论中等职业学校基于工作过程的汽车服务顾问培养

谢慧萍

（柳州市第一职业技术学校 广西柳州 545002）

论中等职业学校基于工作过程的汽车服务顾问培养

谢慧萍

（柳州市第一职业技术学校 广西柳州 545002）

本文通过对我国汽车产业发展情况以及背景进行分析，基于中等职业学校汽车营销专业建设情况和汽车服务顾问学生培养情况，对中等职业学校基于工作过程的汽车服务顾问的培养进行了比较全面的探讨，内容包括汽车服务顾问培养的目标、内容、及要解决的教学问题等，并对采取的方法及特点进行了分析。对中等职业学校的汽车服务顾问培养提供了一定的借鉴意义。

中职 汽车服务顾问 工作过程 培养

一、我国汽车服务顾问总体情况及背景分析

1．我国汽车产业发展情况及汽车4S店服务顾问情况分析

近年来，我国汽车工业迅速发展，卖方市场逐渐向买方市场转变，消费者最终决定汽车市场的走势。中国汽车市场已经逐步转型，随着产品供给量的增长，市场的天平不断向消费者倾斜。在这样的背景下，售后服务顾问已经成为整个4S店最核心的岗位。汽车销售利润空间逐步缩小已是不争的事实。汽车产品主要的获利并非整车销售，而是汽车售后服务。作为支撑汽车销售的有力支柱，汽车售后服务成为重中之重。据市场预测，售后服务行业的企业每年将以近20 %的速度发展。[1]

我国的“4S”店的现状是“硬件过硬，软件偏软”。而发达国家则要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高，注重打造高素质的销售和售后团队，在我国，比较缺乏既懂汽车技术知识，又懂服务流程，并能给予客户高质量服务的人员。培养高素质的售后服务顾问是首当其冲的重要问题。[2]

2．中等职业学校汽车营销专业建设情况和汽车服务顾问学生培养情况分析（以柳一职为例）

中职汽车营销专业应与时俱进进行课改。其中的汽车服务顾是重中之重。这门课程为毕业后从事汽车售后服务顾问工作的学生打下坚实的基础。专业建设情况直接关系到汽车服务顾问的培养质量。以柳一职为例，我校在2015-2016年，争取了国家财政支持80万元建设汽车营销实训室。本实训室建设模拟4S店汽车营销实训中心，包含多个高仿真实训工位。为汽车营销专业的教学和科研课改奠定了坚实的基础。据了解，大部分中职学校在汽车营销和汽车服务顾问的培养上与柳州市一职校情况差不多，属于一般水平。当然在我国发达地区，条件会更好。[3]

如何培养优秀的汽车服务顾问要不断地探索与实践，要适应时代潮流，符合汽车维修企业和4S店的人才的标准。要以汽车服务顾问的工作过程为基础依据，以典型的工作任务为案例，来设置教学任务，并在这些典型工作任务的基础上，对汽车服务顾问所涉及的必要知识加以适当的扩展，以求达到服务顾问日常工作中主要工作项目的实际需求，将教学内容进行序化，形成主体内容。但现实情况是我们的汽车服务顾问培养，还有一定的差距。

二、汽车服务顾问培养的目标及主要内容分析

汽车服务顾问的培养的目标很明确：即通过本课程内容的研究与实践，学生学习完本课程后，学生能达到汽车服务顾问岗位的能力与要求，能适应社会发展的潮流，改变以往汽车服务顾问课程教学的弊端，能解决服务顾问实际工作过程中所遇到的问题，真正达到学以致用，能为汽车维修企业和4S店提供高素质的服务顾问人才，真正体现出汽车服务顾问的意义与价值。这就是我们的培养目标。

在市场调研的基础上，明确中职汽车服务顾问培养的具体内容：即礼仪，职业道德，预约，接待，制单，交验结算和跟踪服务，正确区分客户异议类型和处理客户异议，能根据实际情况处理并实施以有效提高客户的满意度等汽车服务岗位的核心流程，在以工作过程为基础的教学任务中加深实际工作的体验和客户及同事沟通实践，熟悉设备的使用，维修保养的步骤，提高表达能力和团队合作能力等等。

三、汽车服务顾问培养教学探索与实践过程中要解决的实际问题分析

校企合作问题：汽车服务顾问的培养，校企合作尤其重要。如果中等职业学校的校企合作好，企业行业能真正参与到售后服务顾问课程的建设中。教师和学生能得到行业专家的指导。学生还有机会去汽车维修企业和4S店实体店学习。加深学生对汽车维修企业和4S店在汽车服务顾问的人才需求，人才标准以及所需的相关能力理解。汽车营销专业，特别是汽车服务顾问的课程改革与建设急需深入的校企合作。

师资缺乏问题：在中职学校，汽车营销方向的教师比较缺乏，汽车售后服务顾问师资严重不足。而年轻的老师，也大多不是学习汽车营销方向。教学和科研能力有待磨炼与提高。年轻教师的成长对打造一支能进行成熟的教学与实训专业团队相当重要。

四、汽车服务顾问培养采取的方法及主要特点分析

个人认为汽车服务顾问的培养首先要进行有针对性的调查，然后根据调查进行教学实践，接下来就要根据教学实践情况教学经验总结，逐步进行改进完善，形成一套完整的培养方案。主要做法和特点有：

首先进行社会调查研究，对汽车维修企业，及4S店进行走访调查，确定汽车服务顾问岗位需要哪些相关知识，职业素养及技能和岗位能力等等，据此制定课程标准，授课计划。其次，进行教学实践与研讨，也称为行动研究。在行动研究中不断地探索和改进，解决教学实际问题。最后，进行总结并改进完善。

五、汽车服务顾问家教学改革与实践的必要保证措施

首先，学校领导要给予支持，重视汽车营销（汽车服务顾问）课改。要有充足的经费支撑。在智力上也要大力支持，如可以得到学校教务科研科及督导专家的大力支持和帮助等等；汽车工程专业部各实训室和汽车美容养护中心也要提供有力的合作，还要保证学生有较多的机会到汽车维修企业和各4S店实践学习；除此之外，汽车服务顾问的培养还需要和行业企业的专家有良好的合作关系，并能对汽车售后服务顾问的课程教改提出有效可行的指导意见。

六、结束语

总而言之，在当今汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争时代”的大形势下，如何培养优秀的汽车服务顾问要不断地探索与实践，我们应在教学内容的选取和教学形式的改革上都要力求突破。应以汽车服务顾问的工作过程为基础依据，以典型的工作任务为案例，来设置教学任务，并在这些典型工作任务的基础上，对汽车服务顾问所涉及的必要知识加以适当的扩展，以求达到服务顾问日常工作中主要工作项目的实际需求，培养一批既懂汽车技术知识，又懂服务流程，能给予客户高质量服务的人员。

[1]贾逵钧，莫远编著. 如何做好汽车维修业务接待[M].机械工业出版社，2003.

[2]王长友，陈萍主编. 汽车4S店经营与管理[M].吉林科学技术出版社，2011.

[3]郑超文，张红梅主编. 汽车维修接待实务[M]. 北京出版社，2014.