营业工在系统及时录入后归档。改变了以往一个人从流程的开始直至工作结束，费时、费力服务质效差的情况。新模式运行后“零投诉”供电所由同期的1个增加到现在的4个，百万客户投诉率较同期明显下降。

（3）新模式下新服务，个性化服务更便捷，工作技能服务意识得提高

公司在推进“网格化”管理的同时深化系统应用和电子渠道推广，力争全面实现“无人工抄表、无人工催费”的“双无”目标，全面实现“抄催分离”管理模式。网格员的工作重点转移到电费回收、现场服务、属地配合等方面，倾力为“网格”内客户提供全面个性化服务。“电子化账单”从根本上解决了电费通知单张贴不规范、通知不到位的问题。通过专业化分工、班组化管理，网格化服务人员的相互配合变多，互相交流加强，通过工作的配合交流，班组范围的指导学习，工作技能和服务意识得到了双提升。

5 结束语

目前，郧西公司已全面在所属农村供电所推行“全日制+专业化+网格化”管理模式，不仅完善规范了自身工作流程，提高了供电所从业人员的业务技能，增强了服务意识和服务水平，提升了工作效率和质量，更创新了“你用电、我用心”的服务理念内涵。通过实践，基层供电所营销管理水平和基础管理水平实现了质的飞跃，不同客户群体的满意度大幅提高，新的管理模式在得到市场和社会各界的普遍认可的同时，也为山区供电公司精细管理、精准服务探索出一条新路。

2016-05-23）