临床护理服务指引的制定与实施

李　冰



·综述与讲座·

临床护理服务指引的制定与实施

李冰

在临床护理工作中，与患者建立良好的信任关系，是实施治疗护理措施、提高患者治疗效果、改善患者就医感受的关键，医护人员在医疗服务的过程中，如何构建一种和谐的医患关系，取决于直接为患者服务互动的关键时刻，而服务的关键在医患的互动环节，这些互动环节也是获得患者信任的关键点[1]。在临床实践及护理管理中既存在着管理的形式化，也有护士培训及服务的表面化，导致护士的服务素质及水平难以满足现代患者心理需求，难以获得良好就医感受，护士自身也产生怎么做也不对的感觉。据此，临床护士服务患者过程中，采取边实地演练、边分析改进服务与沟通细节的方式进行训练，制定书面服务指引，结果实地训练的护士长与护士一起改进，使护士的实践思维，护士长的精细化管理思维、每位护理人员的人文理念都得到了提升[2]。在医疗服务中采取边扮角色边制定修改规范服务指引的方式，取得了良好的培训效果，下面将几个重要的护理服务指引介绍给大家，供大家参考。

1　护理岗位职责、服务规范、服务指引的区别

在临床护理管理中包括专业技术质量与患者服务质量，对每个岗位的工作制定具体的职责、服务规范、服务标准是保证护理质量的基本管理规则，而患者服务质量既融合在护理技术服务的每个环节，也有其独立的特性呈现在特殊的服务环节中。为了保证护士为患者提供高品质的服务，管理者首先应从每位护士的准入管理入手，服务品质的准入就建立在护士掌握每个所从事岗位的职责、了解这个岗位的服务规范、根据服务指引准确的实施岗位而工作，达到服务质量标准，在工作中需要学习参照时，能快捷的获取工作标准及服务指引。

1.1护理岗位职责是什么首先护士要明确所承担的护士岗位工作的职责，岗位职责也可以称为职位描述，就是这个岗位需要什么条件、作什么工作、内容是什么，使担任这个岗位工作的护士知道自己应具备什么条件和做什么工作。

1.2岗位规范是达到什么标准岗位规范包含岗位职责、胜任这个岗位的要求、工作的环境、达到的标准等。

1.3工作流程岗位规范中的每一项工作都有具体的工作步骤，也称为流程。工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的环节、步骤和程序，并包括任务流向即任务的传递方向和次序，任务交接即任务交接标准与过程，推动力量为流程内在协调与控制机制。

1.4工作指引是在不同岗位或不同工作性质而制订的工作思路和工作步骤，以引导岗位工作人员有序、可操作地进行岗位工作。

1.5护理服务指引依据医疗服务的特点，将护理人文服务融入患者护理与技术操作的工作指引，建立以人为中心的服务方法及步骤。

1.6服务剧本是指对服务体验各构成环节的详细描述，以达到预期的服务效果。服务剧本编制的原则从顾客的角度出发，以时间为顺序，注重互动环节服务对象感受。

2　书写优质服务指引

优质服务是指在复合行业标准或部门规章等通例的前题下，所提供的服务能够满足服务对象的需求和期望值，保证一定的满意度[3]。制度、职责、规范、标准是要求员工做到什么，流程是工作以及服务的流向顺序，服务剧本是护士需要参考的服务指南，是护士在从事具体岗位服务工作时的服务规范，为各岗位护士在提供专业技术性活动时，在不同场景中如何说与如何做提供参考，也是培训新上岗护士做实用的教材。

2.1书写护理服务剧本基本知识书写服务剧本的基本格式包括时间、情景、人物。在描写情态时先用三角符号放在前面，顶格写出人物，然后加冒号，与小说不同的是，剧本对白不需要用引号。书写剧本有个基本理论，首先是对故事的态度，不同的态度会产生不同的效果，书写护理服务剧本可有两个态度；一个是站在患者角度书写我们的服务；再一个是站在管理者角度度写服务剧本，还有一个是引导护士服务不足部分书写剧本。

2.2临床护理服务指引的内容临床护理服务内容包括分诊、导诊护士接待服务、门诊护士接诊服务环节、急诊患者急诊、就医、救治、入院环节，入院患者接待、手术患者交接环节、患者治疗操作服务环节、患者床边交接环节、医护查房环节、儿科输液及操作环节、患者投诉环节等，这些重要服务环节如何引导护士以患者为中心，提供人文服务是展示护士高尚职业道德与服务品质的极好机会与平台[4]。

3　临床护理服务指引

3.1医护晨交班的规范指引护士与医师辛勤工作一夜，在忙碌的早晨要处理患者、完成治疗、书写护理纪录及交班报告，晨会交接班的问题我们如何做更好呢？制定交接规范指引非常重要。(1)首先晨交班的主持人应对大家有个热情礼貌的问候，大家礼貌回应，对幸苦工作一夜的同事道声辛苦。充满热情的问候激励大家开始崭新的一天，形成一种团结和谐的科室团队氛围。(2)护士与医师的患者交班内容要避免重复劳动，没有必要护士介绍了24 h入院患者全部情况，医师又以自己的角度重复一遍，而是以一方为主，一方补充，主要交夜间病情变化、各种处理。交班应做到重点突出，让大家了解患者及病房重要事情，了解自己的患者的夜间变化及治疗护理措施，达到既节约时间，又使听者不产生听觉及感觉的疲劳。(3)科主任及护士长根据交班及病区夜间情况强调及讲解注意事项，讲解重要患者病情分析。(4)科主任护士长提出对工作要求，传达重要科室及医院工作等。(5)队形或站位。科主任与护士长在对门横侧，两侧分别为医师和护士，晨间交班应简洁明了，重点突出，语言清楚、声音适中，重要事情获得传达。

3.2患者入院接待服务指引服务目标为使新入院患者感受到热情、礼貌、有安全感的接待。意义为使患者及家属安心、放心的接受治疗及生活[5]。服务指引内容：(1)办公室护士接到住院患者通知后，根据病情以及医师情况选择适合患者的房间及床位。(2)根据病情备好床位及需要物品仪器用物。(3)办公室护士应主动看到走入病区的来访者，在患者进入视线十步时有眼神交流，在距离护士站五步时问候询问，三步时离座提供服务。(4)接待时首先问候、核对患者，确认入住本病区，自我介绍，尊称患者及家属，并请入座，根据病情决定在办公室或立即送入病室介绍入院须知。(5)自行入病房患者，护士应帮助患者选择房间，根据病情选择距离护士站较近的重症房间，或比较安静的房间。床位允许时与患者及家属研究确认入住房间及床位。(6)为患者及家属介绍医护办公室、卫生间、餐厅、洗漱间、安全逃生通道等医院环境。(7)将患者礼貌引导入病室，安顿到床位上，取得同意、测量生命体征，酌情告知。告知患者责任医生及护士的姓名，安抚患者。(6)通知责任医师及护士有患者入住。新入院患者接待服务标准包括[6]：(1)患者及家属来到病区3 min内即得到接待。(2)患者及家属了解住院应注意的事项。(3)患者及家属感受到重视、服务热情礼貌。(4)患者及家属对环境舒适、清洁感到满意。(5)责任医生与责任护士5 min内提供服务。重症患者立刻提供服务。(6)如因抢救获重要原因服务延迟，办公室护士要提供服务及解释安抚患者及家属。

3.3手术患者交接规范服务指引服务目标为使手术患者、资料、信息得到全面交接。意义是手术室或病房护士了解患者及病情利于手术及护理。患者及家属感受到安全放心。手术室护士到病区接手术患者：(1)根据手术通知单接患者，如果有时间变动需事前与病区护士沟通。(2)手术室人员外出应更换外出服、携带平车(无噪音)，沿走廊右侧推行。(3)进入病区后，应主动与病区办公室护士问候，说明来意。(4)与病区护士至病床前问候，自我介绍，礼貌称呼患者，说明来意，取得信任，安慰患者手术以做好各项准备，三方共同核对患者腕带及各项信息、根据不同患者，了解病情变化、输液、管道、出入量，评估手术部位及备皮情况，禁食情况，术前用药，交接病历及检验影像资料、签署交接单等。(5)责任护士应对所负责患者实施深切关怀，安慰指导患者及家属。(6)责任护士与手术室人员礼貌交接，互相道谢。(7)根据患者病情采取相应移动方式，解释安慰，指导患者及家属配合安全平移患者至平车或其他方式。(8)指导解释在平车卧位及路途注意事项，安慰解释，减少患者担忧。(9)推行中护士立于患者头侧，上好护栏，路途观察患者生命体征及病情，安慰指导患者注意事项。(10)患者推行到手术室门前，手术室护士应告知患者，安慰指导家属等候，如特殊情况及时通报。(11)按规范将患者推至相应手术间，与麻醉师、洗手护士共同核对、协助患者移至手术床。(12)在推行及移床等各环节均应保持与患者沟通、告知、指导，以减少患者紧张担忧，取得患者主动配合。病区护士接手术患者服务标准：服务目标为病区护士了解患者全部手术治疗信息。意义是病区护士与手术室护士安全有效交接，患者得到连续观察及用药。服务过程指引：(1)待手术患者生命体征平稳后，由手术室巡回护士将患者送至病区(全麻患者由麻醉师护送)。(2)病区责任护士应充分做好接手术患者准备，备好麻醉床，随时迎接术后患者。(3)病区护士主动迎接术后患者，问候患者及家属，与手术室护士共同将患者移至床上，取合适体位。(4)责任护士倾听手术室护士介绍手术名称、麻醉方式、介绍术中患者情况，液体、尿量、影像资料、皮肤、管道等情况，核对后签字。(5)责任护士妥善安置患者及导管， 向手术室护士道谢、道别。(6)责任护士根据麻醉方式及病情守候在患者身旁，特别对全麻患者要成为患者苏醒后第一个看到的人，让患者及家属感到安心。(7)根据病情及手术特点人文沟通，精心护理。手术患者交接标准：(1)病区护士在充分准备好的情况下迎接手术患者返回病房。(2)手术室护士与病区护士对患者病情、心理、物品交接完善。(3)患者获得及时、安全、准确的接诊，得到合适的术后体位。(4)患者及家属得到健康指导，获得高度重视的接诊及护理服务，对手术室及病区护士服务理解并满意。

3.4输液患儿规范服务指引指引目标是患儿及家长对给予的输液操作和解释表示理解和满意。指引意义为通过护士礼貌热情的接待，专业、安全地评估和操作，使患儿和家属感受到关怀和重视，感到安全和放心。服务指引： (1)凡见到携带药品的家长和患儿时，在走入护士视野内5步的时候，应有眼神交流，3步的时候，应主动的问候、接待。(2)主动询问、接收药品，三查七对，确认无误，用语言请患者或家长入座、等候。(3)询问患者有什么不适症状，查阅病历或注射单，依据诊断评估患者状况，是否适合输液操作，询问是否去卫生间，协助家属根据病情选择床位。(4)配药者无菌操作配制药液，输液者再次核对，安装输液器，保持针头无菌状态。(5)与患儿及家属交流、安慰引导患儿，减少患儿及家属紧张情绪，配合操作。(6)请家属协助将患儿安置合适的体位，边操作边与患儿交流，使患儿心理放松。准确评估、认真选血管，谨慎进针、固定。(7)对血管条件不好的患儿，应做好前期的解释和说明，认真评估、选择血管，若穿刺不成功，应及时用语言回应，适当的表达歉意，取得理解和协助。(8)进针成功后夸奖、鼓励患儿，构建和谐氛围，提高满意度。(9)协助或指导家长将患儿安置到床位或输液椅上，协助稳妥地挂好输液瓶，调整相应的滴数，指导家属输液注意事项。再次安抚或夸奖患儿。(10)在接诊时应敏锐地发现，家长及患儿焦虑、不满、有难处的情况，要更加主动地用语言和表情传递我们的爱心，主动地了解、解释、自我介绍。(11)在患儿输液期间，定时、主动巡视、观察，询问和慰问患儿及家属。(12)输液护士应主动巡视发现输液结束的患儿，及时走到患儿床前，给予拔针。(13)输液护士对输液结束后要离开的患儿及家属，要以送客人的服务意识表达你的关心。规范服务标准：(1)患儿及家长对给予的操作及解释表示理解和满意。(2)患儿得到正确有效评估及查对，得到安全及时的静脉给药。(3)家长感受到护士的关怀与重视，就医体验满意。(4)护士在接诊与操作全过程有人文语言沟通。

4　书写护理服务指引注意事项

在书写服务指引中，明确目的是让护士掌握每项服务的具体步骤与标准，使护士能为患者及家属提供人文关怀的护理服务，在书写服务指引时要将场景、人物、服务动作、服务语言、服务目的融入文字中，指引要带着编写者的导向影响岗位护士的服务思维，因此在书写护理岗位服务指引时要注意以下几个问题：

4.1书写者的立场及态度制定服务指引目标是护士能以患者为中心，将人文关怀融入疾病护理与技术操作中，能将护患沟通贯穿于服务过程，使护士的劳动能给患者及家属好的就医感受。因此书写制定时要考虑患者希望护士怎么做，如何做，如何沟通，因为没有事前的情感交流，在护士的护理服务有一些缺欠时，患者就会特别挑剔。为了扭转门诊护士等待服务状况，要求护士能主动发现患儿输液要结束，能在拔针前后的操作中都有语言沟通。护士职业者应深刻的认识到，我们服务的对象是患病的人，不仅仅是疾病，所以情感沟通、理解关怀是护士必须做的工作。

4.2服务指引中的服务标准制定护理服务指引同时要制定服务的标准，如新入院患者接待服务指引，首先是服务的速度，办公室护士要第一时间接待，于是在标准中规定，患者及家属来到病区3 min内即得到接待。责任医师与责任护士5 min内提供服务。重症患者立刻提供服务。服务的效果规定：患者及家属了解住院应注意的事项，避免有的护士对新入院患者入院须知宣教不具体说明，直接让患者或家属签字，使得患者在不知情情况下签字，或疑问签字的后果。接待服务的结果，使新入院患者及家属感受到重视，获得热情礼貌服务。因为患者住院不只是治病，还要生活，让新入院患者及家属对环境舒适、清洁感到满意自然非常重要。服务的沟通交流应贯穿服务全过程，如因各种原因耽误了接待时间，如因抢救或不可避免原因耽误了其它患者服务的及时性时，应有护士定期解释或安抚，让其它患者感受到没有受冷落。

4.3护理指引及服务剧本的训练护士护理的每一个人都是某种疾病的载体，疾病包括生理的、心理的，这个载体不是一个物体，而是一路走来的人，他从自己的生活环境、社会背景里来到医护人员面前，所以作为护士不但要了解疾病、更要了解人、理解人，也就是换位思考[7]。了解他面对的难处，理解他的难处只能向医护人员倾诉。面对现代患者，也要面对现代青年护士，如何培养护士善于换位思考，角色演绎是最好的培训方式[8]。在书写护理服务指引的过程中，首先让护士们互扮护士与患者角色演练，其它护士边看边发现问题，然后大家在讨论中提出该如何设计规范这个场景。临床护士在讨论过程中，急于发言者通常是扮演患者及家属的护士，这让我们都认识到换位思考的重要性。例如在研究演练一位下肢骨折患者在家属陪送下入院时，扮演患者的护士就焦急的如同真实患者一样提出：“我的腿都骨折了，你还象普通人那样搀扶，将我的腿都弄痛了”。扮演家属的护士说：“我这么大的人，你从开始到最后也没和我说一句话，感觉家属没有价值了”。当我们的护士坐到轮椅上立刻就能理解该如何对待患者了，当我们护士扮演家属时，就深刻的感受到没有人关注的感觉。护士的培训与服务指引的规定，让护士亲身体验了做患者的感受，会更加理解患者。

护士是为患者直接护理操作最多的人，护士的服务也是最能传递关怀爱心的过程，“用手去护理，用心灵感受对方的疾苦”，在每次接触、每次操作、每次交流中用代表心灵的微笑、用传递爱心的语言，将语言融入每项护理服务中，让患者感受到关怀爱护，感受到受重视被理解，就会将护士职业当成护理事业来完成。让我们各级护理管理者，用心了解和思考患者的需求，用心琢磨患者的需要，用智慧营造培训护士的路径，用心带好每位现代护士，让护士的辛勤劳动换来患者及家属良好的就医感受，让护士自己在勤劳中受到尊重并快乐成长。

[1]陈锐.预见性护理指引在骨科护理中的应用[J].中国继续医学教育,2015(11):152-153.

[2]吴新媛,陈爽,武玲,等.交接班指引在产科的应用[J].当代护士(中旬刊),2015(1):176-178

[3]周惠芳.开展优质护理服务工作方法与体会[J].医药前沿,2014(2):38-38.

[4]曹平辉.基于SBAR 沟通模型自制内科护理交接班指引单的临床应用效果[J].循证护理,2016,2(1):43-46.

[5]王蕾.专科护理指引在临床护理工作中的应用[J].中国实用医药,2015,10(32):286-287.

[6]殷春红. 护理应急预案与安全指引[M].北京：军事医学科学出版社，2012:101.

[7]蔡文智, 张莉.护士长管理工作指引[M].北京：人民军医出版社，2014：106.

[8]李冰, 陆柳雪，李丹.护理技能操作标准与语言沟通[M].2版.北京：人民军医出版社，2015:58.

(本文编辑刘学英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.006

2016-07-25)