点融网坦言“用户服务存疏漏” 正在积极和投资者沟通

王宇

点融网的团队最近有点烦，因为它们被投资者投诉了。

上周，新浪金融曝光台收到投资者对于点融网的投诉，两名投资者称，其所参与投资的多笔信用标、抵押标、担保标均出现逾期和坏账，点融网被指项目审核不严格，风控措施不合格，坏账后催收不给力。一时之间，点融网面临诸多质疑。

《投资者报》记者在初步了解情况后，根据媒体及投资者所反馈的投诉事实，通过电话及书面采访向点融网方面进行求证并询问解决之道。点融网方面详细回复了记者的采访，称此次投诉事件的发生，暴露出业务服务上存在一些疏漏，对个别客户的要求没有做出及时响应，才造成投资人抱怨的情况。

目前，点融网方面表示，公司正在积极地和两位投资人沟通，希望能得到他们的谅解，并在未来的服务中提供更好的用户体验。

信息披露待完善

在两起投诉中，其中上海的金先生2014年所投资的ID为59468、59448、59410的3个信用标，这些标的的借款人信息及借款用途也没有更为详细的信息，甚至看不到借款人的真实姓名。而在“审核信息”一栏中，银行账户证明文件、信用报告、户口证明、身份证认证、收入证明、婚姻说明、工作邮箱、工作电话认证等信息均不可见。且报道指出，上述标的的年化收益率都在20%左右，相对偏高，且借款时间、借款期限、借款利率、借款人信息非常接近。

如何解释看似较高的收益率，点融网告诉《投资者报》记者，这些标的都是个人纯信用标的，由于点融网采取的是风险定价模式，在对借款人的资质进行风控审核之后，用预期收益率高低来表示借款项目的风险高低。“P2P平台在过去几年如此火爆，持续给投资人带来比传统理财方式高得多的收益。正是基于我们可以灵活地通过风险定价，对一部分相对风险高的人群采取高收益的定价策略。”

对于信息披露所面临的质疑，点融网方面给《投资者报》记者的解释是，目前为了保护借款人的隐私，点融网仅展示标的重要基础信息，这些基础信息是有助于投资人了解投资标的的相关情况及信息，便于投资者做出选择。点融网方面告诉记者，在正式的监管细则出台后，点融网也会根据细则的规定，进行信息披露，更好地服务于投资者。

此外，点融网方面也指出，事情发生后，点融网立刻进行了内部情况调查，并没有查到金姓投资人在客服系统中的咨询记录，目前点融网客服正在主动联系金先生进行沟通。

标的催收被质疑

新浪金融曝光台报道，另外一位客户李先生所投诉的其投资的“ID为210973的标的是为企业融资性担保借款，2015年1月28日开始募集，募集金额300万，借款期限12个月，年化收益率12%，该项目仅如期回款5期，便再也没有下文。逾期后，融资性担保公司也未代偿本金和利息。”他所投资的另外一个“ID为148624的抵押标，2014年11月22日开始募集，募集金额300万，借款期限3个月，年化收益率13.99%。”“该项目如期支付了两个月回款，时隔一年，抵押物未能变现支付投资人本息损失。”

报道中李先生还称，自2014年密集其在点融网投资近千笔散标。“那时候的点融网主要推出是散标，且利率较高，在10%至20%，且可连续投标，对投资者非常有吸引力。没想到坏账率那么高，据我测算，我在散标中的投资额大约22万，坏账率近70%，部分标的被我转让了，有部分坏账点融给了赔付，仍有部分担保标和抵押标不能赔付。”

对此，点融网方面回应记者称，在经过对李先生的投资账户进行核查之后发现，李先生的投资笔数和坏账笔数，与文章中的数字并不相符。“包括散标和团团赚的投资在内，李先生的投资笔数为545笔，由于李先生投资的多为高风险的个人信用标，出现的坏账率偏高，但远低于文中所说的70%的比例。”

点融网方面指出，文中提到的“李先生投资的ID为210973的标的”，经查，ID为210973的标的已催收成功并进行赔付。而ID为148624的借款标的，已提交法院并获得胜诉，法院于2015年9月21日发送了判决书，2016年1月4日点融网的代表律师向黄浦区法院提起强制执行，目前正在等待执行阶段。

此前，据《投资者报》记者了解，2014年，点融网曾起诉借款人并胜诉，创下P2P行业催收第一案。

服务确实存漏洞

在和点融网方面沟通的过程中，相关负责人告诉《投资者报》记者，其中一位投资人李先生，2月17日在其微博上有过抱怨，点融网的官方微博工作人员发现这一情况后，当天便请客服主动联系了他，并沟通了解决方案。

“但在解决的过程中，这位投资人可能比较心急，还是找到了媒体。我们能理解李姓投资人的心情，他对自己本金收益特别关心，希望得到即时的处理，但公司需要有一个规范化的流程，所以，有时候难免有所耽误。”该位负责人说。

针对上述两位投资人所反映的问题及此次曝光事件，点融网方面坦言，“本次事件的发生，我们承认在服务上确实存在一些疏漏，对个别客户的要求没有做出及时响应，才造成投资人找到媒体抱怨的情况。”点融网方面表示，平台在为客户服务的过程中，永远都有提升的空间。

而在此前，点融网尚未遭受过如此严重的投诉与质疑。点融网方面告诉记者，点融网延续Lendling Club的“工程师+律师”的黄金组合，吸引名校的高管团队以及具有平均15年的国际互联网公司和金融公司工作管理经验的人才加入。在追求合法合规的路上，点融网今年又新加入了三位资深银行高管。

据《投资者报》记者了解，在获得由渣打直接投资公司和中国互联网金融科技基金领投的C轮融资后，点融网开始大量投放广告。对此，点融网方面表示，因为公司已经进入了又快又稳的发展期，风控模型、产品模型及内部业务流程等都更加成熟，点融网认为，应该适当地提高公司品牌的知名度，让更多的投资人了解点融网。与此同时，用户服务一定要做到位。