社区志愿者服务的调查与思考——以安顺市A社区为例

潘桂芳

（安顺学院， 贵州 安顺 561000）

社区志愿者服务的调查与思考
——以安顺市A社区为例

潘桂芳

（安顺学院， 贵州 安顺 561000）

我国社区志愿者服务虽然起步晚，但发展迅速，在此过程中出现了许多问题。加强社区志愿者服务与管理要从加强社区志愿者队伍建设、提升志愿者对自我的认知、优化社区志愿者队伍管理机制、加强专业人才的培养和引进、注重培育社区志愿者发展潜力等方面着手，才能不断提升社区志愿者服务与管理水平，更好的发挥社区志愿者在社区建设过程中的积极作用。

社区志愿者服务；问题；思考

Abstract:Although the community volunteer service in China started late,it has developed rapidly,and many problems have arisen in the process.Western Region to strengthen volunteer management from several aspects.Such as strengthening the volunteer team building,improve self-awareness volunteers,volunteer teams to optimize the management mechanism,strengthen professional training and the introduction,focusing on volunteer foster development potential.

Key words:volunteer service;Questions;Survey

和西方社区志愿服务相比较，我国社区志愿者服务起步相对较晚，“我国首次引入社区志愿者这一管理模式是1988年由天津市和平区新兴街道朝阳居委会的13位积极分子自发组织起来，成立了为民服务志愿者下组，无偿为孤寡老人、病残和特殊困难户提供服务”[1]以此为起点，我国社区志愿者服务在随后二十多年里蓬勃发展，尤其是以北京、上海、广州为代表的我国沿海地区发展更为迅速，但在快速发展的同时，也产生了一些问题，尤其是对于社区志愿者服务发展相对较慢的西部显现出来的问题更为突出。

一、社区志愿者服务的概念

“志愿者”不是我国原有词汇，它来源于拉丁文。对于“社区志愿者”的定义学界目前仍无定论，比如赵冰认为志愿者运用自己的知识和技能优势，自愿为社区居民群众提供维修、培训、保健、科普等项目的服务的人。[2]有的是根据志愿者、社区的特征，认为社区志愿者是以社区为单位，自愿无私奉献自己的时间、精力、一技之长等向老年人、残疾人和有困难的社区居民体统服务的人。[3]

从以上几个定义不难看出，社区志愿者的几个共性。其一，工作范围限定为社区；其二，必须是自愿的、主动的提供服务；其三，工作报酬的无偿性或较低的有偿性；其四，弹性的工作时间。因此，社区志愿者可以定义为主动利用自己的时间及特长为社区居民、社区组织提供服务且服务性质为无偿或较低报酬的人。

二、贵州省安顺市A社区志愿者现状

贵州省安顺市A社区的社区服务中心的服务区域约1平方公里，服务人口2万余人。区内驻有省、市、区企事业单位20多家，住宅小区、楼群院落50余个，社区卫生服务站1处，幼儿园1所，商业网点600余家。

（一）社区志愿者队伍的性别及年龄分布

目前，A社区志愿者登记注册的总共有547人，其中男女性别比例相差不大。志愿者的年龄在80岁-56岁之间的有60余人，55岁-25岁之间的有250余人，25岁以下年龄的210余人，中年人及青年是社区志愿者队伍的主力。但由于社区志愿者流动性较大，因此志愿者每年都得重新确认，人数也会不同。

（二）社区志愿者专业分布情况

从社区志愿者所学专业情况来看，提供的服务主要集中在金融类、计算机类和管理类，但真正将所学专业运用在志愿服务过程中的志愿者比较少，社会工作专业出身的社区志愿者就更少，更多的社区志愿者只能为社区提供最基本的服务。具体而言547名志愿者中学习金融类的有120余人，教育类的人数有30余人，医学类有14人，计算机类的人数有115人，管理类的人数有104人，法学类的人数有40余人，剩下的并没有标明所学专业。

（三）社区志愿者服务时间

据调查，75%左右的志愿者每个月所能提供的服务时间在1-10小时之间，在11-20小时和21-30小时服务时间的志愿者只占了六分之一，服务时间在31-40小时之间的有67人，极少部分的人的服务时间能达到40小时以上。由此可知，A社区志愿者在一个月内提供的服务时间特别少，只占用了一个月中的一至两天。

（四）社区志愿者参与社区的服务种类

A社区的志愿者所参与的服务大致可以分为十大类，各种服务种类之间的志愿者相互交错，真正拥有专业技术的人只有12名志愿者，参加人数较多的服务的种类有：参与爱心援助、参与生态环保、文职与文教、参与城市文明建设、法律援助、科普志愿，其他的服务类别所占比例较小。在十大服务种类中参与爱心援助的人数最多。但还有23名记录在册的志愿者没有提供任何服务。在实际的服务过程中，志愿者服务种类中并没有清晰、明确的界限，志愿者在社区中的服务项目通常是多样的，交叉的。有时一个人可能提供的服务不只是一种而是两种或者三种，甚至更多。

（五）A社区志愿者队伍奖励方式

通常，社区管理人员在社区志愿者参与社区志愿服务后，会将志愿者的服务时长按月记录下来，以“服务时长达到‘1小时’奖励1积分”的标准，把志愿者为社区做出的贡献以积分的形式褒奖，积分达到“10小时”获得奖励，颁发奖状及奖品。以2015年11月为例，A社区参加志愿服务的总人数有200人。服务获得1-5积分的志愿者有128人，占志愿者人数比例最大；服务获得6-10积分的志愿者有6人；服务获得11-15积分的志愿者最少，仅有2人；服务获得16-20积分的志愿者有14人；服务获得20-25积分的志愿者有17人；还有服务时常不达“1个小时”的志愿者33人。

三、社区志愿者的进入机制

（一）加入流程

2007年，民政部颁发的《民政部关于在全国城市推行社区志愿者注册制度的通知》明确规定了实行社区志愿者注册制度。明确指出社区志愿者注册制度，是指街道或社区组织对社区居民中有志于从事志愿服务活动的人员进行登记、联系，为志愿服务活动提供方便的制度。

我国公民只需到街道办事处或社区服务中心提出成为社区志愿者的意愿，填写社区志愿者报名表，填写完之后，经审核通过，社区工作人员会帮其注册并标明注册号码。

（二）社区志愿者的主要来源途径

1.社区管辖内的社区居民

目前，社区管辖内的居民通常是本社区志愿者队伍的核心组成部分，其中绝大多数为A社区管辖内的居民，约占了全部社区志愿者的2/3。

2.网上招募

我国正处在社会转型的重要时期，社区居民的需求越来越多样，社区志愿者队伍需要不断的充实来满足社区居民的需要，因此，网上招募成为招募社区志愿者的重要途径之一，通过网上招募，可以招募到紧缺的、急需的志愿者。

3.高校社会工作专业学生

由于社会工作专业的实用性和实践性以及和社区服务的对口性，越来越多的地方高校和社区合作，建立了实习基地，每年都会有高校毕业生被输送到社区进行实习、实践，他们通常是以社区志愿者的方式完成实习，因此，高校社会工作专业学生成为社区志愿者的来源之一。

除了以上提到的三种主要志愿者来源的途径之外，还有熟人介绍、西部志愿者等也是社区志愿者来源的途径。

四、社区志愿者存在的问题

（一）社区志愿者来源途径狭窄

从前文分析可看到，当前社区志愿者队伍的来源途径比较狭窄、单一，绝大多数来源于本社区辖区范围内的居民。除此之外，其他主要的来源是高校实习生、西部志愿者计划、熟人介绍、网上招募等，相比较于东部沿海地区主要通过网上招募、定点招募志愿者的形式而言，西部志愿者的构成在网上招募占极少比例，很难招募到所需的拥有技能专长的各种人才，这就决定了整个社区志愿者队伍整体职业技能、专业素养不高，不能很好的回应社区管理机构和社区居民的差异性需求。这就造成了一方面志愿者队伍人数在不断扩充，但另一方面志愿者却不能回应社区差异性需求的矛盾，也不利于社区志愿者队伍的发展。

（二）专业性的社区志愿者少

社区志愿者来源途径狭窄所导致的直接后果之一便是社区志愿者队伍中具有专业技能的社区志愿者少。A社区共有志愿者五百多人，但真正拥有专业技术的只有12名志愿者，在12名志愿者中真正从社会工作角度出发，在相关理论、价值观指导下，运用社会工作的个案工作、小组工作、社区工作等方法从事专业性服务的目前仅有5名高校实习生；更多的志愿者从事的是对社区管理机构和社区居民的一般性服务，这些服务的方式通常是体力或时间的支出。

（三）志愿者队伍参与志愿服务时长短

以A社区志愿者2015年11月为例，参与该月志愿服务的总人数仅为200人，服务时长获得1-5积分的志愿者有128人，绝大多数志愿者一个月服务的时间只有5个小时，而服务时长达到“10积分”以上的仅仅只有39人，还有33人没有获得当月的积分，就是他们虽然参与了，但持续性时间没有达到积分的标准。从以上数据可看出，社区志愿者服务人数不多，积极性不高，这样就很难满足开展社区开展志愿服务活动的需求。据统计，服务于A社区的绝大多数志愿者每个月所能提供的服务时间在1-10小时之间，而在11-20小时和21-30小时的志愿者约占总人数六分之一，志愿服务超过30小时以上的寥寥无几。

（四）社区志愿者队伍组织性差

A社区志愿者直接归属于社区服务管理中心的社会事务部的工作人员管理，但管理松散、组织性差，通常有活动需要志愿者参与，一般通过QQ，微信、电话等方式进行联系、通知，对于社区志愿活动，社区管理人员更多依靠居住在本辖区内的志愿者。在调查中发现，A社区志愿者很少有相关专门的培训课程、除了年度志愿者表彰大会，很少召开过其他志愿者会议。另外志愿者之间的互动较少，志愿者在成为社区志愿者都是以个人名义注册，没有成立志愿组织，通常都是参加完志愿活动就自行离开，很多志愿者之间甚至都不认识、不联系、不沟通。

（五）志愿者管理制度欠完善

由于志愿者报名程序较为简便，通常志愿者只需到社区服务管理中心或者街道居委会进行志愿者报名表的登记注册，就可以成为一个社区志愿者。而社区志愿者本身的无偿性、非专业性、志愿性等性质决定了加入志愿者队伍的志愿者的年龄、素质、拥有的技能都是参差不齐的。拥有技能和没有技能的志愿者、退休的和工作的志愿者、学生和社会人员志愿者、老年人和青年人志愿者共同构成了社区志愿者队伍，社区志愿者队伍很复杂。这就要求建立一个健较为完善的志愿者管理制度。

五、加强西部社区志愿者服务与管理的思考

（一）加强社区志愿者队伍建设

1.拓宽志愿者招募渠道

在志愿者队伍建设中除了招募本社区的居民和高校建立实习基地、西部志愿者、其他单位委派等途径外，还应该不断扩宽志愿者招募渠道，比如采用定点招募、和省内外多所高校建立合作关系，更为重要的是要发挥互联网的功能，通过在网站可以招募更多的社会成员甚至是外地拥有经验丰富和扎实技能的人才加入社区志愿者队伍，形成多渠道、多功能的志愿者服务体系。

2.根据实际情况完善志愿者加入、退出机制

在调查中发现，A社区的社区志愿者具有很强的流动性，尤其是没有居住在本社区的志愿者往往只能提供一段时间的志愿服务活动，极少数的社区志愿者甚至登记注册后没有真正参加社区志愿活动也没有提供任何其他形式的志愿服务。针对社区志愿者存在流失的问题，社区管理者可以制定出明确的社区志愿者加入和退出机制。可以在原有志愿者的基础上，通过预留电话及时联系能够继续提供服务的志愿者，其志愿者在社区的档案保留，不能提供服务的则不再保留，同时也要更加注重对志愿者的选用，在注重“量”的同时更要强化对“质”的要求。

还可以从志愿者服务时长着手将社区志愿者划分流动性志愿者和长期性志愿者，通过每月志愿者参与志愿服务的时长累计的时数，能够坚持每人每月所能提供的服务时间在1-10小时的志愿者，设为流动性志愿者，而参与服务时长在11-20小时的志愿者设为长期性志愿。此外应时常注意志愿者的动向，多沟通交流，了解志愿者流动的动机和原因。每年对志愿者档案进行整理，对新招募的志愿者、流动的志愿者、流失志愿者进行管理，建立起志愿者队伍加入、退出的合理机制。

3.为社区志愿者创建交流、服务平台

为了加强社区志愿者的稳定性，提升其工作的积极性，社区管理者应该为志愿者创建沟通、交流的平台。可以以社区为平台，以社区服务中心为依托，建立“情感·服务”联络站，提升服务水平。一方面针对志愿者提供志愿服务中遇到的问题，及时反映给相关工作人员，共同寻找相关的解决办法。另一方面，志愿者可以通过服务平台和同伴分享工作中的收获、喜悦、困难、问题，这样通过志愿者彼此相互学习、交流，共同成长。不仅使得志愿者之间的联系加强，也有助于提升志愿者参与志愿服务的积极性，在一定程度上使志愿者找到归属感，减少志愿者的流失。

（二）志愿者提升对自我的认知

随着社区功能的不断发展和完善，社区志愿者的工作也越来越多样化，包括对能够提供的服务时长、服务的难度，提供服务的类型的要求也越来越高。因此，志愿者要不断提升对自我的认知。包括要对社区所需求的志愿服务项目有一定的了解，某一项服务到底是做什么的、自己能否胜任，自身主要拥有的技能特长是什么、每个月能提供多少的服务时间，自身的长处和短处分别是什么等要有明确的认知，这样志愿者才能依据自身所学专业、本身具有技能和特长，能够根据所掌握的知识技能找出与自身的专业、技能、特长相匹配的志愿服务项目，才能将志愿者服务做长做久。

（三）优化社区志愿者队伍管理机制

1.优化志愿服务类别

社区管理人员要转变传统的观念，要优化志愿者的服务类别，要根据社区的实际需求来进行分类，例如可分为美容美发、法律援助、文教、医疗卫生、文职等多项志愿服务需求，让它们有明确的归类，制出服务类别管理表，再根据志愿者所具有的技能排列出来，理清哪些需求可以满足，哪些需求还欠缺志愿服务人才，这样对志愿服务类别进行划分、优化，不仅便于有针对性的招募相关志愿者，也便于志愿服务的管理。

2.合理安排服务项目、组建志愿者服务小分队

在根据服务需求划分志愿服务类别后，应召开会议，主要针对社区居民的新需求，来共同讨论出服务项目清单并进行一个季度一次的服务项目清单重置。建立志愿者服务小分队，可以组建社区党员志愿服务队、医疗志愿服务队、法律志愿服务队、心理志愿服务队、文艺活动服务队、爱心助老服务队等，这样能够对志愿者工作做到合理的规划、工作内容有针对性，并且容易管理。

3.健全志愿者管理制度

为了提升志愿者的组织性，可以在志愿者队伍中设立总队长，选举有威望、公正的人，指挥管理志愿者；另外志愿经费专门账户，由专人管理由志愿经费，还可以各个志愿队选出组长一名，负责管理各队的成员。健全志愿者队伍的管理机制，使各个负责人发挥各自职能，将志愿者队伍管理得更加优秀，促进志愿者队伍与和谐社区的优化的同时也可提升志愿者的组织性和纪律性。

（四）加强专业人才的培养和引进

西部社区志愿者存在的问题之一是专业人才的稀缺。针对这一问题，应该要靠加强专业人才的培养和引进来解决。其一，要加强本地社会工作专业人才的培养，培养主要可通过两种渠道。本区域地方高校社会工作专业培养专业的社工人才和将社区具有发展潜力的社区志愿者派送到东部沿海地区进行进修、学习，本地社会工作专业人才的培养相比于引进的社工专业人才能具有稳定性。其二，通过网络招募等途径引入具有丰富经验的专业社工人员充实社区志愿者队伍，提升社区志愿者队伍服务的整体水平。

（五）注重培育社区志愿者发展潜力

社区志愿者队伍管理者除了要创造条件使志愿者自身拥有的技能发挥出来之外，还要积极引导志愿者不断提高自身在志愿服务中的创造力，找到提升他们技能的途径，挖掘社区志愿者的发展潜力。

1.注重加强对志愿者的相关培训。

随着志愿者队伍的不断壮大，管理人员要加强对志愿者的培训，培训不应局限于提升各种技能的培训，还应注重对志愿者如何处理人际关系，怎样和服务对象打交道，志愿工作的信念、伦理价值，各种紧急情况的处理等培训。

2.善于挖掘志愿者的潜在能力

志愿者的能力技能技巧优势是在为群众志愿服务中逐渐展现出来的，是将经验慢慢转化为自身能力的过程，社区管理者与总队长要善于在志愿服务发现志愿者成员优秀的服务技巧，详细记录那些取得成功的服务技能志愿者，并给予一定的表扬，同时将他们的技巧教授给其他志愿者，让志愿者成员相互学习，不断挖掘志愿者的内在潜力，发挥多种能力更好的为社区居民提供服务的同时，也增强了志愿者志愿服务的成就感和自豪感。

结语

社区建设、发展离不开社区志愿者，随着我国社区建设不断发展的步伐，社区志愿者的志愿服务也成为开展社区服务工作的重要依托，社区志愿者服务是使居民的需求得以实现的有效途径，增强社区志愿者服务于管理建设符合社区服务的本质属性。对于社区志愿发展还相对滞后的西部地区，更是要重视社区志愿者队伍的发展建设，及时发现总结存在的问题、认真分析原因，借鉴东部沿海的丰富经验，不断提升社区志愿者服务于管理水平，更好的发挥社区志愿者在社区建设过程中的积极作用。

[1]余峰.中国城市社区志愿者组织发展现状研究——以江苏省南京市D社区为例[J].商业经济,2008（10）:87-88.

[2]赵冰.北京市社区志愿服务的管理研究[D].中国地质大学,2006.

[3]张珊珊.北京市海淀区北太平庄街道社区志愿者服务与管理的现状调查[D].首都体育学院,2013.

[4]陈国威.推展社区志愿服务须注意的两个问题[J].社会工作,2010(4).

[5]王萍,王磊,王枚.青岛市社区志愿者工作状况调查与分析[J].中共青岛市委党校青岛行政学院学报,2009(4):67-70.

责任编辑：龚晓林

Investigation and Reflection on Community Volunteer Service——A Case Study of Community A in Anshun City

PAN Guifang
（Anshun University,Anshun Guizhou 561000）

1009—0673（2016）05—0107—05

D669.3

A

2016—09—30

贵州省教育厅高校人文社会科学研究自筹经费项目：社区志愿者服务与社区需求的衔接研究（项目编号：2015ZC124）成果。

潘桂芳（1986—），女，苗族，贵州天柱人，安顺学院政法学院讲师，硕士，主要研究方向：社会学、地方文化。