基于制造与服务过程集成的产品服务供应链模式

但斌　罗骁　刘墨林

摘要：基于对提供产品服务系统的制造过程和服务过程的不同阶段及特点的刻画，建立了产品制造与服务过程集成的框架模型，提出了基于售后集成、销售集成、生产集成和设计集成的产品服务供应链4种典型模式，分析了各模式中供应链成员的职能及其交互关系，指出了每种模式的价值实现方式及实施关键点，并应用案例对每种模式进行了说明。

关键词：产品服务供应链；供应链模式；过程集成；产品服务系统

中图分类号：F2707文献标志码：A文章编号：

10085831（2016）01009908

服务经济大发展趋势下，制造业服务化正成为制造业的重要发展方向之一[1]。产品服务系统（简称PSS）作为一种客户需求驱动的“产品+服务”的整体解决方案，相比单纯的产品或服务而言，能够显著提高企业市场竞争力和顾客满意度[2-3]。由于PSS具有复合性、实时性、定制性、全寿命周期性、增值性和客户参与性等特征，因此提供有效的PSS比单纯提供产品或服务要复杂和困难得多。它需要产品制造过程和服务提供过程的有效集成以及顾客的参与，从而实现产品服务供应链（简称PSSC）的顺利运行。然而现有的产品供应链或服务供应链模型因缺乏对产品与服务交互关系的刻画而不能完全适用于产品服务供应链，使企业在实施过程中困难重重。因此急需有效的产品服务供应链模式来指导企业实现有效的PSSC运作管理。

有关产品服务供应链模式的研究，主要基于产品供应链和服务供应链的模式（或模型）研究发展而来。产品供应链模式的研究已比较成熟，如H-P模型、SCOR模型和GSCF模型等已得到广泛接受和认可。然而由于服务与产品的不同特征[4]，产品供应链模式不能直接用于对服务供应链的刻画。一些学者在此基础上结合服务的特征研究了服务供应链模式，例如，Ellram等提出了具有明显服务特征的Ellram模型[5]；Baltacioglu等提出了强调过程管理、服务能力及资源管理的IUE-SSC模型[6]；Stavrulaki和Davis强调不同交付过程和交付方式的服务类型，定义不同的服务供应链并给出相应实施策略[7]。这些服务供应链模式在一定程度上可为产品服务供应链模式的研究提供借鉴，但由于已有的服务供应链模式缺乏对产品与服务交互关系的刻画，因此不能适用于产品服务供应链的运作。关于产品服务供应链模式，2008年Johnson和Mena提出“面向服务化产品的供应链管理”的概念，并通过案例分析给出该供应链的初步结构模型，但并未系统地刻画PSSC的体系结构、业务流程以及成员间的协同关系[8]。Meier等提出了由产品零部件制造商、服务提供商、工业产品服务系统模块提供商、工业产品服务系统集成商和顾客组成的IPSS供应链成员网络组织架构，并对IPSS供应链中各成员角色和职能进行重新定义，但其研究仅限于工业产品服务系统领域[9]。Maull等针对SCOR模型不能有效刻画PSSC的问题，分析了服务的特点以及产品与服务的交互关系，提出了以服务提供商为核心企业的产品服务供应链过程模型[10]。Xu等提出由产品制造商、服务提供商和顾客组成的通用PSSC结构框架模型，总结PSSC具有价值共创、自发性、不确定性和动态性的特征，据此提出针对供应链各流程的管理建议[11]。王康周等以服务型制造混合供应链中的售后服务情形为研究对象，指出其与传统供应链的差别，并强调生产与服务能力协同管理的重要性[12]。李刚等提出服务型制造的体系架构、商业模式及生产组织方式[13]。李浩等分别将面向制造业的生产性服务模式和面向制造业的产品服务发展模式作进一步细分，并用系统结构和案例说明每种模式的特征[14]。然而，产品制造与服务过程的集成方式具有差异性，差异化集成下的产品服务供应链中产品制造商与服务提供商的合作关系也存在多样性，不同的合作关系使得产品服务供应链的参与成员和组织方式也各不相同，已有的PSSC结构模型并不能完全适应各种不同产品服务系统的集成特征，也没有分析不同PSSC模式间的相互关系。

鉴于此，本文以产品制造与服务过程集成的不同方式为基础，提出4种产品服务供应链模式，分析各个模式的技术特点及其适用对象，指出企业在实施各种产品服务供应链时的价值实现方式及实施关键点，并结合案例进行说明。

一、产品制造与服务过程集成的框架模型

产品服务供应链中产品制造商和服务提供商并非整个供应链流程都从始至终紧密集成，而是从满足顾客需求和最大限度提升原有产品或服务价值的角度出发选择最优集成点开始集成。根据产品制造过程和服务过程的不同，构建如图1所示的产品制造与服务过程集成的框架模型。下面将在描述产品制造过程和服务过程的基础上，刻画产品制造与服务的过程集成点。

（一）产品制造过程

为使产品制造与服务过程能够有效集成，在产品价值链和产品全生命周期的划分基础上，将产品制造过程分为以下4个阶段：（1）产品设计：通过市场调研、需求分析等及时获取顾客的最新需求，以顾客的需求为依据形成产品的设计方案。（2）产品生产：包括生产过程中的生产资源准备和产品的制造过程。首先根据产品设计方案进行生产资源准备，然后开展产品的制造过程。（3）产品销售：产品生产结束后，产品制造商构建分销渠道，选择销售方式直至将产品的所有权转移给顾客。产品销售可能涉及销售方式选择、销售咨询交流、收款方式选择等具体环节。（4）产品售后：产品销售完成后的环节统称产品售后环节，包括产品递送至顾客的物流环节、产品运行维护环节以及产品最终的报废回收环节。

（二）服务过程

服务的无形性、不可分离性、差异性和不可储存性使服务与实体产品存在巨大差异。因此，服务过程难以用业务先后顺序来描述，而应通过价值增加的过程来刻画。在产品服务系统中，以服务增值为依据，可将服务划分为多个过程，使产品制造与服务过程的差异化集成方式更为明晰。

（1）服务设计：服务供应商通过顾客参与获取顾客需求，据此提出满足顾客需求的服务设计方案，使顾客需求转化成实际可操作的服务设计方案。