做不打扰客户的保镖

嵇振颉

2005年9月，周鸿祎创立奇虎360科技有限公司，致力于为互联网用户提供高品质的免费安全服务，旗下有奇虎网、360安全卫士、360杀毒等多项业务。2011年3月30日，奇虎360公司正式在纽约证券交易所挂牌交易。2015年，360搜索推出独立品牌好搜。

周鸿祎亲赴美国为公司挂牌上市鸣钟。就在他参加完上市仪式，准备和美国客户洽谈业务时，接到公司总部的电话。打电话的是一位中层管理人员，他说公司客服接到一些用户反映，称360安全软件在使用过程中，不断用弹窗形式提示用户：电脑存在风险，需要进行相关操作。在这些弹窗上，还加载着一些商户信息，摆明就是植入广告，用户很反感。周鸿祎对此很重视，连夜乘飞机回国。

回到公司，周鸿祎立刻奖励那个打电话给他的中层管理人员，并紧急召开董事会。会上，很多人认为没必要为少部分用户的诉求，改变公司的盈利模式。因为公司很大一部分收入，来自这些弹窗广告，若是放弃，公司业绩将下滑30%。

周鸿祎提出自己的看法：“每个用户都是公司的‘衣食父母，如果不考虑他们的感受，公司未来发展迟早会受影响。”他列举著名销售大师吉拉德的“250人法则”：得罪一个客户，很有可能会失去250个客户。这种多米诺骨牌效应，注定会对公司形象产生负面影响。最后，周鸿祎掷地有声地说：“企业在顾客心目中的形象，对企业的持续发展至关重要。我宁愿舍弃广告收入，让用户明白，360是他们电脑安全的忠实保镖和卫士。保镖的职责是保卫用户，而不是骚扰他们。”随后，奇虎360公司拟定一条铁的规定，360软件中不能植入广告，哪怕是360软件主界面上那几条文字链，也要删去。而其他品牌的杀毒软件，广告大行其道。一位高管向周鸿祎建议：“只要把广告做得足够隐蔽，用户们不会反感的，还能挽回公司损失。”周鸿祎严词拒绝。

事实果然如周鸿祎所料，奇虎360公司的用户呈滚雪球式增长。反观其他依靠广告收入的杀毒软件品牌，用户日渐萎缩，有些公司还被并购。

一位销售大师说：“顾客永远是对的。”奇虎360公司充分尊重用户意愿，舍弃短期收入，体现出周鸿祎的高瞻远瞩。正如他所说：“只有做不打扰客户的‘保镖，客户才能一直聘用你。”