加强护理质量建设新思路 打造丝路起点品牌医院

李存荣（陕西省康复医院　陕西西安　710065）

加强护理质量建设新思路打造丝路起点品牌医院

李存荣（陕西省康复医院陕西西安710065）

如今基于国家战略和世界发展大势，习近平主席提出共建“丝绸之路经济带”和21世纪“海上丝绸之路”两大倡议，医院管理已进入以患者满意度、忠诚度和医院知名度、美誉度为中心的品牌经营阶段。医院以创建文明行医、诚信服务品牌医院的契机必须加强护理品牌塑造，提高创建护理品牌重要性的认识。坚持以病人为中心、质量为核心，不断提高护理人员综合素质，牢固树立“患者至上、质量第一、效益优先、创新发展、竞争生存、以人为本”的经营理念，打造医院强势护理品牌，推进护理学科建设，实现医院可持续发展。在当前卫生改革与发展不断推进的氛围中，护理工作的发展应当与卫生改革与发展的整体目标和步伐相融合。在宏观方面，医疗卫生服务体系的调整、人事制度改革、加强成本控制和加强经营管理、质量管理等一系列改革的举措对发展护理工作和加强护理管理提出了新的挑战，也提供了新的发展机遇；在微观方面，护理工作质量和护士的专业技术水平直接影响到病人安全、医疗质量和医院工作效率。作为医疗卫生服务的重要方面，护理人员肩负着重要的责任。

医院；护理；管理；品牌

目前，卫生系统积极开展病人选医生、营利及非营利医疗机构分类、卫生资源通过加强社区服务合理配置、医药分家和药品集中招标采购，推广以病人为中心的整体护理等措施，各种竞争机制的引进，使广大医护人员不断更新服务观念，不断增强危机意识和创新意识，但面对入世的挑战，与国外先进水平相比，我们仍存在较大的差距。

一、我国护理服务市场现状

目前，护士仍以大专学历为主体，估计占85％左右。临床护士编制不足，社区护理人才短缺，高学历人才供不应求，高职称人员严重缺乏，护士转岗等，直接影响了服务质量。护理管理水平较低 目前，我们仍处于经验型管理阶段。还存在危机意识，全程质量管理意识，持续质量改进意识，“零缺陷”意识和风险防范意识不强。有令不行或“打折”现象时有发生，各级职责还需进一步明了，依法行医水平不高，严重影响了医疗服务行业的社会形象。［1］

二、塑造护理品牌的重要性必要性

品牌经营正在成为医疗卫生行业的发展新战略，也正在成为医院院长和管理者的必须解决的新问题。世界经济全球化进程的加快推动了“品牌热”。医疗服务经营中所倡导的“品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势。护理是一门最精细的艺术，护理品牌是以护理工作者的崇高形象，以人的健康为中心，践行“真、善、美”。它代表着医院的形象，并为医院竞争赢得医疗市场。因此，塑造护理品牌对医院的生存和发展都至关重要。［2］

三、塑造护理品牌应掌握的原则及策略

1.围绕“以人为本”

在构筑“人文型”现代化医院建设中，把医院作为以人文管理和人文服务为基础的综合性文化过程的医院管理模式，这种管理模式的医院将更符合人的特点，人性要求和人文原理，从而为社会、病人及医务人员提供更为有效的服务，它是知识经济背景下提出的一种现代医院管理的可持续性创新模式。人文管理和人文服务分别是“人文型医院”对内和对外的两种表现形式。对比传统管理型医院，“人文型医院”具有战略目标强调可持续性提高、医疗技术推行人性化和人性化服务、组织形式逐步呈现网络型与扁平化发展及医院文化倡导学习、创新、团结与协作等特点。

2.尊重人、关心人、理解人、信任人

树立榜样模范，实行“标杆瞄准”，把成就、竞争、榜样、情感、目标、信任、奖罚等7种激励方式综合运用到不同的管理阶段，全员参与打造“管理一流”的护理品牌，培养护理人员爱岗敬业、乐于奉献的思想素质，培养善于自控、良好沟通的心理素质，培养勇于探索、开拓创新的文化素质。在创建过程中，既实现了护理人员的自我价值，又提高了护士的综合素质，更促进了护理质量及患者满意率的提高，达到激励的最佳效果。护理管理者不仅要认真把护理人员管好，不断提高护理质量；还要努力把整体护理队伍的精神激活，重视护理文化建设，增强使命、责任感，培养团队合作精神，形成院兴我荣，院衰我耻的精神文化氛围。完善专科护理特色。

3.人文精神集中体现在对病人的价值

对病人的生命与健康、权利和需求、人格和事业的关心和关注。它既体现整个护理内外环境所需的人性氛围，还彰显护士个体的素养和品格；它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。护士理念和行为必须紧跟护理服务需求发展和变化，减少护患对人性化护理服务供需的矛盾，融洽护患关系。树立“患者至上，病人是上帝，以病人为中心”的护理营销理念，加强对护理人员的职业道德教育，开展诚信服务，加强主动服务，提供温馨服务，实施全程服务，落实查询服务。

4.现代护理质量标准应遵循以病人为中心的原则

加大对病人直接护理力度和权值，如：基础护理、重症护理、整体护理、护理技术操作等项目的评价。加大护理管理控制的力度，防患于未然，将护理问题或护理并发症控制在发生之前，预防在先、纠正在后。加大对护理人员的素质质量、行为质量和服务效果质量的培训，提高形象品牌意识，自觉规范、塑造良好的职业形象。加大对基础质量、过程质量和终末质量等护理服务质量的监控。加大人人均对质量负责的意识培养，树立“零缺陷”服务意识，即坚持第一次把事情做好，不留后患，不做重复性工作。

四、医院作为知识密集型的服务行业

加强护理内涵建设，注重专科护士职业技能和职业素养的培养，提高交流沟通技巧。坚持规范化操作，加强规章制度和操作常规的岗前集中培训，做到合格一个上岗一个。大力开展岗位练兵，打造“造口护理专家”、“糖尿病健康护士”、心血管科的“贴心护士”、泌尿科的“舒畅家园”、产科的“好妈妈俱乐部”、供应室的“便捷快递”、儿科的“穿刺能手”等优秀服务品牌，扩大医疗服务的广度、深度，提高医疗护理质量，增强医院的核心竞争力。

五、树立“科学发展观”

我们必须坚持以观念创新和技术创新为先导，注重护理服务观念、服务手段、服务流程的创新。要坚持依法办事，充分尊重病人的生命权、健康权以及知情同意权，认真学习医疗法规，不断强化安全意识，规避医疗风险。坚持以评判性思维、敏锐的眼光审时度势，瞄准医疗市场改革的态势，围绕以病人的健康需求为护理目标，以病人满意为最终目的，不断提升护理质量。围绕医院“生命绿洲”服务品牌，主打“星级服务”护理品牌，借鉴企业流程再造的理念和方法，对传统的护理服务流程进行重新塑造，使护士由以往传统的经验思维定势转变为以流程为中心的新型流程导向型管理模式，实现护理管理模式的根本转变，达到提高工作效率，减少护理缺陷，体现对病人的人文关怀。让病人明明白白消费，以合理的收费，一流的管理，为其提供“超值服务”和“超前服务”。

综上所述，为应对竞争激烈的医疗市场新形势，优质的护理品牌塑造十分必要。坚持以病人为中心、质量为核心，不断提高护理人员综合素质，牢固树立“患者至上、质量第一、效益优先、创新发展、竞争生存、以人为本”的经营理念，打造医院强势护理品牌，推进护理学科建设，实现医院可持续发展。［3-4］

［1］屈全福，李钢强.论构建医院人性化管理模式［J］.中国医师杂志，2013，8：12

［2］冯兴慧.人文管理在我院护理管理中的实施与效果［J］.护理管理杂志，2014，8：28

［3］岳闽燕.人性化护理在医院护理管理中的应用［J］.中华护理杂志，2015，10：24

［4］梁光红.护士长人性化管理的优势［J］.护理与康复，2015，11：22